整合網頁、郵件、Line互動，瀚錸推出產品送修流程追蹤系統

以代理Netgear網路設備著稱的瀚錸科技（NetBridge），基於多年來處理硬體設備報修的顧客服務經驗，今年5月首度發表自有品牌的軟體即服務（SaaS）型態的解決方案，名為「門市RMA小幫手」，鎖定的用戶，主要是系統整合商、3C產品銷售通路，以及IoT與工控設備製造商，為這些公司提供雲端服務型態的客服案件追蹤系統，協助他們能夠隨時隨地透過系統來掌握硬體設備案件狀態，客服人員與客服主管均可在此查詢維修進度與保固註冊，並能透過電子郵件和即時通訊軟體Line等兩大通訊管道，快速獲得案件最新進度，從而將這些資訊及早通知客戶。

所謂的RMA，全名是Return Material Authorization，也就是一般大家所熟知的產品退換貨處理，過往廠商端要進行這樣的顧客互動流程，以及掌握報修案件狀態，往往需要在ERP銷退貨系統與客服案件系統之間切換，才能了解全貌，相較之下，瀚錸開發的門市RMA小幫手現在提供單一的操作介面，廠商端的客戶服務人員與主管，不需要複雜的教育訓練就能快速上手，可透過這套系統提供的案件總覽儀表板，清楚看到各個RMA案件處於維修、檢測或返還的階段，系統會依據新增維修案件、到件檢測中、檢測完畢、原機返回中、更換新機返回中等5大狀態，呈現已收到、處理中、已完成的RMA案件。

至於廠商客服人員與顧客之間的溝通上，瀚錸這套系統提供多種形式，例如，顧客目前可透過門市RMA小幫手的網頁介面進行報修，也能經由電子郵件獲得產品維修資訊，

還可以整合廠商的即時通訊軟體Line@官方帳號，以此來收發維修資訊——顧客可透過Line報修與查詢產品送修進度，

廠商的客服人員使用系統回覆進度時，也可以選擇同時傳送Line訊息通知顧客。瀚錸表示，他們正在開發專用App，未來可望增加更多互動管道。

對於送修硬體設備的顧客而言，如果需要查詢目前報修產品的維修進度，門市RMA小幫手提供網頁與Line等兩種查詢管道，能夠更直接、快速地檢視這些資訊，並且在此查閱產品保固註冊資訊。

如果案件狀態發生變化，門市RMA小幫手也會經由電子郵件與Line，將資訊更新的訊息傳送到顧客手上。為了方便更多地區的使用者與廠商進行這樣的服務互動，瀚錸預告未來將會擴大支援更多類型的即時通訊軟體，像是微信、WhatsApp。

產品資訊

瀚錸RMA
●原廠：瀚錸科技
●建議售價：定價10人版半年為27,000元（未稅），臺灣雲市集10人版半年優惠價為20,000元
●解決方案型態：SaaS雲端服務
●訊息通知管道：電子郵件、Line即時通訊
●可處理的工作項目：客戶服務人員方面，可進行報修申請、報修查詢、保固申請、保固查詢，產生整合硬體序號及維修進度報告；客戶服務主管方面，逾時案件燈號示警、總覽案件處理進度

【註：規格與價格由廠商提供，因時有異動，正確資訊請洽廠商】