整合人員與系統，創造最佳流程

BPM，Business Process Management
企業流程管理，協助企業擁有更彈性、更符合營運目標的流程
企業內部有各種流程，有的具體而明確，例如請假流程、出貨流程，而有的和公司的整體營運的各個環結相關，像是生產管理、跨企業的電子商務等。企業流程管理的目標，是透過持續不斷地檢驗、改善企業的流程，提升競爭力。

企業想要改善流程，必須要能收集各種資訊來源，假設流程瓶頸在客服，就必須先檢查原有客服系統的運作狀況，包含人員平均花費客訴處理時間，客訴又如何反應給相關部門，反應之後能否落實改善。這些訊息有些必須從人員下手，有些必須從資訊系統下手，透過妥善地分析追查瓶頸，企業才能尋找出最佳的客服運作流程。

由上述的例子來看，流程改造同時涉及人員與系統的整合，尤其是大多數企業日常營運都有賴各式各樣的IT系統支援，因此現今的企業流程管理通常會透過導入BPM系統，協助流程改善。

由於執行上的複雜性，IT系統大致是從工作流軟體（Workflow）與企業應用程式整合（Enterprise Application Integration，EAI）為基礎開始發展。前者能整合因應人員操作、介入的企業流程，後者則能在各種異質系統間拋轉資料，自動執行某些流程。由於兩者都是企業流程管理與改造需要面臨的狀況，只有同時能應用在企業的流程中，才不會顯得不足。因此這兩類系統近年來也紛紛吸收對方的優點，以求因應企業具體的狀況。

由於流程改善牽涉到許多商業運作具體的環結，因此BPM不是買個系統或軟體就能高枕無憂。事實上，在導入過程中，通常需要熟悉產業運作的顧問對企業流程瓶頸體檢；另外企業各種異質系統要能因應流程進行資料交換，往往也是棘手的地方。更重要的是，流程改善還需要企業全體都能認知這樣的目標，確實執行，企業流程管理才不致於落入一句空的口號。文⊙黃天賜

BPMN，Business Process Modeling Notation
企業流程塑模標記
企業流程塑模標記是由Business Process Management Initiative這個組織在2004年提出，如同UML一樣，用意在統一各種紛亂的流程設計圖樣。

企業流程塑模標記統一流程圖的格式與意義，像是流程開始與結束採用圓形記號，菱形代表流程控制，決定行進方向。

BPMN除了用在溝通之外，也可以結合流程執行語言（BPEL），將設計的流程圖轉換成系統執行的語言。

BPEL，Business Process Execution Language
企業流程執行語言
企業流程執行語言的目標是將BPMN的記號，直接轉換成系統可能執行的程式語法，以節省開發的時間。

BPEL採用XML語法來描述企業流程，它在人員整合上相對較弱，目前已經有BPEL4People的提議，用來補齊這部分的不足。

BPEL是由OASIS組織所制定，它是結合了微軟與IBM所提議的語法而提出的版本，是目前業界接受較廣的標準。

EAI，Enterprise Application Integration
企業應用程式整合
EAI的目標是提供一個整合平臺，能將企業中各種性質相異的系統整合，讓資料能交流整合，獲得更充份的資訊。

EAI架構是以訊息為基礎，透過彈性、鬆散藕合的方式，將不同的應用系統的資料整合，並可透過事件驅動的方式，讓訊息交換自動化；另外像資料格式的對應與轉換、訊息路由等，也都是EAI在處理資料時的強項。和工作流程相比，EAI系統往往不擅於處理需要人工介入的活動。

Human-Driven Process
人員驅動流程
在企業運作的流程中，有不少任務需要由人員介入，才能完成流程。舉例而言，例如企業採購在流程設計上，達到特定金額時，必須由相關主管簽核才能放行，這種流程就是所謂的人員驅動流程。由於人員驅動流程往往都有複雜的流程關卡，系統必須具有相當大的彈性才能應付各種狀況，尤其在亞洲社會中，簽核的機制相對繁複，因此在BPM系統上就必須有相應的設計，以便符合需求。

Interoperability
互通性
應用程式都有自訂的資料處理方式與格式，這對於建立企業流程自動化與管理上，往往會形成挑戰，而無法達到互通。

因此現在BPM系統往往會內建許多業界採行的橋接器（Adapter），將不同的系統串接起來，此外，隨著Web Services技術的興起，系統的互通性更形提高，只要支援Web Services，就可以透過HTTP通訊協定交換XML格式的資料，讓企業更容易透過網際網路進行B2B的資訊交換。

Process Design
流程設計
在BPM的生命周期中，第一個階段是定義與設計流程，這個階段必須分析既有的流程，找出可以改善的環結，再設計出新的流程。

目前的BPM工具普遍支援視覺化的工具，可以透過圖形介面拖拉元件，可以簡化流程設計人員的開發時間與維護工作。

如果設計工具BPEL的話，設計流程的流通性與交換性會更加提升，能讓支援同樣規格的系統去執行視覺化的流程定義。

Process Execution
流程執行
在流程執行階段，自動化執行是重點，例如在訂單處理流程中，能夠依照條件與庫存，自動到供應鏈系統或ERP系統中找到相關資料，進行後續處理。

另外，Web Services也是BPM系統用來整合上、下游廠商與異質平臺的技術，藉此解決系統差異在互動上的困難。

因此就IT而言，要協助BPM落實到企業中，就必須解決應用程式整合與自動化的機制，才能有效提升流程效率。

Process Monitoring
流程監控
企業流程要能被管理，重點便在流程監控上。企業流程管理與曾經流行過的企業流程改造（Business Process Reengineering）相比，很重要的一個分隔點在於，企業流程改造目標是一次性的，透過一次的改造達到所要的目標。然而企業流程管理卻是循環不斷的過程，透過流程監控不斷找出企業流程可以修正到更好的關鍵，讓企業持續成長。透過IT工具，流程監控甚至能做到即時性的追蹤，以了解企業運作狀況。

Workflow System
工作流程系統
工作流程系統最簡單的概念，便是將企業的流程活動自動化，尤其是指人員驅動的流程。

因此許多工作流程系統，從表單出發，企圖透過電子表單代替紙本的流程。相較於紙本的流程，電子表單化在傳輸上更有效率，也更容易記錄、追蹤與稽核。工作流程與BPM最大的差異在於目標上，工作流程著眼在自動化，而BPM則是企業的系統整合與自動化，以達到提升營運目標。