遠東商銀與資拓宏宇聯手打造智慧分行，大步跨向數位銀行目標

對遠東商銀而言，今年 2019 年 7 月底 iSmart 智慧分行系統上線，為近年重大系統開發案。此專案從 2017 年 11 月 啟動，工期為時 18 個月，相較一般分行系統至少兩年的建置期，速度上明顯快很多。述及 iSmart 對客戶的意義，在於想做哪些金融交易，均可提前行內數位專區或線上進行預處理；即使未做預處理，也只需向櫃員口述交易內容，櫃員就幫你迅速處理完畢，無須填單據，稱得上最佳的使用者體驗。

iSmart 的好處，不只讓客戶有感，櫃員也讚譽有加。伴隨無紙化、客戶預處理、「e 指速鍵」（快速完成建檔）等措施上路，使交易流程大幅簡化 70%，例如外幣匯款作業原先內含 3~4 道步驟，現在一步驟就可完成，得以大幅提升櫃員生產力。而 iSmart 從無到有、展現績效，歸功於遠東商銀個人金融事業群、作業暨資訊服務中心（IT 部門）及解決方案合作夥伴資拓宏宇的全力施展。

分行系統轉型再造  金融服務創新升級

遠東商銀個人金融事業群副總經理張小倩表示，原來分行系統沿用 20 年之久，不管從效率、速度或與客戶的互動，皆有莫大改善空間，同時呼應遠東集團近年推動的「數位轉型」戰略，因而需要升級再造。至於遠銀作業暨資訊服務中心副總經理劉龍光則說，該行訂定「Banking in your hand,any time, any where」願景，期望達到全通路整合（Omni-Channel），讓客戶隨時隨地享用金融服務，無奈原分行系統無法完整支持此意想，所以在2017 年初決定推動系統的轉型再造。事後證明，iSmart 對遠銀確實很重要，缺少這個，後續就無法順利無縫接軌「遠銀 i 申請」等備受好評的數位服務。

有關當年選商歷程，遠銀慎重其事，預先做足許多研究與評估後發現，可作為參考的經驗實績、且適合臺灣金融環境的選項不多，有分行系統建置經驗的廠商更少，資拓宏宇稱得上是異數。

劉副總認為，資拓宏宇不僅富含國內分行建置經驗，還能一併分享國外專業經驗，對雲端、行動、容器 (Container)、API…等等新科技的涉獵甚深，加上願意動員資深 SA、SD、PM 鼎力支援此案，雀屏中選絕非僥倖。而張副總則看重資拓宏宇的專案經驗、甚至是專案管理經驗，對於為時一年以上專案的起承轉合管理相當嫻熟，且擅於將各個使用單位表達的需求轉為更清楚。

人、流程與技術皆到位  iSmart 專案吃下定心丸

不可諱言，儘管新系統確實蘊含美好想像空間，但遠銀當初推動時仍歷經一番轉折，主要考量資深行員操作舊系統逾 20 年，對於交易路徑、使用流程都很順手，對新系統難免抗拒。張副總說，所幸遠銀做對幾件事，因此從專案一開始即處在平順的起跑點，包括將需求的彙整與訪談做得十分確實；在專案起跑便開設數位創新相關課程，有效提升同仁的轉型接受度；在測試階段，全省各分行指派種子同仁參加體驗，即時發現問題並傳遞轉型意念解決問題。另外集團高層亦支持，在安全無虞下務必讓 iSmart 儘快上線，因此各單位皆全力支援，以個金事業群為例，便一口氣指派 4 名 PM 離開原本工作崗位、長駐專案辦公室，與 IT 同仁、資拓宏宇並肩作戰。

劉副總指出，專案成功不外乎三要素，即是人、流程和技術。在人的部份，啟動會議前，包括 IT 部門中最資深的開發團隊，個金派駐資深業務 PM，加上資拓宏宇的資深人員通通到位，形同案子成功一半。接著資拓宏宇與遠銀同仁共同設計新的分行流程，並採用走在時代尖端的 Web 平台，使 iSmart 可以透過 Web、微服務等方式輕易介接臨櫃叫號機、客戶關係管理等各種數位資訊。這些因子，都是促使本案順利達陣的關鍵所在。

資拓宏宇副總經理郭勝雄透露，在專案啟動前幾週，劉副總要求做一件業界少見的事，即是聚集甲乙雙方召開兩天「共識營」，好讓身處專案第一線的同仁們，彼此能建立共識；而到了瀕臨上線使用 (Go Live) 前夕，劉副總又找了他，討論還有哪些環節沒做好。經此一役，讓資拓宏宇見識到遠銀對專案的嚴謹度要求之高，足以形成經典的專案範本。而資拓宏宇執行長范長康，歸納其提供給遠銀的解決方案有兩大特點，首先因資拓宏宇深耕分行系統多年，不斷汲取業界最佳實務，亦將之融入系統，使遠銀等所有用戶都可在導入系統時，一併獲得內建於其中的優化交易藍本；再者資拓宏宇對於諸如 Container、API 等新技術的整合，乃至對開放性銀行 (Open Banking) 等全球趨勢的掌握，下了很深的功夫，意謂遠銀日後若基於效率與便利考慮、有意利用新技術創建新的服務，資拓宏宇都可滿足所需。

事實上，遠銀將 iSmart 視為邁向數位銀行的重要系統建設，不管是藉由 Open API 打造Open Banking、遠東支付生態鏈，抑或推動新型態線上線下 (O2O) 金融交易服務、智慧客服等，均已計畫陸續推出。