和泰集團善用Dynatrace平台，穩定提供車主高品質的售後服務

成立於1947年的和泰汽車，長年擔任Toyota與Lexus的臺灣總代理；然而，許多人可能不知，和泰經營觸角其實更為廣泛，不僅同時擔任客貨車品牌日野（Hino）、橫濱輪胎（Yokohama）的總代理商，另自創兩個品牌，一是提供汽機車隨租隨還租賃服務的iRent，及提供計程車派遣服務的yoxi。

和泰汽車資訊部售後系統室室長彭文鴻指出，2017年公司歡度70週年時，總經理宣示新的願景方向，從原本「跳脫框架、凌駕夢想」轉為「think Amazing」，勉勵同仁勇於創新。與此同時，和泰伴隨本業成長茁壯，順勢發展為集團，橫跨汽車製造、配件／精品研發銷售、金融保險服務、中古車通路、海外事業群等多元事業，亦積極發展MaaS（Mobility as a Service）旅運業務，正式成立MaaS先進策略本部，作為iRent與yoxi的核心樞紐。

隨著近年業務轉型發展，和泰集團不斷跨出傳統汽車價值鏈，積極擴大移動數位服務能量。由於業務多角化，驅使資訊系統架構趨於複雜；譬如過去以MIS系統營運為主，後來新增許多B2C對外服務，需要串接金流、會員、點數等外部系統。面對新舊並存的IT架構、持續增多的節點，和泰資訊部自知爾後若有問題發生，釐清問題根因的難度越來越高，故決定導入Dynatrace可觀測性平台，以提升問題解決效率。

化被動為主動，在影響使用者前修復問題

彭文鴻說，以往和泰倚賴AP主機、程式Bug、SQL DB、一線電腦、網路等不同的「擔當」（負責人）來監控各節點。惟一旦發生問題，他們必須花很多時間查找根因，拖慢了問題決策速度，造成用戶體驗變差。

為此，資訊部展開審慎評估，確定引進Dynatrace，由它肩負起主動監控各節點的重任，譬如記錄各節點交易記錄，滿足即時追蹤、即時告警通知、預先掌握問題等目標，從而改善用戶體驗並提升IT維運效率。

彭文鴻展示Dynatrace儀表板，上面呈現豐富的監控項目，如AP Server的CPU Request Time、Memory Disk Usage…等，DB Server的Connection數、Deadlock、交易量…等，甚或外部API運行狀況。而Dynatrace很強的一點，在於透過AI主動學習，提供用戶系統正常的基準值，再據此執行自動監控。

另外Dynatrace可匯出交易失敗的Log，如回應時間過久、沒有回應或400錯誤等相關記錄；假使它們影響到重要業務程序，資訊部就趕緊採取Workaround因應方式，爭取時間釐清根因並提出問題對策。

總的來說，Dynatrace能引導資訊部同仁儘速切入有問題的程序步驟，且快速找到對應的擔當，為他提供充分佐證資料、以利進行分析。更重要的，自和泰啟用Dynatrace後，最顯著的改善效益，即是化被動為主動處理事件，在影響用戶體驗前，就適時解決問題；幫助資訊部人員縮短MTTR（平均復原時間），並保證達成對內部業務單位、對外部車主或線上用戶的基本SLA承諾。