企業未來的通訊模式－整合通訊

整合通訊的優勢空間
將通訊工具IP化，是整合通訊的基礎
企業要進行整合通訊，最基本的需求，就是必須將現有的通訊工具，轉而在IP網路的架構上進行。如此一來，才能透過IT的技術將各種通訊工具整合在一起。

整合通訊最大的效益在於終端應用
整合通訊能統合原本不同異質平臺上的通訊工具於IP網路，使得其在企業內所扮演的角色十分多元，資料、語音、視訊等各種不同通訊方式，其後端資料庫、應用都能夠互相串接，這也使得其能提供使用者在終端上的應用，成為其能帶來的最大效益。

規模越大、據點越分散，效益越明顯
由於整合通訊平臺帶來的效益很多都是通訊效率的提升，很難用企業傳統的經費節省想法，或是ROI（投資報酬率）來評估，這也使得大規模的企業最能看出其通訊效率帶來的效益。

用整合通訊提供創新服務與效率
透過與企業後端資料庫與應用伺服器的整合，整合通訊的平臺將能夠有能力將應用推到終端的各種通訊裝置，目前各家廠商多提供企業以XML語言在IP電話上開發各種應用，讓企業終端的IP電話不單只是語音通訊之用。
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軟、硬體廠商分別以EIM和語音做為整合通訊核心
目前市場上兩大類主流的整合通訊方案核心，分別是由軟體廠商以及硬體廠商提供，軟體廠商中以微軟和IBM的方案為主，硬體廠商則由原本生產PBX以及網路設備的大廠為主要方案提供者，如思科、北電、Alcatel-Lucent、Avaya、NEC、西門子等。

微軟方案以Exchange為核心，LCS為應用介面
透過Exchange 2007與LCS、OCS的搭配，企業可以在LCS的介面上以類似MSN的使用方式，查看使用者在線的狀況，例如開會、外出等不同的狀態，進而選擇不同的通訊工具與之聯繫。

IBM Lotus Sametime廣泛支援各種軟、硬體
Lotus Sametime目前最新的版本是7.5版，和微軟的LCS、OCS類似，搭配硬體的整合，也能夠讓企業的使用者透過Lotus Sametime整合語音、視訊、IM等通訊工具，提供協同作業的效果。

思科以語音設備為中心，積極開發不同整合通訊應用
思科的整合通訊是以IP PBX為中心，進而整合不同的通訊方式。該公司也和其他硬體廠商一樣，積極的與不同軟體廠商合作，並且透過併購各種相關應用的廠商，如Web介面的視訊會議服務商Webex，豐富自己的整合通訊方案。

Alcatel-Lucent以Web化的應用為主要方案
Alcatel-Lucent除了透過MyMessage的產品，提供語音電子郵件、傳真等訊息整合功能，很重要的一個元素，是提供Web介面的軟體網路電話MyPhone，以及MyTeamwork的協同作業工具。
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整合通訊典範
南山人壽：語音IP化還不夠，整合應用才有價值
南山人壽目前能夠透過IP電話廣播系統所傳輸的訊息，如圖片、文字訊息等，讓所有使用者能夠即時獲知。此外，也將傳真整合至其IP通訊的平臺，企業內的員工能夠透過電子郵件收到傳真的內容。不知道你有沒有算過，現在這個時代，一個在企業裡工作的人員，會使用幾種通訊工具？一般來說，可能會有桌上電話、手機、電子郵件、即時通訊軟體（Instant messaging，IM）、傳真；如果企業內有視訊會議設備，或是桌上型的視訊軟體，那在這些林林總總的通訊工具外，還必須加上一個視訊。以上述這種最基本的方式來算，一個員工就擁有6種不同的通訊工具。

無論使用哪種通訊工具，都能找到對方
這代表著一件事，你有6個管道可以對外溝通，相對的，當有人要找你時，他也有6個管道可以選擇。眾多的通訊方式，讓每個員工在企業內工作時，與他人建立聯繫的機率大幅增加，但是這也形成一個問題，因為這些為數眾多的通訊工具，使得每個人在與他人連繫時，都很有可能因為使用了聯繫不上對方的工具，使得通訊的效率降低。

整合通訊（Unified Communications，UC）最初的概念，就是要解決這樣的問題。所謂的整合通訊，簡單來說，就是希望能將所有的個人通訊工具整合在一個共有的平臺上，讓人與人之間在連繫時，能夠以最有效率的方式進行，無論選擇哪一種通訊工具，都能透過單一的平臺，在最短的時間內聯繫上對方。也就是說，如果你有6種通訊工具，無論對方使用哪一種通訊工具，都能夠知道你在哪裡？怎麼找到你？例如撥打你的桌上電話沒人接的話，會自動轉接到你的手機；傳真給你，你會立刻接到電子郵件，上面正是傳真的內容。諸如此類的應用，正是整合通訊替企業帶來最大的效益，根據國外的統計，8成左右的企業員工都有因為無法和上級聯繫上，而導致工作延宕的經驗；4成左右的企業員工，更有因為這樣的狀況，導致工作時程往後延遲超過1天的經驗。提升這些因為通訊往來而耗費掉的生產力，正是整合通訊最基本的概念。

