成立於丹麥的Zendesk,其同名產品是國外相當知名的線上客服系統,對應現在的客戶溝通模式相當多元,它是一套基於SaaS形式的雲端平臺,可方便企業快速建立一個具有多種客服溝通管道的網頁系統,可透過線上留言、即時聊天、電子郵件等形式,與顧客交流。

同時這裡提供了許多易於設定的API與Widget,便於企業整合使用,並將不同來源的訊息集中到單一管理介面上,方便企業客服人員進行溝通。平臺並保留完整的客服歷程記錄,以及績效統計報告,讓管理者能夠掌握客服人員的回應速度,以檢視內部工作流程狀況。

由於這是一套SaaS服務,又有開放出API,因此,相對地,可省去企業自建與整合的麻煩,是這款產品的最大優勢。

在計費方式上,依照功能多寡,Zendesk提供5種不同方案,分別是可直接上網租用的入門版(Starter)、一般版(Regular),進階版(Plus)與企業版之分,以及需洽詢原廠的企業精華版,每位客服授權帳號的月費用最低是2美元,較高階版本則有29美元、59美元、129美元與195美元,年繳可享5到9折的優惠。提供的方案選擇不少,可對應不同規模的使用需求,相當不錯。

我們這次測試的是功能較豐富的進階版本,若選用高一階的企業版,功能大同小異,但多提供了一些報告功能,並可無限制增加低權限代理的角色等。

當你完成註冊帳號,將可獲得專屬的網頁管理後臺,網址形式是https://公司名稱.zendesk.com,供日後登入之用。之後介面上會有各項設定的入門引導,以及教學影片,協助你新建客服人員帳號、建立FAQ網站與設定溝通管道等。

 

提供圖形化報表,檢視客服狀況容易

Zendesk提供豐富的圖形化報表,主要項目包含顧客來源管道的比例、顧客滿意度,以及平均首次回覆時間,這裡具有滿意度調查的功能。透過Insight功能,還可以自行客製化報表。

 

管道設定容易,各來源訊息均能集中於單一網頁系統

在功能上,Zendesk最關鍵的項目就是建立溝通管道。這裡提供相當豐富的工具,包含電子郵件、留言系統,並能與Facebook、Twitter結合。當管理者設定完成時,客服人員就可以透過Zendesk網頁系統,接收這些管道的訊息,從介面上直接回覆時,也將自動傳送到客戶留下訊息的地方。

以當中的Facebook粉絲專頁為例,不論是粉絲專業的私人訊息,或是塗鴉牆上的貼文,我們都能在Zendesk網頁系統收到訊息。而且,當我們在Zendesk上回應訊息後,對方便能從Facebook上得到回應。Twitter也是如此。

同樣地,電子郵件與留言系統的訊息,Zendesk也會自動接收,當客服人員在這個網頁介面直接回覆,對方就能從電子郵件收到回覆。

對於客服人員來說,相當方便,不用同時開啟郵件、Facebook等不同程式,只要在單一介面上,便可回應來自不同溝通管道的顧客需求並管理,相當方便。

要建立這些管道不難,基本上,企業註冊完,便會自動得到一個專屬的客服信箱帳號,格式是support@公司名稱.zendesk.com,這裡並允許你增加多個信箱,像是Sales@公司名稱.zendesk.com等,你也可以到帳戶設定中,將Zendesk平臺對應到自己的網域,如此一來,這個客服信箱也可以改成@公司名稱.com,設定上算是很彈性。

要建立網頁留言系統也很容易,Zendesk提供外掛的留言表單小工具(Widget),啟用後,管理者只要將系統所產生的一段程式碼,嵌入企業網頁的HTML上即可。當訪客瀏覽留言系統的網頁時,會在該網頁的右下角,看到浮在網頁上的留言表單視窗,客戶便可直接輸入自己的名字、電子郵件,並留下訊息。

整合郵件與網站的客戶留言管理與回覆機制,可能是許多客服系統都提供的,但就像前面所說的,Zendesk也能幫助企業管理社群平臺如Facebook與Twitter。對於現在多元的溝通模式來說,相當方便。管理者只要透過介面上的指引,同時登入Facebook帳號,並將公司粉絲專頁的權限授與Zendesk系統代理,如此一來,訪客在Facebook粉絲專頁留下的訊息,也能轉至Zendesk平臺。

這裡並允許企業最多同時連結兩個Facebook粉絲專頁,你可以隨時新增或刪除粉絲專頁與Zendesk的連結,亦可分別針對塗鴉牆貼文、私人訊息與最近活動選擇是否要接收。

另外,Zendesk其實還整合了名為Zopim的線上即時聊天的網站小工具,企業可選購。有了這功能,當客戶在網站上瀏覽時,顧客與客服人員能以文字相互交談,讓互動更即時。

