IBM資訊委外服務

面對SARS衝擊，IBM力推隨選即用電子商務（e-business on demand），增強企業免疫力
未來IT就如同水電一樣容易取得

根據市場分析機構IDC的預測，2005年全球資訊委外（IT Outsourcing）支出將超過1500億美元，其中又以亞太地區的成長最為快速，原因除了IT基礎建設需求提升，以及企業非核心事業外包比重增加等趨勢之外，很重要的一點就是為了因應全球化帶來的影響。近日發生的SARS危機，對全球經濟的影響層面既深且廣，也使得企業不得不重新思考資訊委外的必要性。

一般企業多半透過內部的資訊部門設置機房，並編制一定人數的網管人員負責管理，往往造成企業營運上的負擔。隨著主機代管服務（Co-location）及網路數據中心（Internet Data Center，IDC）的興起，企業可以將部分或全部的資訊設備委外給IDC或主機代管業者，降低營運成本和管理負擔。

IBM從90年代便開始發展資訊委外服務，初期範圍僅限於使用IBM大型主機的客戶，近年來IBM更進一步推動隨選即用電子商務（e-business on demand）的觀念。從商業的角度來看，企業在流程運作上橫跨內部、關鍵合作夥伴、供應商及顧客，企業必須有能力對任何客戶需求、市場機會和外部威脅迅速做出反應，要達到此一境界，需要一套完整且立即可用的IT設施，其中包含應用流程和基礎建設。

隨選即用電子商務的主要精神，簡單的說，就是希望營造出企業使用IT資源，就像是使用水電等基礎建設一樣，只要打開水龍頭或電源開關就能立即取得，而且隨時可用、隨處可得，重要的是，可以依使用時間和用量計費，用多少算多少。

IBM總裁Sam Palmisano認為，電子商務（e-business）的發展可分為三個主要階段。在第一階段導入時期，企業將公司形象、產品及服務介紹公佈在網站上，但是除了可以讓人們瀏覽相關訊息之外，所能提供的商業價值並不高。經過三到四年的發展，電子商務演進到第二階段的業務與網際網路整合。舉例來說，客戶在網站上查詢銀行帳戶餘額的同時，也能在網路上進行匯款、轉帳甚至購買基金等交易動作。但是在此階段功能通常只能做到片段的整合，例如銀行可能本來有信用卡、外匯等不同金融系統，若要開發一個全新的系統來進行全面整合，對企業來說是非常曠時費力的工程，也同時造成整合過程中許多的困難。另一方面，終端使用者也有許多不同的需求，需要獲得更全面的回應。第三階段即是隨選即用電子商務（e-business on demand），也是目前IBM全球資訊服務發展的重點。e-business on demand的四大特色

隨選即用電子商務具有四個重要特色，第一是能在有效時間內即時反應（Responsive in real time），通常企業導入一套ERP，從顧問諮詢、硬體平臺規畫到尋找程式開發人才，可能要耗費一年半至兩年以上的時間，以目前市場競爭的激烈程度，實不容許企業花這麼長的時間，引進一套可以提升競爭力的系統。在隨選即用電子商務的環境內，導入一系列即時的套裝軟體，由於有高達80％的部分已經客製化，三個月內就能將企業改造成ERP環境，充分發揮時效性。

第二個特色是可變動的成本結構（variable cost structures），以往企業在採購資訊設備時，習慣會一次採購三、四年的容量，若是僅用一年之後就需汰換，代表有75 %的資源被浪費掉。如此企業不僅要負擔相當大比率的固定成本，更缺乏經濟效益。隨選即用電子商務提供可隨時間變動的計費方式，符合企業財務上彈性的運用需求。此外，IBM還提供分期攤還的租賃服務，企業可以將資訊部分的支出納入日常支出計算，而非固定成本支出，兼具減稅的效益。

隨選即用電子商務的第三個特色，是能夠協助企業更專注在營運核心上。無論是資訊基礎建設還是資訊商務應用，軟硬體架構無不朝向高價化、複雜化發展，使得企業在先期導入及後續維護上，必須耗費龐大的人力物力。事實上，只要資訊服務廠商能夠提供符合所需的應用軟體功能及服務水準，其餘軟硬體設施維護等繁瑣的工作，交給業者負責即可。企業不必虛耗太多的時間和成本在IT建構和維護上，更能專注於核心事業的營運與發展。

