承暉InfoCenter─提供網頁管理介面，可自動顯示客戶資料

承暉InfoCenter整合了電話與客戶資料，在客戶透過電話輸入資訊驗證之後，便能自動帶出相關資料，並由客服人員與系統來記錄客戶的訊息與問題，透過程式控制電話，協助客服人員操作電話；而主管也能透過網頁，隨時隨地監控客服人員狀態，管理上很方便。

自動顯示資料，迅速呈現顧客狀況與需求
客服人員所使用的程式有兩個：操作話機動作的SoftPhone與顧客資料查詢的Agent-Console。SoftPhone是針對話機的設定程式，例如掛斷、消音、轉接或保留來電等話務操作，以及人員的值機狀態設定。如果人員處於離席狀態時，來電會轉接給其他準備就緒的話務員，離席狀態可以選擇原因，不過這些選項必須由管理者訂定。

Agent-Console主要分成4個頁框，分別是記錄查詢、通話記錄與相關訊息的網頁，並且在顧客來電時可顯示基本資料。結束通話之後，系統會自動秀出服務通話紀錄，並讓客服人員記錄每次來電所處理的狀況，便於進一步了解與記錄顧客的狀況與需求。

提供網頁版管理介面，隨時隨地監控公司內部話務執行狀況
InfoCenter下，還有一套是僅能在網頁瀏覽的Web InfoACD，它是提供主管線上監看、設定群組人員，查看報表的介面。在此程式中，主管除了能監看客服人員、業務小組的狀態與統計報表之外，也能設定離席原因列表、Skill列表、編輯電話簿與類別等細節。其中Skill列表是指話務人員具有的專長，如多國語言、對某些客服內容特別熟悉等，客服人員的主管皆能對這些項目加以編輯，在管理話務人員清單時勾選，並且選擇Skill等級，一旦碰到不同需求時，可協助客服主管更快找到特定人員為顧客服務。

Web InfoACD的網頁內容會自動更新，管理者不必經常手動點選瀏覽器的重新整理按鈕。

Web InfoACD與Admin-Console皆能管理與設定系統，但兩者還是有分別：Admin-Console只有在系統剛建置時會調整，設定之後便不太異動。而網頁介面的Web InfoACD，主要是為了方便主管在外工作時，也能即時了解與處理公司內的值機狀況。

此外Admin-Console有個地方不太方便，新增資料時，必填欄位若沒有輸入資料或輸入錯誤，系統會出現提示，但是並沒有標明出資料錯誤的欄位，使用者必須自行尋找。

在承暉InfoCenter每個功能模組的介面都不同，對只操作單一模組的使用者來說，上手難度不大，但是對系統管理人員來說，多種模組可能需要較長時間學習。文⊙林柏凱