這是實際發生在一家「臺灣」企業的辦公案例。原本該公司內部的法務單位，經常要製作一份產品的環保聲明書（保證函），若由熟手負責處理，整個人工作業時間需要12分鐘，而且，相關人員必須隨時保持待命，但透過機器人流程自動化RPA（Robotic Process Automation）來處理，只要2分鐘就完成。

雖然該企業已經E化多年，像是有合約管理系統可產出定型化合約，但實際製作文件的過程中，仍存在大量人工作業，像是先要登入文管系統，然後將申請人寄來的郵件附檔，把相關內容複製到Word應用程式再轉成PDF檔，以產出文件給客戶，之後還有用印、歸檔等過程。雖然只是製作一份文件，但實際上，整個作業流程有多達152個步驟，並需要跨很多的應用程式，需花上不少人工作業時間。

現在，RPA軟體機器人將能自動執行一連串的流程，大幅減少人力介入，讓這些可能不值得耗費精力的人工作業流程，變得更自動化。

看完上面的場景，別以為這樣的應用離現實生活還很遠，它並不是非常先進的概念，已經有企業積極發展應用，在強調企業競爭力與數位轉型的時代，這股數位化新浪潮，正逐漸受到企業重視，而上述只是一個簡單的文件製作應用實例，還有更多商業流程是可藉助RPA來完成。

RPA在各領域都有適用情境，可讓公司內部作業流程更有效率

到底，RPA可應用的場景有那些？目前在臺灣，已有不少業者正協助企業導入RPA，像是IBM、資誠（PWC）、安侯建業（KPMG），根據這些公司的說明，讓我們更進一步認識RPA在企業流程上的應用。

簡單而言，RPA能執行的動作，包含不同系統的資料輸入、電子郵件通知、報表製作與資料蒐集等，也就是各式資料的撈取、處理、輸入、通知與儲存。在應用範圍上，主要原則是針對具有高重複性、可規則性與人工作業的流程。

舉例來說，訂單處理系統中的資料，原本要靠人工方式輸入ERP系統，有了RPA，可以模擬人工作業的過程，自動將訂單處理系統中的訂單資料讀出，並輸入ERP系統對應的欄位。而紙本形式的文件，藉助光學辨識OCR技術將資料轉換，也能進行處理。

而在實際的企業環境中，有那些內部作業流程適合呢？以基本的運用場景而言，可以包含各類發票驗證、各類稅務計算及申報、各類調節表、電子郵件報表數據彙整、寄發特定檔案之電子郵件，以及外部網站彙整資訊。

從上述內部作業流程來看，我們可看出RPA能用於各行各業，像是金融、製造、物流產業，甚至財會、人資、業務、廠務與資訊等單位，都有適用的業務流程。

舉例來說，像是財會單位的應收帳款自動沖帳、銀行調節表；人資單位的薪資核對結算、出缺勤異常管理與人力搜尋與聘僱；業務單位的客戶帳戶自動開立、原物料市場價格分析；資訊單位的網域使用者新增與刪除。

還有像是貿易的進口報關文件準備，生產管理的產銷協調資訊，帳務的折讓單對帳，製造的工單收率分析，以及物流的產製出貨明細與金融服務的網路銀行傳票處理流程等。

在這些作業流程中，企業可能因為跨系統資料串連不易，多半仰賴人工作業來處理，但跨平臺資料的輸入與比對相當麻煩、耗時。

以製作銀行調節表的流程為例，我們通常會先從內部系統下載Excel帳目明細表，接著核對支票票號及金額，並產生需調整的帳務明細，再整理出當月銀行調節表，最後上傳ERP系統。現在，這樣的內部作業流程，就可以透過RPA來減少人為疏失，並減少人員重複工作的時間。

金融業對RPA的興趣濃厚，可提升前臺服務與後臺作業效率是關鍵

近年，金融業在Fintech的發展聲浪下，積極運用科技手段使得金融服務變得更有效率，已成為各大企業的重要目標，而這也使得RPA，成為邁向轉型創新的新議題之一。

近年在日本與亞太地區，我們也看到到不少的RPA應用實例。例如，日本三井住友銀行，他們在2017年4月開始成立了業務改革辦公室，目的就是為了提高整個集團生產力、營運效率與控制成本，機器人流程自動化軟體的導入，就是他們基礎業務改革的第一步。他們更預期，要在3年內，讓軟體機器人負擔起1,500人的工作量。

根據日本「每日新聞」報導指出，三井住友銀行、三菱東京UFJ銀行與瑞穗銀行等三大銀行，都已經導入RPA。而IDC Financial Insight在今年4月發布的報告中，也提到亞太區有近10家銀行是RPA早期成功導入的案例。

金融業可以如何運用RPA？已有許多實際的應用場景，例如，用於核保流程與開戶作業流程，以及AML洗錢防制作業、個金貸款流程與信用卡盜刷申報處理的自動化等。

以AML洗錢防制作業為例，在臺灣，兆豐銀行美國紐約分行因洗錢案受到重罰後，金融業更加重視這項工作。不過，相關的作業流程相當繁瑣，包含從ALM系統取得黑名單、客戶往來交易查核、公司戶徵信查核與負面新聞蒐證，以及查核結果匯總轉換成PDF檔，及歸戶、上傳黑名單系統，等到最後審核階段，再進行細部分析比對，以審核該客戶是否涉及洗錢不法行為。

這當中，銀行需要同時收集多個內外部異質系統資料，且作業流程需要大量檔案轉換與資料上傳，更大的問題是，系統濾出的可疑名單非常多，像是一次就需處理3千筆名單，但銀行為了要舉證，需耗費大量人力逐筆去檢核，甚至可能分配給不同單位協助作業。

而透過RPA的幫忙，可以將大部分流程自動化，像是簡化所有資料收集作業，並建立標準化資料蒐集程序，而員工所節省的時間，則可用於提高最後階段的審核品質。

在其他在對外服務的商業流程上，像是線上開戶、線上貸款等，不只是加速作業效率，也等於可以減少用戶等待時間，改善用戶體驗。例如，原本要花五個工作日的貸款流程，如果是貸款金額小、授信戶條件優的客戶，在RPA自動比對完各階段流程後，可能只要幾分鐘就完成撥款程序，相對來說，放款主管在先前的作業程序需要每一筆都看，現在只要審核高金額、高風險的項目。

畢竟，現在的金融業務隨科近進展越趨複雜，像是臨櫃開戶之外，現在還會提供線上開戶，還有像是辦卡、借貸、核章等各式重複性的事務工作，而RPA的應用也將用來加速前臺服務效率。

隨著感知運算與AI的加持，RPA現在能用在更多業務場景

機器人流程自動化RPA，不僅能自動執行簡單的電腦作業，並且加入OCR、語音等感知技術，也將促使部分需要人力介入的部分，改為自動化作業，可對應到更多複雜的商業流程。