研究機構Gartner 預測，2020 年底人們與聊天機器人的對話量，可能多過配偶間對話，突顯人工智慧(AI) 與聊天機器人的重要性與日俱增，連帶驅使人臉辨識應用全面爆發。為協助企業掌握AI、聊天機器人、人臉辨識等關鍵趨勢及落地應用之道，自許為「數位科技實踐家」的昕力資訊，於日前舉辦「刷臉不刷卡、機器懂你心」研討會。
昕力總經理姚勝富致詞指出，近2 年多來昕力針對AI 交談客服投入大量心力，利用自然語言理解(NLU) 技術打造ChatFlex 解決方案，獲Gartner 評選為2018 年亞太地區最酷AI 交談供應商；今後將持續提供優質平臺，結合企業所需語意辨識、人臉辨識等元素，讓看似遙不可及的AI，真正落地至企業場域。
人臉辨識與Chatbot，並列AI服務關鍵要素
昕力的技術合作夥伴思拓數位（SysTalk），由總經理林秀明闡述「AI 與你想的不一樣」。他引述IDC 報告，指2021 年六成的亞太區一線銀行及保險公司將採用數位勞動力方案，意謂大量金融機構傾向利用AI 搭配軟體機器人來滿足客戶需求。但問題是，大家真的理解AI？
「在臺灣，不少人誤解AI，」林秀明說，他們認為AI 應像電影裡一樣開箱即用，認為AI 背後要內建有大量資料庫，也誤認現已進入強AI 時期，所有演算法可自發性持續成長。其實目前仍在弱AI 時代，企業如何選擇正確AI 產品，仍是重要基本功，需借重如昕力這般專業廠商，協助提供涵蓋AI 產品( 節點)、流程自動化( 整合) 的完整AI服務。
AI 服務關鍵要素有二，一是人臉辨識，做為啟動服務的金鑰，另一是交談式機器人，扮演理解需求的大腦。近年不乏AI 服務導入的失敗案例， 不外因為溝通困難、對話固定欠缺彈性、無法立即解決問題，導致使用者體驗(UX) 甚差，難獲客戶滿意。當務之急應借鏡其他成功案例尋找致勝因子，如同平均每天2 萬人次使用的「智能客服阿發」，便是值得探索學習之例。
智能客服阿發蘊含幾個重點，包括運用NLU 理解意圖，這比知識點數量多寡還重要；藉由多輪對話管理，讓問法多元彈性，效果優於傳統樹狀決策流程；借重服務機器人導入經驗團隊，確保落地執行更可靠，不宜一味選用便宜方案。
林秀明表示，2019年起新一代交談式銀行浮出檯面，特色在於以人臉辨識驗身，無須跳轉以利營造最佳UX，顯見要想做好智能客服，企業還需學習如何挑選人臉辨識方案。關於人臉辨識， 企業應留意的關鍵有三，首先須以UI/UX 引導使用者取像、不盲目追求高辨識速度；其次方案背後應有億萬等級演算法及活體檢測基礎，以達最高準確度；再者方案供應商須提供完整API 及SDK，以適用不同情境或設備。
藉助意圖式NLU，造就最聰明的機器人客服
接著由昕力專案業務四處處長張書銘解說全方位的智能客服方案，並藉由人臉辨識搭配AI 交談機器人，進行應用實機展示。
張書銘強調，愈來愈多企業體認「與客戶互動的第一時間是關鍵」，因而導入Chatbot，將客服介面從傳統網頁轉向對話式，期盼優化客戶互動體驗，卻往往事與願違，主要受限於關鍵式搜尋、一問一答式FAQ 等舊有模式，導致Chatbot 回答不夠聰明、無法有效解決客戶問題。
為此昕力從客戶對交談機器人的真實期望出發，歸納數項需求缺口，包含國際社群媒體多管道客服、意圖式NLU、真人協同作業、交談式商業服務、創新服務擴充及虛擬／實體同步應用， 再補強這些缺口，打造出有別傳統的AI 交談機器人ChatFlex，成功締造國泰世華智能客服阿發等令人驚艷的案例。
張書銘指出，ChatFlex 植基NLU、多輪式對話、便於開發等三大核心功能， 提供ChatEditor、客服工作站、人工訓練、NLU、VIP 管理、FAQ 及管理報表等7 大模組，型塑諸多獨特亮點，例如捨棄傳統Rule-based 搜尋比對，改採True 語意向量演算分析，依語句辨別意圖(Intent) 與實體(Entities)，使Chatbot 能做出相應行動；藉由ChatEditor 取代決策樹，發揮強大對話彈性；內建多種社群通訊管道介接節點，讓用戶透過簡單參數設定完成串接，不需另寫程式碼。
此外ChatFlex 支援多種驗身機制，包括不需驗身、直接回答的FAQ模式，或借助OTP與官網會員的一般登入方式，及標榜快速、安全的人臉辨識模式。
雲端服務 實現數位轉型
值得一提，企業藉由導入交談機器人、人臉辨識來建立AI 服務，無非為了實現數位轉型願景，但數位轉型茲事體大，需同時滿足快速、節省成本、隨需擴展資源等前提，難靠地端系統實現，故近年企業積極擁抱雲端服務。微軟大中華區雲端架構師蔡宗佑表示，為迎合趨勢浪潮，微軟致力建構Azure 智能雲平臺，提供企業可能用到的AIoT 服務元素，例如Serverless、Docker 容器、DevOps、資料庫等等，也將Azure 基礎架構、Azure AI 服務及工具彙集為完整的AI 平臺，搭配琳瑯滿目的認知服務API，幫助企業迅速打造各式AI 服務；以微軟的LUIS 語言理解智能服務而論，可讓企業輕鬆創建專屬的語言理解模型，例如有房仲業者利用LUIS 孕育出無人看屋之新穎服務。
昕力資訊總經理 姚勝富
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