知識管理專題報導

面對SARS危機，企業的應變計畫開始執行員工分組、在家上班、臨時辦公室等措施，卻同時面臨群龍無首、無法建立代理制度……等問題。我們從基本面來看，與人有關的事，通常也與知識管理有關，但你知道什麼是知識管理（KM），市面上有哪些知識管理相關產品，知識管理能帶給企業多少好處，該如何採購知識管理產品呢？

每個人從有記憶開始，都在吸收外界豐富卻雜亂的資訊，經由大腦的處理之後，轉化成自己所擁有的知識，進而統整相似的知識轉變成對世間萬物的認知，成為待人處事的模式。說起來，其實每個人都在進行「知識管理」，但是真正系統化地談論知識管理還是近代才開始的事情。
知識管理的歷史與演進

知識管理的起源最早可以追溯到1970年代Leobard-Barton的研究，探討一個具有有效地知識管理策略的公司。爾後在1970年代後期，Everett Rogers與Thomas Allen也提出了我們如何產生知識、使用知識並且讓知識在組織裡傳播的理論。在1980年代中期，雖然古典經濟理論忽略知識的價值，但是知識作為競爭資源的重要性已然呈現，不過許多企業依然缺少可以管理知識的策略與方法。

體認到組織化知識的重要性正不斷提升，並且在企業營運中增加越來越多複雜的產品與過程，企業開始疲於應對，便開始導入計算機技術以應付日益龐大的知識。Doug Engelbart在1978年開始導入人工智能，開啟了早期知識管理的年代。Rob Acksyn與Don McCracken更提出了知識管理系統（Knowledge Management System，簡稱KMS）。

1980年代更可以看到基於人工智能與專家系統而開發的知識管理系統，提出了現在經常聽到的「知識獲得」、「知識工程」等概念。而「知識管理」一詞也正式進入專門詞彙中，為了讓知識管理能夠有技術基礎，1989年開始，與知識管理相關的文章開始在各類月刊上出現，第一本講授有關組織學習與知識管理的專書也在此時印行。

1990年代開始，許多歐、美、日等著名的管理顧問公司，開始導入知識管理程式。1991年Tom Stewart在「Fortune」雜誌上發表「Brainpower」文章，開始介紹知識管理，這時候可說是知識管理的蓬勃發展時期。

而在1990年代中期，知識管理開始盛行，這要感謝網際網路的發展所賜。各個知名的知識管理研究團體都紛紛開設網站，或與其他團體藉由網路溝通討論，當各個組織開始注重管理顯性與隱性知識，並且試圖取得平衡以獲得競爭優勢時，各類相關的研討會與會議也不斷的舉辦。知識管理開始有了初步結構化的理論架構。

知識管理發展至今已數十年，從各種不同學說與角度切入都有自成一派的學說與理論，但總不脫一定的範疇。知識由人而生，各種不同的工具只有讓人可以更簡便地儲存、組織、管理及分享知識，才能達到知識管理的目的。從資訊管理看知識管理

在知識管理論壇中，Karl-Erik Sveiby提出了兩種知識管理的面向：資訊的管理與人員的管理。資訊管理主要是注重在資訊系統裡的知識，經過統整與分析後讓人可以使用。人員管理則主要注重在歷程、動態技巧的複雜組合與技能等，這是時常會改變的。

臺灣大學資訊管理系曹承礎教授稱現在的知識管理：「是vender-driven（以供應商為導向）的知識管理，主要是由推動知識管理的廠商在主導。過去的知識管理不是一個完整的個體，分為很多部分，像是文件管理、EIP、搜尋引擎、工作流程管理、人工智能工具等相當多種元件。」現在各企業內部的知識管理，大多由這些元件組合而成。

而依據各個廠商所推出的產品不同，各廠商對知識管理的認定也不盡相同。另外曹承礎教授也表示，因為現在都是由廠商提供的產品為主，使用者反而不了解為什麼要使用知識管理來增強企業競爭力，只有隨著潮流導入知識管理，反而得不到成效。而將來的進程，應該是轉變成為「purpose-driven（以目的為導向）的知識管理」，以使用者的目標為導向，使用者必須要知道自己的需求在哪，根據需求選擇真正適合該目標的工具，如此導入知識管理才會有價值。
從企業管理看知識管理

企業管理的主要考量點在企業各部門內的知識管理，如何推廣到跨部門的整合運用，進而提升企業整體的競爭力。臺北科技大學工業工程管理學系羅啟源教授認為：「企業內部的知識管理著重在價值鍊的確立。當價值鍊確立後，才能找出企業的關鍵價值，進而利用知識管理改善企業體質，提高企業競爭力。」企業都有獨特的文化，同樣的工具或模式不見得都能互相交換使用，但是關鍵核心必然是相同的。如何在各種隱性知識裡面找出關鍵核心，是知識管理的目標所在，也是成功的要素。目前的知識管理大多只有做到單向的產品輸出，並沒有將使用者意見回饋到生產體系中。在整個的決策流程中，並沒有太多使用者回饋的空間，以致於企業競爭力日益減低。

我們可以發現，縱然是資訊管理或企業管理，對於企業應用知識管理的最終目標可以說是一致的，都是希望能夠提升企業競爭力。而不同之處只是在於所重視的知識類型不相同，這是因為研究的範疇不同所導致。唯有選擇正確的工具，導入適當的環節，才能夠達到最大的功效。文⊙羅健豪