企業如何防SARS

不到一個月的時間，SARS已經如野火燎原般在臺灣迅速蔓延，威脅著每個人的生命健康，衝擊企業的營運，考驗企業的防災應變能力。每次的災難來臨都讓我們上了寶貴的一課：911事件讓我們不得不設想公司大樓有突然倒塌的可能；SARS讓企業不得不擴大防禦縱深，防範策略更加完整。我們現在僅能以有限的線索，想盡辦法預防謎一般的SARS；往好的一面想，度得過SARS這一關，企業的抗災免疫力自當增強一倍。

SARS正在檢驗我們的危機處理能力，911事件發生後，戴爾電腦迅速在二十四小時內供應8000臺電腦，企業平日的備分工作也派上用場，紐約市政府則緊急調派臨時辦公場所。美國企業就有如演習一般熟練，快速步上軌道，假如相同的事件發生在臺灣，我們要花多久時間才能恢復正常運作？

面對SARS的衝擊，不再只是依賴IT提供關鍵服務的企業才該思考企業永續經營（Business Continuity），因為SARS不會破壞企業的設備，卻會影響每家公司最基本要有的工作人員，即使依賴IT不深的小型企業也得想想：如果員工在家隔離，公司能否繼續營運？如何營運？

平時如果沒有規畫企業永續計畫（Business Continuity Planning，BCP），遇到SARS大家一定忙得焦頭爛額。SARS疫情的快速蔓延，更顯得規畫BCP的重要及迫切性。

在SARS疫情還沒發生前，許多已經規畫BCP的公司，就開始陸續建置相關的IT建設。在SARS發生後，我們採訪多家已經有BCP規畫的公司，發現SARS對他們的營運影響並不大，因為平時遵循的BCP計畫已經發揮防範的功能了。

IBM全球服務事業部大中華區協理吳昌駿說：「IBM有一套標準作業流程，平時大家照著作或許覺得很麻煩，現在卻發現這套流程已經規範了90%的工作，針對SARS只要再稍加一些修正，對平日的工作習慣影響倒不大。只要流程確立，一切就沒什麼困難了。」IBM歷經多次的突發事件，現在只要1至2天，就能布置好一層300至400坪的辦公室。

有些公司由於已經建置好VPN，員工平日也都使用筆記型電腦，員工立即可在家工作，也可以動態調遣部分員工到分公司；也有一家公司早已採用IDC提供的異地即時備援服務，遇到SARS疫情緊張，就馬上把部分員工派遣到異地備援中心，分散員工以提高保障。
因應SARS的策略：人員分組代理

歷經Y2K、911、921地震等災難，許多企業已經累積不少應變天災的經驗，甚至已經把這些經驗融入企業營運流程。不過，SARS的特性卻又不同於我們熟悉的災難；Y2K、水災及地震對IT設備的影響較大，而且是可預警的；SARS卻威脅人員的生命健康，而且蔓延途徑難以掌握。由以往災難學習而來的緊急應變計畫，不見得能完全因應SARS。

SARS對人員的嚴重影響，以及感染傳播的特性，規畫BCP更須加強人力的調配及控管。許多公司都已經開始管制進出人員，量體溫、強制戴口罩，並且把人力分組，分派到不同的營業據點，或者讓一部分員工在家工作，減低相互感染的機率。

宏碁採取「分組異地辦公」模式，將公司團隊分成兩組，一組在汐止辦公室上班，一組到龍潭渴望園區或異地（在家、客戶端、供應商）上班，即使汐止總部受到感染，全部員工必須居家隔離，仍有一組人員接續相關業務，確保公司營運。另外，為了防範可能的交互感染，兩組人員禁止互訪或接觸，所有公務以電話、傳真或網路進行。

HMG（Home Media Group）也採用相同的方法，將人員分成兩組，一組在公司上班，一組在家上班，公務則以ICQ、MSN、電子郵件、傳真和快遞等方式傳遞。HMG資訊技術部副理楊尚昱表示，SARS應變計畫的第一步就是將人員分組，並建立代理人制度。但在人員分組前，楊尚昱建議必須先做好配套措施，因為每個單位的預算不同，預算夠的單位可以採購筆記型電腦，不夠的或許可以讓員工把公司的電腦搬回家，另外，也要考量員工的電腦知識、電腦設備和網路環境，可能有人使用寬頻，但也有人用窄頻，在製作網頁和傳送檔案時就得注意。

