政府挑戰內外交迫，提升數位韌性為首要之務

微軟結合工具、方法論及實務經驗，協助打造可靠、安全、受信賴的政府服務

全球政府都面臨內外交迫的挑戰，對內是資源及人員的吃緊，對外則要回應人民有增無減的需求，推動數位轉型成為一次解決內外挑戰的最佳對策，同時也是改造基礎架構、提升數位韌性的契機。

微軟公共業務事業群全球市場開發技術長Dave Sloan表示：「政府服務必須可靠、安全、受信賴，因此，推動數位轉型的同時也是在強化數位韌性。這個通行世界的作法更適用於台灣，因為台灣正置身在其他國家難以了解、充滿挑戰的處境。」

以經驗為師，善用雲端強化數位韌性

對於數位韌性的評估，目前並沒有業界標準或規範框架，微軟則是從與各國政府的合作中學習、從危機處理的經驗中學習，進而統合出最佳實務作法。舉例來說，發生在烏克蘭的危機是現代世界前所未有的經驗，微軟對於數位韌性的衡量，就在於政府如何在任何狀況下持續服務人民。

而在強化數位韌性的作法裡，雲端是不可或缺的要件。Dave Sloan特別提出超大規模雲端（Hyperscale Cloud）的概念來定義Azure等公有雲服務，以此突顯與其他以舊式架構資料中心運行虛擬機器便宣稱雲端的作法有所區隔。

Dave Sloan說：「超大規模雲端是全球化的基礎架構，能創造顯著的經濟效益。微軟投入多年建立可信賴的超大規模雲端，滿足對機密、隱私與敏感資料的規範要求，進而讓資料發揮更大的價值，更為透明、敏捷且安全，而且，超大規模雲端提供了豐富的工具，遠勝於其他任何形式的基礎架構。」

例如：相較於其他作法，以超大規模雲端落實零信任架構，更快速也更簡便，而且成本更低、品質更高。雲端不僅可隨時隨地確保最高等級的零信任保證，微軟在雲端提供能符合零信任架構的服務，更可延伸擴充至許多領域，像是為實體的舊式資料中心帶來額外保護。

值此同時，雲端與安全的認知早已翻轉。Dave Sloan表示：「10年前常見的說法是不信任雲端的安全，所以無法將資料上傳雲端。但現在更普遍的體認是唯有雲端才能為資料提供足夠的保護，超大規模雲端在資安的獨特優勢包括即時、AI驅動與全球聯防，尤其政府時常面臨前所未見的新攻擊模式，但又難以網羅足夠的資安專家，這時候善用工具便是最佳解方。」

以專業為先，打造現代化工作環境

政府內部龐大的舊系統和外部眾多的委外合作廠商，成為推動數位轉型、提升數位韌性最顯而易見的挑戰。微軟透過提供方法論及相關工具，讓舊系統快速獲得雲端的功能性和效益，包括敏捷度、創新能力、安全性及防護能力，同時也讓政府人員 及委外夥伴更能發揮所長，擺脫舊式架構資料中心的低階維運作業，進而提升技能、生產力與創新動能。

Dave Sloan指出，維運既有基礎架構所耗費的投資與心力，換來的是枯燥乏味的工作，也讓員工的工作熱忱迅速消耗殆盡。由雲端取代這些低階工作，就能讓政府人員去從事更需要專業和政策性的工作，也能更專注於回應社會大眾所關注的課題。

以英國柴郡﹙Cheshire﹚警察局為例，必須以5千名人力服務境內上百萬居民，警務部門秉持雲端優先的策略，運用Microsoft Azure、 Microsoft 365 和 Surface 打造現代化的工作環境，讓警員在任何地方都能工作，減少返回辦公室的需求，提高工作效率的同時也提升為民服務的品質，回應居民期望警員花費更多時間守護治安而非文書作業的需求。若與AI工具結合，就能進一步協助警員蒐集資料、撰寫草稿、填寫工作報表，警員只需進行檢查及核可，大幅節省工作時程。