還要值得注意的是,在使用過程中我們發現,當我們以不同管道送出訊息時,在Zendesk的介面上,電子郵件、線上表單與即時訊息收到訊息最為即時,而在Facebook留下的訊息,客服人員等待一段時間才會收到。

最可惜的部分是,這款服務雖然也有接入語音客服的能力,但尚未與臺灣本土電信服務業者配合,因此不便國內用戶使用這個功能。對於以語音電話為客服主要管道的企業來說,若無法整合電話語音客服,客戶服務管理仍有不便,但若仰賴線上客服的整合能力不錯,對應國際業務需求也不失為可行的作法。

 

Zendesk介面可整合線上即時文字客服

在Zendesk網頁系統的介面上,還能整合即時線上聊天工具Zopim,但需要額外選購。透過這個Widget小工具,顧客與客服人員能以文字相互交談,這些客服交談紀錄都會保留,並且能讓顧客留下好與差的評價。另外,客服人員還能夠追蹤訪客目前造訪的網頁,以及停留時間。

 

操作簡易,一般客服管理功能均具備,並可自訂工作單欄位

在Zendesk的網頁後臺管理介面上,已經提供中文顯示,並能支援多達43種語系。基本上,透過上述不同管道傳送的訊息,這裡的介面上將會以「工單」形式呈現,這裡的工單是指,不論顧客以何種方式留下訊息,系統將會依照同一事件,記錄每次客服歷程。

當每筆新的工單出現在Zendesk介面上時,系統會有音效提醒,客服人員的電子郵件信箱也會收到系統發出的工作分配提醒。介面上,可以隨時查詢未解決的工單項目。

在這個工單介面上,所支援的客服人員操作相當豐富,不只是基本的回覆對方訊息,以及留下內部人員才能看到的備註,也包括建立客戶名稱、標籤,設定優先級別的功能,並可設定內容類型,像是問題、事件與任務等。更方便的地方是,管理者還可以自行新增工單欄位,滿足客製化的管理需求,設定上,也能要求欄位內容不得為空,避免客服人員輸入時的遺漏。

對應一些客服管理情境,這裡也提供工單合併功能,當客服人員比對客戶資訊,像是客戶留下的電子郵件相同時,便能將同一客戶相關資訊整合,留下完整客服歷程。當多個客服人員在線上時,也能自行分配工單。

如果有更多需要,還可額外選購一項桌面錄影(Record Screencast)的功能,讓客服人員在工單介面上,可以直接錄製一段2分鐘的影片,並以附件方式回覆至顧客的電子郵件信箱,相當實用。

在管理方面,管理者要新增多個客服人員帳號很容易,只要在管理員選項的人員頁面上,輸入姓名、電子郵件地址及角色,系統就會自動寄發邀請函給這些新建立的使用者,讓指定的客服人員可以連上系統。

基本上,平臺主要提供3種角色,包含代理、管理員與終端使用者,其中代理就是客服人員,管理員是系統管理者,終端使用者則是指顧客。較特別的是,若是購買企業版,可以設定特定使用者擔任低權限代理(Light Agent)的角色,這個角色的授權帳號可無限制添加,而且是免費的。如此一來,企業便可以將其他部門人員,設為低權限代理,當客服人員收到客戶需求而無法直接處理時,需要向內部請求協助時,便能將問題轉發給低權限代理角色的其他部門人員回答,而這些低權限代理角色的回應,只能回應給第一線接觸的客服,而不會直接回應到顧客。算是提供客服人員對內的溝通管道。

提供FAQ網站製作能力

透過這個客服管理系統,管理者還擁有建立專屬線上問與答(FAQ)網站的能力,可以將處理客戶問題時碰到的常見問題,以及回應過的詳細的解決辦法,記錄到網站上,讓客服人員或訪客都可以利用這個線上資料庫,也期望達到減少客服的回應時間與次數的效果。而且,管理者可以不用自己架網站,就能直接透過Zendesk建立這個網站,相當方便。

設定時,系統將能自動依據語系,幫企業直接建立一個https://公司名稱.zendesk.com/hc/zh-tw的網址,這等於提供了這個FAQ網頁製作、網站維護的服務。後續也能在帳戶的當地語系化設定值下,新增其他語系的介面。

這個網站的設定過程中,Zendesk平臺提供了5個主題模版供使用者直接套用,介面上均具備FAQ需要的搜尋窗格,接下來,透過網頁上所提供編輯工具,就可以快速編輯文章、段落與類別,並且也能建立不公開的文章,當成客服人員的知識庫。

