思想科技攜手雲端客服大廠Freshworks， 自動化流程大幅縮短客戶等待時間

隨著科技的發展，客服平台如今正邁向「自動化情境」、「智能工單指派」與「AI 自動回覆」等智能發展。觀察到此現象，思想科技 Master Concept 攜手雲端客服大廠Freshworks 於9月初舉辦雲端客服研討會，分享 Freshworks 如何將客服與自動化成功整合以協助企業打造更出色的客服體驗，並特別邀請台灣旅遊 OTA 龍頭 - KKday 擔任成功案例的特別嘉賓。

以旗下的雲端客服平台 Freshdesk 為例，過往客服專員需要在各個管道回覆客戶訊息，像是信箱、Line @官方帳號、Facebook 粉絲團、官網 Live Chat 等。透過自動化整合，如今專員只需在 Freshdesk 後台即可同步管理不同管道的訊息，不只一目了然過去的歷史訊息 (Context)，還可依據專員的專業技能自動化指派對應的問題（例如：商品退貨／退費、庫存查詢），減少工單被轉移的次數，加速服務流程。

而透過即時訊息軟體 Freshchat，企業除了能自訂 Chat Bot 的對話流程，也能將客戶問題分類並自動化指派至對應的客服專員，縮短首次回應時間。思想科技銷售經理 Vanessa 也分享了客戶實際數據，該客戶原先以 Email 作為客服工具的首次回應時間平均為兩個半小時，使用 Freshchat 後則縮短至 5 分鐘內 就可以給到顧客回應。不僅如此，Freshchat 還能化被動為主動，針對首次的訪客依照來源、使用裝置、地點等資訊自動化推播訊息，主動吸引網站訪客。

懷著邁向全世界最棒旅遊電子商務平台的使命，KKday 網站有超過15,000個商品，每天更有萬人以上的瀏覽人次，對他們而言，客服團隊能如何同時擁有產量和品質、創造更高轉換率以及拉近和消費者的距離是目前的三大挑戰。KKday 策略規劃室 副理 Joseph 在活動上分享到，透過 Freshchat，他們會先分析每個語系最常被詢問的旅遊目的地，並利用分派規則模組，自動化指派給各地的旅遊專家回答消費者的問題，而這也讓無論是幫助率或是產能皆有明顯的提升；針對主動推播功能，他們則會先篩選出網頁瀏覽量高、平均網頁停留時間長、跳出率高、訂單量較少的商品，設置對話式機器人詢問消費者是否需要協助，以此有效提升轉換率！

思想科技 Master Concept 為致力於提供科技服務與雲端解決方案諮詢的雲端顧問品牌，是台灣首間 Google Cloud 合作夥伴，更於今年榮獲「2019 Google Cloud 年度最佳專業合作夥伴獎 - 工作模式轉型」，協助企業數位轉型的成績備受肯定。目前除了 Google 也與多間雲端科技大廠建立合作夥伴關係，持續透過多樣化的解決方案為各個產業、各種規模的企業客戶提供專業諮詢與技術支援。

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