事實上，微軟調查也發現，企業或政府都希望快速且負責任地使用 AI，原因在於數位庶務工作會消耗人員的創新能力，而全新的 AI 會成為員工的最佳夥伴，每名員工也都需要具備使用 A I的能力。由於 AI 是數據集成之後的運用結果，微軟建議可遵循三步驟的落地方式，第一是賦能每一位員工，第二是增進日常工作及流程效率，第三是改變工作模式。

以AI為輔，改造全新工作模式

值得注意的是，上述調查進一步詢問受訪者對 2030 年工作模式的預想時，他們表示最渴望的改變，是能夠省下更多的時間專注於更有價值的任務，比如更快地產出高品質的工作項目和學習新技能。同樣地，這些預想也是政府各個層級人員的共同需求，因而更需要善用現代化工具來協助第一線人員提升效率與生產力。

即將推出的Microsoft 365 Copilot 將生成式AI無縫整合至日常使用的應用程式如Word、Excel、PowerPoint、Outlook與Teams，透過對話的方式幫助用者更有效率地完成工作。舉例來說，Excel 中的 Copilot能協助分析和探索數據，使用者只需以自然語言提出有關數據資料的問題，Copilot 就可顯示相關性，提出假設情景，並根據使用者的問題，協助使用者發現趨勢、建立強大的視覺化圖表。Teams 中的 Copilot能協助使用者更有效率地召開會議，包括根據聊天歷程記錄建立會議議程，確定適當人員進行後續追蹤，並安排下一次進度報告。

除了使用內嵌生成式AI的現成解決方案，為了協助政府在既有IT環境裡引進生成式AI，微軟的作法是為Azure OpenAI Service提供擴增服務，讓Azure OpenAI認知及學習政府系統或部門的任何API，進而提供自然語言的互動式介面，或是以Copilot Stack結合既有系統，因應政府部門的主管業務打造專屬的AI助理。

台灣微軟公共業務事業群總經理陳守正說明，生成式AI可廣泛應用於政府對內及對外運作。以外部而言，政府回應民眾需求常要耗費大量人力作業，像是1999專線的人工判讀過程，若改由生成式AI協助判別並提供基本回覆，就能大幅提升效率。而在內部應用，政府長期累積的知識庫及建立的標準作業流程，亦可結合生成式AI來傳承經驗並協助新人快速上手，例如：代擬公文草稿。

以服務為重，發掘生成式AI應用潛能

目前，微軟協助各國政府推動生成式AI應用已有不少實例，像是Azure OpenAI Service教育應用的全球首例就在台灣。由於政府力推「2030雙語政策」，教育部委由國立台灣師範大學建置「Cool English 英語線上學習平台」，並於2022年底率先全球導入微軟 Azure OpenAI 服務、微軟語音辨識及語音合成技術，開發 CoolE Bot 主題情境式英語聊天機器人。

CoolE Bot擁有三項主題及六款聊天機器人供不同程度的學習者使用，它能理解真人口語的對話內容，並針對多元情境及不同階段之學習者，產出自然且符合其英語程度的回應。目前，每個月約有 3萬名學生使用這個聊天機器人，總共進行了 100 萬次的對話，未來預期能協助平台約 150萬名用戶厚植英語口說能力。

AI的導入，於內部的工作效率或是對外的服務都有正面助益，政府人員和市民皆可雙雙受益。對於是否引進生成式AI，政府當然會進行許多評估條件，但打造負責任的AI顯然是重要且必要的準則。

Dave Sloan表示：「微軟透過流程和工具的雙重作法，確保我們的開發團隊遵循這項準則，我們也願意將相關經驗及內部使用的工具分享給客戶，讓他們了解如何開發負責任的AI應用。這也呼應了微軟一直以來的作法，透過提供工具、方法論和最佳實務，搭配成熟且龐大的夥伴社群，微軟得以全力協助政府推動數位轉型、強化數位韌性，快速引進創新且現代化的技術方案。」