不錯的是,這個FAQ網站並提供彈性的管理能力。像是企業能將所有頁面加入Google Analytics以分析流量,並可啟用「社區」功能,也就是類似論壇的機制,允許使用者在介面上發問。另一方面,為了方便管理者維護與管理,這裡也提供Akismet的反網路垃圾服務評估服務,可檢視文章潛在的惡意程式碼,並能設定訪客留言是否需要登入,或是留言內容需經管理員批准,才能顯示在網站上。

而且,這裡已經考慮到行動瀏覽的情境,另外提供一些針對行動版網站的自訂項目。

綜合來看,這個FAQ架站功能在編輯與設定上並不難,作法也很簡易,算是一個很貼心的設計。

值得一提的是,當使用者在瀏覽這個FAQ網站時,也能點選介面右上的提交請求選項,留下電子郵件與意見,並且還能在這個網頁上直接附加檔案,甚至啟動錄製螢幕功能。

可提供FAQ網站的建置,簡化自建難度

這個雲端客服服務也提供FAQ網頁製作、網站維護的服務,相當方便。在設定過程中,並提供5個主題模板供使用者套用,網站上包含了FAQ網站使用時需要的搜尋列,客服人員只要透過介面上的編輯工具,就能快速調整內容,並將文章分類。

 

具有簡單易懂的圖形化報告,讓客服管理更直覺

Zendesk內建的報表項目中,提供易於檢視的圖形化報表,像是基本的工單統計資料中,能以折線圖顯示特定期間的工單數量,以圓餅圖呈現不同溝通管道的比例,以長條圖顯示顧客處理滿意度,以及平均首次回覆時間。而且,這裡還能提供全球Zendesk用戶的回應時間平均值,讓你能比較自家公司在客服服務上的效率。

若是需要更仔細的報表資訊,這裡提供一個名為Insights的進階洞察報告。這裡將會提供更豐富的分析資訊,像是能依據時間,調出過去一段時間的滿意度、回應時間、客服人員活動率的變化,也能按日寄送統計報表。較可惜的是,這部分的報表並未做到中文化。

另一方面,這款客服系統也提供簡易的滿意度調查機制,讓顧客以是非題方式回覆的問卷,並提供Net Promoter Score調查功能,可定期傳送一個問題,以衡量客戶對公司的忠誠度調查。

附帶一提的是,Zendesk也能結合第3方應用服務應用,像是整合客戶關係管理Salesforce、線上問卷SurveyMonkey、行銷管理Magento與遠端桌面TeamViewer等服務應用,目前已支援多達276種雲端服務,相當豐富,也成為這款服務相較於其他同性質產品的優勢所在。

至於平臺的安全性方面,Zendesk也具有多數雲端服務具有的功能,像是可強制SSL加密連線,或是可啟用限制IP功能,允許指定的IP才能登入客服管理介面。

 

提供進階的洞察分析報告,掌握客服績效

在報告介面上,Zendesk除了基本的報告概述頁面,還多提供一個進階洞察報告項目,這裡的資訊顯然更為豐富,圖形化程度也相當高,不論是工單、回應時間、滿意度與客服人員活動率,都能轉換成各式圖形,讓管理者很直覺得掌握客服績效。甚至,管理者還能夠自訂這個儀表板上所要呈現的項目,相當彈性。

 

 
 

Zendesk支援整合不同線上溝通管道

 

透過Zendesk網頁系統,客服人員可以透過統一的介面,回覆透過不同管道想要表達意見的客戶,而不需要同時開啟客服系統、郵件軟體與Facebook等。而且,每次客戶接觸均視為一筆新的工單。

 

管道:電子郵件

Zendesk提供的企業專屬客服信箱,讓客戶能以常見的Email方式詢問,而客服人員將透過Zendesk平臺接收郵件與回覆。

 

管道:網站留言系統

企業可以利用Zendesk提供的Widget小工具,將此留言系統嵌入企業網站上,顧客便能在此留下訊息,而客服人員也能從Zendesk平臺收到訊息。

 

管道:Facebook粉絲專頁

當客戶在公司的粉絲專業上發送訊息,或是直接在塗鴉牆上留言,客服人員同樣可透過Zendesk平臺接收訊息,並從Zendesk介面直接回覆訊息至Facebook。

 

產品資訊

Zendesk Plus

●建議售價:進階版,每位代理授權帳號每月為69美元(年繳平均每月59美元)

●原廠:Zendesk

●經銷商:萬碼奔騰(02)8509-6680

●支援管道:電子郵件、網頁留言系統、Facebook、Twitter、線上即時通訊

●支援行動裝置系統平臺:Android 2.3、iOS 6、Windows Phone 8

【註:規格與價格由廠商提供,因時有異動,正確資訊請洽廠商。】

 

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