礁溪老爺CIO上前線了解需求 跳脫IT角色提供好服務

宜蘭礁溪，是臺灣知名的溫泉景點，沿著礁溪火車站望去，隨處可見民宿和飯店的招牌，不過，老爺集團卻獨樹一格，選在距離火車站約5～10分鐘車程的五峰旗風景特定區附近，築起彷如世外桃源的礁溪老爺大酒店。

礁溪老爺去年營收突破6億元，今年更榮獲世界奢華酒店大賞的肯定，和泰國的索菲特甲米高爾夫度假村、越南的棕櫚花園海灘水療度假酒店、阿聯的愛爾阿奎爾美麗殿酒店齊名。

礁溪老爺之所以能夠屢屢創造佳績，除了別緻的日系裝潢、豐富的設施、全臺首創的一泊二食專案之外，更重要的是員工們親切的服務。

礁溪老爺大酒店財務部資訊室副理程立杰表示，在飯店業，凡事以服務為重，就算是資訊部門也不例外，資訊部門化身輔助單位，除了服務礁溪老爺的使用者，幫助業務部門的業績成長，不時也要直接面對，前來消費的客人們。

採訪當天，程立杰不同於常見的資訊人員，總是穿著輕便舒適，反而是一身俐落的西裝，談吐優雅，臉上也總是掛著一抹淺淺微笑，當他穿梭在酒店內，看起來就和礁溪老爺的員工沒什麼不同。親切、體面，不論是哪個部門的員工都是如此，這就是身為一位飯店業員工需要具備的特質。

雖然程立杰西裝筆挺，不過，當酒店內人手不足，或是緊急情況發生時，他也要脫下西裝外套，捲起袖子，化身第一線員工，到餐廳支援幫忙洗碗，又或者到會議場地幫忙搬桌椅，加快翻場數度等，「偶爾得跳脫資訊人員的身分，用不同的角色來服務礁溪老爺的客人們。」他說。

花了2個月時間化身水電工，完成客房無線AP專案

然而，親上前線，了解使用者需求，更是程立杰身為資訊部門最高主管的處事原則，他甚至為了替礁溪老爺節省成本，花了2個月的時間，親手布建所有客房的無線AP。

在現今的社會，每個客人幾乎人手一支智慧型手機，若是有商務客人入住，又多了筆記型電腦或是平板，程立杰表示，就曾經看過一個客人，同時攜帶了5臺裝置在身上，3臺筆記型電腦，智慧型手機和平板電腦各一。

礁溪老爺從開幕以來，僅在公共區域內提供，但為了讓顧客享受更好的網路服務，去年全面在每一間客房安裝了無線基地臺。

不過，礁溪老爺目前共有194間客房，若委由廠商安裝，又必須額外支付一筆費用，所以程立杰決定化身水電工，親手完成這個任務。

程立杰除了要調配網路布線之外，還要在每個客房設置無線AP需要的電源孔，若是遇到複雜的水電管線，他還要請教工程部門再自己解決。這些工作跟水電師傅的業務沒什麼兩樣，雖然礁溪老爺也有工程部門可以協助，但是，程立杰表示，每個部門平時都有例行性的業務，如果自己學得來，也能夠做得好，就無需麻煩別人，造成別人的負擔。

程立杰一邊安裝無線AP，同一時間也要提升礁溪老爺的網路頻寬，才能因應暴增的行動裝置需要隨時連網的需求。程立杰表示，只要中華電信有推出新的方案，礁溪老爺一定馬上升級，目前共有6條雙向100MB的光纖網路，來滿足客房需求，就算商務人士要辦公，也不會抱怨網路過慢。

