POS＋CRM　研究購買模式，開發個別顧客消費的潛力

據統計，9成的顧客待在便利商店裡的時間不會超過5分鐘，而到藥妝店消費的民眾則會花費約20～30分鐘的時間選購想要以及有興趣的商品，不同於前面兩個便利商店的商業經營模式以及來客的消費行為，到藥妝店採買的顧客對於價格敏感，買藥時需要專業的諮詢。

針對這樣的消費屬性，藥妝店康是美便利用POS系統結合客戶關係管理（CRM），加強與顧客之間的關係。康是美總經理蔡篤昌表示，康是美斥資一億元與日本NEC以及日本知名的藥妝連鎖──松本清合作所研發出來的藥妝專業POS系統，除了具有日本藥妝Know－how的技術基礎之外，並具有30分鐘全店9折即時變價、即時銷售分析、店員可依電腦記錄而無須再花時間經過問診程序，以節省消費者時間的調劑服務、會員即時紅利回饋等等功能。

而由於POS系統結合了CRM的功能，便可以將顧客的個人資料以及採購商品的行為模式（在哪個日期、哪個時間、哪一家分店、買了什麼產品以及購買的數量等等），加以組合分析，推測出消費的趨勢並可據此資料擬定促銷計畫，再藉此測試顧客的反應。此外，門市人員在為消費者結帳時，店員端的螢幕便會顯現出該消費者的會員資料以及最近3次的消費記錄，能夠藉此資訊與消費者做互動。

而透過這樣的系統也能夠讓後端的市場人員進行較為精細的情報分析，例如可以透過所得來的資料去針對不同的商圈，分析該商圈的消費結構與消費模式，以規劃相關的促銷組合及活動。另外，由於CRM的建立，讓該系統可以針對會員的購買行為進行分析比較，如此一來，還能夠推動會員分級，依據會員的忠誠度做分級回饋並寄發個人化的商品訊息、寄送生日禮物等。同時並經由POS系統所蒐集的資料，以最終購買日、購買次數、購買金額3個指標進行分級，對優良顧客、忠誠度顧客、新進顧客等以群組劃分，針對於各群組特性做出對應的促銷企畫。

此外，由於康是美是統一超商百分之百投資的子公司，因此康是美總公司可以透過統一超商的氣象預報系統，做出季節性商品的訂貨決定，例如時序已入秋冬，因此總公司會提醒分店的門市人員對於溫泉粉、泡澡錠等商品進行訂貨。另一方面，藥師也可以依據該氣象資料，提醒臨櫃的會員，要注意天氣的變化對身體的影響，如季節轉換時，老人們以及幼兒可能會因此而引起皮膚過敏等症狀。

門市的收銀機部分，同樣也有顧客端多媒體螢幕，讓客人可以透過該螢幕對於目前店面的促銷活動有所瞭解。同時，該POS系統也能應對多元化的促銷方案，如同時購買乳液及化妝水，便贈送一片面膜或是再打95折等組合式特惠活動。

此外，POS系統的情報分析部分，同樣提供了各單店商品、商圈資訊以及節慶等相關情報，像是設置在捷運站內的康是美，販售的東西多為簡單、無須花太多時間思考、拿了就走的便利類商品，例如防塵口罩、OK膠布、面速力達母等等；高速公路休息站內的康是美便會擺設多種暈車藥的商品；讓門市有充足的情報資料庫，以降低商品庫存等機制。

POS系統結合CRM，可以產生出許多有意義的資訊，讓決策人員根據所得的數據做出有用的分析，並且能夠研擬出有效的促銷方案，搶攻消費者的荷包。

何謂CRM

客戶關係管理，係為一種策略，以行動導向（action-oriented）的方式去了解及改變客戶的行為，使新客戶加入、保持舊客戶及客戶的獲利能獲得改善，其應用為一套結合客戶服務與銷售、行銷及支援的應用系統。根據客戶個別購買行為，提供專為客戶量身訂做的服務；主要應用範疇為前檯分析的系統，此系 統可協助廠商確實獲悉客戶的購買模式及習慣，因此可強化客戶之行銷及銷售分析。

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