縮短法定工作時間，已成國際勞動立法趨勢，全球政府都曾面對這樣的議題，過往企業IT也在思考這件事，開發出更好的軟體系統幫助員工，就是普遍作法，這也已經行之有年，而現階段最夯的作法，則是要用AI來提供幫助，但AI的發展方向很廣泛，每個產業、應用著墨點也不盡相同，那麼企業現在可以怎麼做呢？

如果從流程改造的面向來思考，似乎也發展到了一個臨界點，只能不斷透過系統開發來因應，為找到突破點，重新思考流程自動化，可能就是新的方向。

辦公作業場景的自動化新應用，已經成為近年企業關注焦點

運用自動化機器來減輕人員的勞動力，從工業時代之後就不斷提起，早期應用單純，近年則變得多元而普遍。談到機器人（Robot），一般人想像可能都是在工廠，像是用於自動化生產流程的機器人手臂，或是用於物流倉儲作業的無人運搬車（AGV）。

現在，就像居家生活中都有簡單的掃地機器人存在，而在工作領域，數位化應用也早已普及而成熟，自動化更是朝向高整合性發展，將能結合語音、圖像識別，以及AI等技術，要能處理更多複雜的工作。

在辦公作業的桌面自動化應用，現在也比過去進步許多。在繪圖軟體Photoshop的批次處理功能，及Office軟體的巨集之外，企業內更普遍的是透過系統開發，做到跨系統流程的自動化。近年興起的辦公室作業自動化軟體，則以機器人流程自動化（Robotic Process Automation，RPA）最引人矚目。

簡單來說，使用者坐在辦公桌前，現在使用電腦操作不同應用程式與系統的過程，未來可以用軟體機器人來代替執行，尤其是那些繁瑣、不值得費用人力的作業流程。這有點類似過去的鍵盤滑鼠自動化模擬軟體「按鍵精靈」、「自動點擊軟體」與「外掛機器人程式」的概念，但RPA功能更進階，提供流程概念與跨系統整合能力。

更具體而言，像是金融業的開戶審核、授信與徵審流程與智慧化客戶服務等，甚至各產業與部門的商業流程，將原本要大量仰賴人工作業的場景，改為RPA而達到自動化的效果。

對於這類型商用軟體的供應，市場上也有一定規模，我們從研究調查機構Gartner列出的RPA知名廠商來看，包括像是Automation Anywhere、Blue Prism、Kryon Systems、UiPath與WorkFusion等，而且，全球已有不少顧問服務與系統廠商，正在協助企業導入RPA，像是資誠（PWC）、安侯建業（KPMG）、勤業（Deloitte），及IBM與富士通等業者。

對於企業而言，導入這類自動化軟體帶來最直接的效果，就是要減少高重複性與低效率的事務工作，強化整體企業效率，並帶來成本效益。畢竟，在強調數位轉型的時代，如何保持競爭力，已成當務之急。

高重複性、勞力密集與低效率的行政工作，可用自動化軟體代為處理

善用新科技，已是企業經營所不可或缺的議題，像是過去的ERP、BPM等，目的都是為了提升品質與產出效率，如何在符合企業內控與風管下，達到最大效益的自動化要求，而RPA已逐漸浮出檯面，渴望成為未來企業發展的焦點。

而RPA的採用與建置，根據我們目前掌握的消息，不只發生在金融業，其他如製造、貿易、服務、醫療等各產業，都已有導入案例。

原則上，在企業日常營運中，具有高重複性、具規則性的人工電腦作業，就可藉由軟體機器人來執行。舉例來說，企業員工平時處理各式資料輸入、資料比對、製作報表、郵件通知等動作，可能占用不少時間，RPA就能自動處理。

像是在業務流程上，仰賴人工作業的部分一旦遇到業務量大增，客戶送進來的案件，可能要拖上幾天才能排進流程，更遑論完成作業所需時間可能更久，如此一來，不僅拖累企業作業效率，也導致客戶等待時間拉長。

還有在製作報表、資料比對等耗時的人工作業，如果做完這些工作又接著就要開會，等於沒有時間解讀資訊與消化資料，可能影響開會效率與決策。

AI技術火紅，RPA技術成基礎建設，朝向智慧自動化發展

談到自動化，現在很多人也會聯想到AI，確實兩者存在著一定的關連性。在RPA的應用發展趨勢上，簡而言之，就是朝向智慧自動化發展，此議題將包含像是RPA、Chatbots與AI等技術整合。

從科技大廠的角度來看，今年三月，IBM在Think 2018年度大會上，提到Intelligent Automation（IA）的概念，就是關於RPA的應用發展。

對此，IBM應用系統創新服務事業部顧問協理陳昌裕進一步說明，隨著技術的進步，他們將自動化的演進分為四個階段，包括桌面自動化、RPA、進階RPA與認知流程自動化。

在最早的第一個階段中，就是桌面自動化軟體的應用，但缺點是受限於只能在該臺電腦上執行；到了第二個階段，則是將流程的概念整合進來，並能做到跨系統的整合，但處理內容也還是會受限於結構化資料與簡單的規則。

至於第三個階段，則將延伸RPA的應用範圍，能處理到非結構化資料與複雜的規則；最後階段則是要真正結合AI技術，這包括邏輯較複雜的自然語言處理、聊天機器人等應用，要讓原本流程的自動化程度更精細。