除了化身水電工之外，程立杰也曾變成監工，了解礁溪老爺的設計概念與管道動線。在2005年4月礁溪老爺開幕前幾個月，程立杰就參與了酒店興建的過程。

程立杰表示，親自到建築工地，了解酒店內各個管道間的架構，彼此是如何互通，以便安排各項網路設備的設置、網路布線的規畫、機房空間配置等，未來若是有維護或是臨時的維修必要，程立杰就可以馬上找到問題點，提升資訊部門的工作效率。

走訪各部門觀察運作情形，有助於事先規畫資訊系統

除了到工地了解礁溪老爺的建築規畫之外，程立杰也在酒店營運後，到各個部門和主管們溝通，實際了解各部門的運作過程，培養雙方的默契。「這樣做，才能真正了解各部門對於資訊系統的需求是什麼。」程立杰說。

程立杰表示，這樣的作法也能從中找到資訊系統可以協助的地方，率先將資訊系統準備好，只要各部門主管有需要，隨時就可以支援最前線。

像是礁溪老爺旗下的岩波庭餐廳所使用的菜單系統，就是個很好的例子。程立杰表示，岩波庭餐廳的餐點是套裝式的，和自助餐差別之處在於，菜單必須隨時更換，推陳出新，或是依據客人的飲食習慣調整。

在沒有菜單系統之前，岩波庭餐廳點餐方式是採人工手寫單據，若是餐廳員工字體不工整，造成廚師們閱讀困難，就得多花一番溝通時間，甚至也有單據遺失的情況發生。

在這些問題重複發生之下，餐廳主廚向程立杰提出菜單e化的需求，程立杰二話不說，在幾天內的時間就讓菜單系統上線，他表示，正是因為有先前的觀察作業，才能夠迅速地上線。

除了解決上述的問題之外，菜單系統更可以做為日後資料分析的依據，了解消費者對於菜色的評價，這是過往人工單據較難達成的。

程立杰表示，若是他硬要推行新系統，使用者可能只會覺得反感和麻煩，畢竟新系統或多或少要有陣痛期，而且資訊系統要能成功上線，主管的支持是必要的。所以，程立杰會把一切規畫好，只要各部門主管提出需求，很快就可以開發出可用的系統。透過細微的觀察，事前的準備，達到有備無患的效果，程立杰的這套模式，更能夠讓每個資訊系統發揮用處。

而且，細心的觀察行為，也讓程立杰能夠發覺礁溪老爺所用套裝系統的不足之處，進而要求廠商修改，若廠商無法客製化，資訊部門就會自行開發適用的系統，這時，程立杰過往的工作經驗就派上用場了。

自行開發特殊應用的系統，解決廠商無法客製化問題

程立杰來到礁溪老爺任職之前，曾在製造業與軟體公司工作，而這幾個工作的共同點，都是開發軟體。他曾經參與開發生產管理軟體、醫院的住院系統等專案，這些經驗日後幫助他替礁溪老爺開發出幾套方便使用者的客製化系統，解決廠商無法提供客製化的難題。

舉例來說，目前礁溪老爺最主要的系統就是德安連鎖飯店系統，這是一套外購的套裝軟體，涵蓋了訂房、人事薪資、倉庫進銷存管理、菜單系統等，幾乎提供了業者管理飯店所需的功能，可說是礁溪老爺最重要的命脈。

不過，就像每個人有不同專長一樣，不同的套裝系統，各有拿手的地方，但也有不足之處，程立杰表示，相較於倉庫進銷存管理，德安飯店系統缺凡完善的人事薪資功能，報表功能也不符合礁溪老爺的需求，也沒有即時隨著法令的變動而修改。

所以，程立杰便自己撰寫軟體，和德安飯店系統的資料庫介接，讓人事部門的使用者能夠查詢所需的資料。

另外，飯店業者為了要維持良好的顧客關係，會不定時實施優惠方案，或是寄送各式贈品，礁溪老爺也不例外，公關部、客戶部等不定期會寄送生日卡、DM，或是季刊。而寄送這些贈品的前置作業，則是由程立杰負責。

