Microsoft Dynamics CRM 4.0─結合更多Office軟體，並有中文介面

Dynamics CRM 4.0特色，在於操作介面不同於一般CRM，它讓使用者能以網頁瀏覽器的介面存取系統，也可在Outlook中直接操作。

在Outlook中，這套CRM能夠追蹤聯絡人的消息、工作進度或信件，它也具備離線功能，方便業務人員外出時使用。此外，它也結合了SQL Server的報表服務，製作與檢視報表上更加方便。工作流程也可自行新增、自訂，讓所有使用者依循制定的流程來工作。不過使用上最為明顯的，還是Dynamics CRM 4.0正式新增了正體中文語言套件，使用者操作系統時不必再為語言不通所困擾。

強化多國語言的支援，切換語言介面很方便
之前的版本只支援簡體中文。然而微軟的Dynamics CRM 4.0的眾多改進與功能中，最令人關注的，莫過於對於正體中文的支援。

這個版本預設語言是英語與西歐語系，在網頁瀏覽器介面操作這套系統時，只要在CRM的「工具」下找到「語言」選項，就可以看到目前所擁有的語言有哪些。想安裝其他語言套件，只需至微軟網站下載、安裝語言包後，即可在切換語言設定的選項裡找到正體中文選項。

實際套用後，我們發現中文化的程度仍不夠全面。雖然Dynamics CRM在網頁與Outlook介面可以轉換語言別，但是Outlook中，只有CRM的工作區域會隨前述設定而變動，收發信件的部分依舊保持著原本的語言環境。

整合Outlook、Excel，操作介面不需重新學習
使用Outlook來操作系統，向來是這套產品的特色。只需要安裝CRM for Outlook，就像使用外掛程式一般，依然保有個人郵件收發的區域，只是多了CRM的工作環境。

不論是Outlook或網頁版的Dynamics CRM，都有行事曆，但CRM for Outlook之中，還有「在CRM中追蹤（Track in CRM）」，你可以設定對行事曆、聯絡人、工作或對信件持續的記錄，將過往資料全部統整在一起，就像使用Gmail將同一個主旨的信件記錄，全部統整在同一封信件裡頭，而不必另外尋找其他郵件或者聯絡人。

它的離線功能也值得一提，對業務人員十分方便。使用CRM for Outlook可以將客戶資料下載至個人電腦，在沒有網路的環境下，依然能對客戶的資料或者訂單狀況加以修改，只要在下一次連結至CRM Server的同時，便可以將修改的資料同步。

除了Outlook整合之外，從3.0開始，Dynamics CRM也能整合其他Office應用程式。例如將連絡人、行銷活動、合約或知識庫等資料，匯出至Excel，並在這套Office應用程式上編輯。

網頁介面省卻其他功能，更為簡單清新
Dynamics CRM同時也提供了網頁瀏覽器版本的使用者介面。實際操作網頁版的Dynamics CRM後，我們發現雖然這種方式不像Outlook可以使用本身的行事曆、收發私人郵件，但是操作上，網頁版本因為沒有其他多餘選項而顯得更清爽。它的介面與Outlook十分接近，同樣將選擇項目設置在左下方，並且在點選出行事曆時，一樣會帶有日期跳動至今天的動態效果。除了沒有「在CRM中追蹤」與可以「離線」使用之外，其餘功能都具備。

Dynamics CRM可以結合Windows Live與OCS（Office Communication Server），聯絡人的資訊中，如果所輸入的e-mail也是其所用的MSN帳號，就可以透過Windows Live來與客戶聯繫。搭配OCS也可以直接撥打聯絡人電話，直接線上會議。

結合SQL Server報表服務，呈現詳細的狀態
操作上，Dynamics CRM有儀表板和報表等2種介面，協助使用者快速檢視相關的統計結果。以儀表板為例，它可以顯示業務收益情形、領先狀況、商業機會與銷售曲線，點選其中一項，即會以另一個視窗顯示，還可以轉換顯示圖表，例如由長條圖轉成堆疊表或曲線圖。不過它有一個缺點，即使切換成中文介面，但這部分的介面語言呈現依然是英文。

這套CRM伺服器端的報表功能，主要來自SQL Server的Reporting Services。報表的特色在於可以顯示更詳細的內容，例如發票、訂單行銷活動比較與行銷活動績效等。並且可以針對更多細項設定篩選準則，如過去幾天的商機、總金額明細、付款條件等各式條件。
讓使用者更了解各項細節。

與報表相比，儀表板呈現的內容較簡陋，不過可以快速地檢視目前公司概況。而結合了Reporting Services的報表，雖然功能繁多，但條件是你得要先找到自己所需要的檢視項目，並且還需要設定時間範圍或者輸入條件，雖然可以顯示得很詳細，但設定過程顯得關卡重重。

能夠建立工作流程，制定每個工作的標準程序
Dynamics CRM 4.0在Outlook或者網頁瀏覽器介面的「工作流程」設定好條件與關聯性之後，經過發布，便可以在條件觸發時去提醒當事人。

觸發的條件十分多元，且步驟十分簡易，例如當客戶信用額度不足時要發出E-mail提醒相關人員，只要簡單點選並設定信用額度不足的數字，再選擇觸發的動作是發送E-mail，之後只要發生客戶信用額度不足的狀況，就會跳出通知並寄送郵件，提醒相關人員。

這樣一來，不論是管理者或擁有權限的使用者，都可以透過這套CRM系統將事件、狀況以統一的工作流程來管理，每個員工都可以在事件發生時，照訂好的工作流程來行事而不遺漏。

將客戶與產品產生關聯，協助掌握客戶狀態
在Dynamics CRM 4.0中，對產品的管理也十分完整，像是實體的商品或虛擬的服務項目，都可以設定。相關的設定內容很詳細，包含產品名稱、成本，以及銷售文宣與競爭對手的資料。

Dynamics CRM中，每個產品的內容設定中皆有「替代產品」的項目，我們可以在此設定產品缺貨時的方案，例如由其他相關產品來取代。

在Dynamics CRM檢視聯絡人時，也可以看見聯絡人與產品的關係。例如該客戶買的產品、購買時間、購買數量，或者尚未購買但有表示興趣的商品名稱。結合客戶與產品，目的似乎是為了更加瞭解客戶與企業自身的關係。

在這套系統中，對競爭者資料的管理也十分詳盡。除了名稱、主要產品、地址等基本資訊外，還可以由擁有權限的系統操作人員來手動輸入內容，讓企業更清楚掌握競爭者的概觀描述、優勢劣勢的分析與威脅。文⊙林柏凱