陳昌裕也指出，RPA能解決的是結構化的資料，固定邏輯的流程，一旦涉及人為判斷，就需要AI的支援。

無獨有偶，KPMG也提到同樣的概念。安侯企業管理顧問服務部執行副總經理李育英表示，隨著科技成熟度的不同發展，RPA的概念也越變越大，像是早期只是RPA單獨的應用，現在則是與AI一起討論，像是他們以前就只有談RPA，現在則是用上述「IA」的概念來看待整體應用面。

從KPMG對於IA的活用面向來看，他們是以知識、價值為衡量基準，畫分成三個階段，分別是定型作業自動化、非定型作業自動化與高度智能化。

也就是說，一般的機器人自動化流程應用，主要就是依照事先撰擬好的程式規則，執行例行任務，像是報表製作、資料輸入、判讀檢核與資料蒐集等。

而進一步的技術應用，就是要加入感知AI，做到圖片、影片與語音的資訊識別，以及聊天機器人效果，可針對非結構化資料識別與判讀，並與業務流程作業串接應用，或是查詢回覆並處理回應內容：最終則是要能對應自然語言處理，融入機器學習、深度學習、AI等技術，達到自主學習、進階分析與多元的判斷與處理能力。顯然，一些業者都以相似的概念，來看待RPA的應用發展。

相對地，在人工智慧的領域中，RPA其實也至關重要。AI不只是幫助拓展RPA的應用範疇，RPA也讓AI的應用可以延伸到更多場景之中，這兩種領域的結合，是可創造出更高的企業價值。

帶動企業邁向數位轉型，也間接促使企業人才轉型

過去實體的自動化機器，一直在取代提供體力勞動的藍領階級工作，現在，軟體機器人也能取代部分的白領人士工作，像是之前財務機器人的概念興起，讓基層財務人員感到職涯不保的壓力。

從這樣的角度來看，儘管RPA在現階段的AI程度還不夠高，但已經可減少重複性高與低效率的事務工作，但在某種程度上，還是在取代人的工作。

對於一些企業員工而言，應該能減少在繁瑣、無趣的工作處理，空出更多時間，專注於更多創造性、批判性思維的工作，或是增加與客戶互動的時間。

但對於一些工作重複性高的職務而言，也許一整天就是在無止盡的複製、貼上等工作中度過，就有可能像是高速公路收費員一樣，會隨著時代與技術演變而淘汰。

從這股RPA與AI的浪潮來看，確實是有可能逐步影響人類的生活和工作。對於企業而言，人的角色可能需要重新定位，甚至是要思考如何促進人才轉型。相對地，在新科技的衝擊之下，全球員工可能也將面臨重新學習的準備，要有隨時做好下一份工作的心態。

但人們可能也不用過於擔心，從企業制度上來看，還有像是工會的力量，以及企業社會責任等議題要去面對。除非再過個20、30年，工作環境已經發生變化，狀況可能又不相同。

換個角度來看，企業人力資源管理部門也應調整其思考與運作方式，畢竟自動化可能改變一些職業的工作內容，這也需要企業去重新定義工作與商業流程的轉型，並重新思考人力資源，甚至是需要變革管理。因為，在RPA的隱藏效益中，也將牽扯到的是企業流程再造。

鑑於現在新技術的演進之快，現階段RPA可能帶來不錯的效益，但也許未來又有新的技術出現，看起來，企業都應該要有隨時調整腳步的想法，才能保有企業競爭力。

近年來，RPA軟體的應用受到全球企業關注，像是去年就有不少日本企業陸續導入。在今年Fujitsu Forum 2018日本現場，也針對辦公自動化的新應用，展示了UiPath的軟體，介面上提供步驟錄製功能、流程圖的設計介面，也可以拖曳方式手動設計執行動作的元件等，進而著手進行機器人的開發。

專家觀點：資策會資深產業分析師郭家蓉

可提高資料處理效率，並減少人工失誤

• RPA為企業邁向數位轉型奠定基礎，並將隨AI發展擴大範疇

在國外快速竄紅的機器人流程自動化（RPA），近來風潮也吹向臺灣，企業該如何看待RPA？它是一套工具？還是企業流程再造的機會？

對此，資策會資深產業分析師郭家蓉表示，目前全球企業都意識到，邁向連續創新必須經過數位轉型，而公司必須持續導入新的智慧科技，改變公司內部流程，才有可能進一步改變生產或銷售的模式。

對於RPA工具，她認為可從狹義跟廣義的範疇去思考。

狹義來看，是以工具及服務而論，像是UIPath、Automation Anywhere或Blueprism等提供的服務。這些公司產品主要的目的，在於解決公司邁向數位轉型期間，用RPA工具來進行多個「既有系統」之間的串接。

透過這樣的工具，首先是要提高資料的處理效率及準確率，避免人工的失誤。其次，才是在節省人力成本。

而廣義而言，隨著近年人工智慧的發展，在機器學習、語音辨識、圖形辨識、自然語言處理等技術，越來越成熟的情況下，可以進入到公司流程，取代人工作業的範疇也就越來越大。除了會計相關外，從前端的業務銷售，到後端的生產排程、客戶服務等，都可以導入自動化的系統，提供策略建議或流程服務。

但她也提醒，企業導入RPA的困難，問題可能發生在技術面、專案管理、文化流程與制度面，因此，這將取決於企業領導者（CIO、CTO、CEO）的決心。

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