程立杰必須從德安飯店系統的資料庫搜尋匹配的客戶資料，並且完成贈品寄送的套印工作。然而，贈品的寄送條件不一，並不是固定的，像是公關部寄送季刊的對象是曾住過5個夜晚以上的客人；客戶部則要負責寄送生日卡，剛開幕時是每個客人都寄送，但經過長時間的經營，也逐漸調整成曾住過2個或是3個夜晚以上的客人。

程立杰表示，不同部門的需求會不斷變動，所以，他就自行開發簡易型CRM，自己根據不同部門的寄送條件，設定對應的篩選條件來搜尋德安飯店系統的資料庫，找出符合條件的顧客，以便贈品寄送的後續作業。

除了客製化系統來解決套裝軟體不足之處，程立杰還要擔任老師，耐心地指導礁溪老爺的員工，熟悉德安飯店系統，並了解編碼規範。

程立杰表示，德安飯店系統是在2005年導入，正逢礁溪老爺開幕初期，然而，礁溪老爺有部份員工是從臺東知本老爺轉調過來，那時臺東知本老爺並不是使用德安飯店系統，所以部份使用者碰上了系統轉換的陣痛期，不熟悉編碼運作規範。程立杰必須跟使用者解釋為什麼需要固定的編碼格式，讓使用者了解，日後和銀行拋轉資料才不會出現問題，程立杰表示，礁溪老爺的使用者大約花了3～6個月才上手。

邏輯能力要好，才能有效溝通提供好服務

不論事情大小，程立杰總是親上前線，逐步地完善礁溪老爺的資訊建置，曾負責製造業、醫療業的軟體開發，接著來到飯店業，程立杰在資訊業界已累積了20年經驗，程立杰非常懂得該如何扮演稱職的資訊人員，發揮資訊部門的力量，他表示，資訊人員除了本身的專業素養之外，更重要的是邏輯能力，必須能夠和使用者溝通，解決問題，否則會遇到處在不同平行線上，各說各話的情況，彼此是無法有效溝通的。

良好的溝通，才能有高品質的服務，熱愛熱愛宜蘭慢步調生活的程立杰，隨著礁溪老爺從開幕至今，度過了9年的時光，未來他也會秉持著凡事以服務為出發點的態度，持續伴隨礁溪老爺成長。

礁溪老爺大酒店財務部資訊室副理程立杰表示，了解各部門的運作，將資訊系統事先規畫好，只要主管有需求，馬上就可以開發。

CIO小檔案－程立杰 財務部 資訊室副理

● 學經歷：佛光大學資訊學研究所畢業，先後曾在製造業、軟體公司就職，負責開發生產管理軟體、醫院的住院系統等，2005年加入老爺集團，在礁溪老爺擔任財務部資訊室副理，統籌礁溪老爺的資訊建置，包括德安飯店系統維護、酒店網路服務布建等，可說是礁溪老爺的資訊化推手。

公司簡介

五鳳旗實業
● 地址：宜蘭縣礁溪鄉五峰路69號
● 成立時間：71年2月10日
● 主要業務：觀光旅館業
● 員工數：310人
● 年營收：6億5仟萬元
● 董事長：林清波
● 總經理：沈方正

● 資訊部門主管職稱：財務部資訊室副理
● 資訊部門主管姓名：程立杰
● 直屬主管：財務長
● 資訊部門人數：2人
● IT預算：4百萬元

IT部門大事紀：
● 2005年：ERP系統上線
● 2005年：旭海線上訂房系統上線
● 2008年：旭海線上訂房系統更換為德安線上訂房系統
● 2008年：導入線上ATM交易
● 2010年：更新ERP伺服器主機，導入vSphere 4.1虛擬化架構
● 2012年：客房全面安裝無線基地臺
● 2013年：再度升級ERP伺服器主機，升級為vSphere 5.1虛擬化架構
● 2013年：Oracle資料庫升版為11版64位元