在電子商務的環境裏，企業網站的穩定度非常重要。根據調查結果發現，一般客戶如果連續三次無法連結一個網站，就永遠不會上門光顧，也就是一旦企業的網路基礎建設不夠穩定的話，就會產生客源流失的嚴重影響。隨選即用電子商務的第四個特色是，所提供的IT服務是7天24小時穩定可靠且遍及全球的。IBM在全球設有四十多個大型電腦中心，皆採用統一的標準規格（Universal Server Farm，USF）建置，並提供安全諮詢、技術、工具、事件管理及警示服務，以符合企業對安全的各種需求，保障客戶的系統運作與資料安全。e-business Hosting Services是第一步

IBM預計投入100億美元以上的資金，在全球推動隨選即用電子商務的建置，不過目前以亞太地區來說，在整體環境尚不成熟下，要讓企業的IT資源真正「隨選即用」恐怕還言之過早。未來IBM的隨選即用電子商務環境是否能成功，關鍵在於目前推動的電子商業營運服務（e-business Hosting Services）。

主機代管是推動隨選即用電子商務的第一步，由於ISP業者掌握了頻寬，而IBM具備技術上的優勢，因此IBM在全球的電子商業營運服務皆是和當地的ISP業者合作。在中國上海，IBM是和上海電訊合作，在臺灣則是和中華電信合作。由中華電信提供包括機房、電力、消防、空調及監控等系統，IBM負責電子商務營運中心的建置，於2001年中正式啟用。

和傳統的IDC及主機代管業者相較，IBM的電子商業營運中心有何不同？IBM電子商業營運服務處經理嚴庸修認為，IBM最大優勢在於管理方面，能夠整合多元的服務，協助客戶建置、整合、管理、運作如ERP和CRM等電子商務營運系統。此外，IBM透過標準化的「Service Element」方式，既可提供客戶全球一致性的服務，又能降低本身的運作成本，服務更廣大的客戶群。企業不能頭痛醫頭、腳痛醫腳

「當遭遇SARS這樣的對營運產生立即性衝擊的危機，企業不應在慌亂的情況下，做出頭痛醫頭、腳痛醫腳的決策。」IBM全球服務事業部大中華區協理吳昌駿，針對最近發生的SARS危機提出建言。目前來說，因應SARS危機所需的IT技術如視訊會議、VPN、無線網路等，已經算是相當成熟，基本的連結能力不是問題，純粹IT方面的影響並不是企業應該最優先考量的，企業所面臨的是管理上的問題，其中又以人員管理和資料的安全性問題最為棘手。

IBM目前建置有三個大型的電腦中心，分別具備不同的任務。分別是位於八德路的主中心、林口的備援中心，以及和中華電信合作的電子商業營運中心。為了因應SARS危機，IBM在管理上也做出應變措施。首先是技術人員分為兩組，分別在八德路中心和中華電信電子商業營運中心上班，由於具備兩組同樣技術的人力相互調換，一旦有一邊發生狀況，另一邊馬上就可以接手工作，保持運作不至於中斷。

更細節的部分，在中華電信電子商業營運中心的入口，配置了紅外線體溫掃描器，進入的人員一律先量體溫。所有的客戶參觀拜訪一律停止，減少將病毒帶進去的機會。所有機房內伺服器的操作皆可透過VPN進行遠端控，基本上客戶的MIS人員是不需進入的，但是萬一碰到非進機房不可的情況，則是建議人員不要坐電梯，改走樓梯，並全程戴口罩和手套進行操作，機房內一天消毒兩次，確保百分之百的安全。

企業在面對SARS危機時所的應付的問題極為繁瑣，尤其是IT普遍已成為企業發展的關鍵時，往往需要付出更多的成本來維持營運不致中斷。選擇資訊委外服務的最大好處，就是透過電子商業營運中心的服務，移轉部分面臨危機時的風險，使企業更能將管理重心眾焦於人力、資本等其他資源的分配上，協助企業平安度過危機。文⊙張智鴻