HMG資訊部總共有17人，除了美編一個人沒有代理人之外，其他人員都有代理人；亞東醫院資訊處暨心臟內科主任楊基譽表示，目前亞東醫院資訊處約有30人，每個人的工作都有其特殊性，要真正找到代理人和分組並不容易，他們主要配合院方的防疫措施，進入院內量體溫，並全程戴口罩。
確保通訊順暢，視訊會議不可少

通訊是BCP中的重要一環，尤其預防SARS的策略就是人員隔離，必須要有良好的溝通機制。通訊的方法很多，電話、即時通訊軟體（Instant Message）、電子郵件以及視訊會議等等，如果企業已經建置好VPN或專屬的即時通訊機制，更能確保在網際網路上安全的通訊，避免企業機密被截聽。

平時投資一些IT設備，花小錢也能防災。楊尚昱認為IT主管可以多方面思考，以現有的資源規畫應變計畫，可以減少成本的支出，但該花的錢也不能省，他建議企業平時就要編列應變計畫的預算。楊尚昱以現在當紅的視訊會議為例，2臺攝影機，加上Windows內建的NetMetting軟體，並不需要太高的成本，另外中華電信也有相關的解決方案，若企業經費充足的話，再去採購能夠多方通訊的視訊設備。為了因應SARS疫情，亞東醫院就使用上述的方式，採購2臺攝影機備用，當有病房封閉時，就可以用來當做醫療照會。
善用既有設備，提升防災能力
成立專責應變小組，建立SARS資訊中心

對許多企業而言，現在要臨時建置IT建設，以因應SARS的衝擊，似乎是緩不濟急。企業可以由此次經驗，開始著手規畫企業永續經營的方針，當務之急則可善用既有的設備，發揮防SARS的功能，例如Windows作業系統已經提供遠端控管的功能，就能善加利用。

針對市面上所推出的SARS相關產品，楊基譽認為在短時間內建置異地備援很難，經費和預算也是問題，亞東醫院會遵循既定的e化行程，目前已經完成門診電子化病歷，住院系統的批價和記帳也已經電子化，其他部分也預計在2年半內完成。

企業也應該立即成立專責的緊急應變小組，建立標準作業程序，並且讓所有員工了解通報程序及標準處理作法。在現今SARS資訊紛亂、人心惶惶之際，企業建立內部的SARS資訊中心，統整SARS的正確資訊，以及企業的因應措施、每日疫情狀況與教育資訊，讓資訊透明化，員工容易了解現狀，有助於穩定人心，維持企業正常營運。

為了因應SARS，HMG和亞東醫院都善用內部網路的各項功能。HMG資訊部已經將5個集團的內部網路串連在一起，用來分享資訊；亞東醫院也是加強內部網路的功能，設立SARS專區（網頁）不定期公布最新訊息，並成立討論區供員工討論。

災難不僅止是SARS，戰爭、地震、火災、停電都可能演變成為災難，我們更無法預知它何時會發生，除了防SARS，還要防毒、防駭、防停電、防種種不可預知的災難。在訪問這兩家公司之前，我們也聯絡過其他公司，發現不少企業缺乏危機意識，不但沒有規畫應變計畫，連基本的防疫措施都尚未執行。SARS可以當作危機意識的體檢，相信有危機意識的企業必能平安渡過。文⊙陳世煌、吳其勳SARS網路資源

SARS相關資訊
．臺灣政府SARS入口網站：www.gov.tw/sars/
．新加坡建議企業防治SARS資訊： www.sars.gov.sg/business.html
．社區大學SARS防範行動網：sars.bamboo.hc.edu.tw/index.html
．台大醫學系學生SARS網站：sars.webmd.idv.tw/home.htm
．美國疾病管制局SARS網頁：www.cdc.gov/ncidod/sars/
．世界醫療組織（WHO）：www.who.int/csr/sarscountry/en/
企業因應SARS作業程序參考資料
．經濟部工業局「製造業因應SARS作業程序參考資料」：www.moeaidb.gov.tw/service/sars.doc
．經濟部商業司「製造業及流通業因應SARS作業程序參考資料」：210.69.121.61/user/up/製造業及流通業因應SARS作業程序參考資料.doc