將通訊工具IP化，是整合通訊的基礎
在這樣的概念下，隨著IP網路的傳輸效能越來越高，以及SIP（Session Initiation Protocol，會談起始協定）等各種能夠讓硬體間達到互通的共通協定出現，使得運用IT技術打造一個企業用的整合通訊平臺，不再是一個遙不可及的夢想。各家廠商也開始搶進此塊市場，紛紛推出各種整合通訊的方案，包括了傳統的電信設備商，以及各類IT廠商，都推出相關的產品。例如微軟、IBM、思科（Cisco）、北電（Nortel）、Avaya、Alcatel-Lucent、NEC等。

不過企業要進行整合通訊，最基本的需求，就是必須將現有的通訊工具，轉而在IP網路的架構上進行。如此一來，才能透過IT的技術將各種通訊工具整合在一起。以語音為例，一般來說企業建立整合通訊的第一步，都是由語音開始。而為了要將企業內人員的語音通訊工具透過IT整合，首先就是必須進行語音的IP化，如此企業才能透過IP網路整合各種不同的通訊工具。但是這背後就有很多問題有待解決。首先在傳統PSTN（Public Switched Telephone Network，公共語音電話網路）的TDM（Time-Division Multiplexing，分時多工）型態網路上，每通電話的建立都代表著一條線路被占用，但是在IP網路上跑語音的VoIP技術，每通電話的建立，卻代表著占用一定頻寬。這也使得QoS（Quality of Service）機制的建立，將攸關著語音通訊的品質。

因此，很多企業在進行語音的IP化時，如果沒有良好的對外頻寬品質，以及內部網路基礎建設的支援，往往會遭受到很大的挫折。以理慈國際科技法律事務所為例，該公司是國內最早導入VoIP的幾家企業之一，在5～6年前就開始導入VoIP的技術，並且使用IP電話做為其臺灣和上海1百多名員工的語音通訊終端。理慈國際科技法律事務所專案經理曾昭敏表示，當初在導入VoIP時，就遭遇到很多困難，其中語音品質不穩定就是很大的問題。「語音品質不穩定之外，導入之初，還常常有斷線的問題，臺灣的據點是PSTN和VoIP並行，斷線的時候還可以正常運作，但是上海的據點在剛成立時，就採用VoIP做為主要的語音通訊工具，這也使得斷訊造成很大的困擾。」曾昭敏說，「最糟糕的是，斷訊的時候，還不清楚是提供我們服務的電信商有問題，還是我們本身的系統出了問題，剛導入1～2年間，就常常出現這樣的狀況，讓我們十分困擾。有一陣子上海據點還不得不去租傳統的PBX（語音交換機），以確保VoIP發生問題的時候，語音通訊能夠走PSTN確保正常。」

像理慈法律事務所這樣的例子，是很多企業在將語音由傳統的PSTN轉向IP化時，最害怕發生的狀況。其他諸如語音品質不穩定、必須更換新號碼、網路頻寬必須改變、相關設備必須變更等。最後理慈法律事務所是在更換了電信服務商，並且經過1～2年的磨合、找出問題，才確保了VoIP的運作品質，並且現在逐步更換自己的語音終端，逐漸走向語音的全面IP化。由他們的例子也可以看出，企業在將原本並非使用IP網路做為傳輸架構的通訊工具轉為IP化時，其背後須要考量的各種問題。而整合通訊的建立，又必須在通訊工具IP化的基礎上，才能進行。這也使得企業在邁向整合通訊這一未來必須面對的趨勢時，所要克服的困難眾多。

首先語音的IP化，其最重要的核心，是傳統的PBX必須改變成為IP PBX，如此才能支援VoIP的應用。要整合手機，可能又必須建立無線網路，並且要將每個使用員工的手持裝置換成能夠支援Wi-Fi與GSM的手機，並且要在IP PBX上設立規則，如何將桌上的IP電話或類比電話轉接到手持裝置上。此外利用Web介面軟體網路電話，也是目前許多廠商方案中提供的功能。但這些應用背後的網路設備如交換器、路由器等，可能也必須更新，換成擁有QoS機制、PoE（Power over Ethernet，乙太網路供電）等功能的設備，才能確保語音在IP網路上運作的品質、布線的方便等需求。再者就是電子郵件、傳真、IM等的訊息整合，電子郵件伺服器、接收傳真等的應用設備，還必須考量到不同軟體版本的支援度，例如微軟Exchange不同版本與微軟企業用IM系統LCS 2005（Live Communications Server 2005）、OCS 2007（Office Communications Server 2007）等產品，和各廠牌IP PBX的支援度，不同版本提供的功能略有差異；而如果要將視訊延伸到終端每個員工的電腦上，除了桌面用的IP攝影機外，還必須考慮影像傳輸的頻寬、網路基礎架構如何支援等等。整合通訊最大的效益在於終端應用
但是在企業能夠完成通訊工具的IP化之後，在其基礎上進行整合通訊，效益就會開始出現，整合通訊的應用，可以視作是企業在完成通訊工具的IP化後，更進一步的衍伸應用，提供企業內部通訊的管理與訊息流通上，更佳的效率。北電企業網路事業部產品技術資深經理楊光明就指出，很多現在想要進行整合通訊架構建置的企業客戶，都是在原有的通訊工具IP化之後，還想進一步的提供更多的功能，才引起企業有這個契機進行整合通訊相關應用的建置。

此外，整合通訊的附加效益，則是在將通訊工具轉為IP化後，企業在IT管理上所獲得的優勢。例如語音的IP化，可以讓擁有眾多據點的企業，將原本傳統的PBX數量減少，以AIG集團下的南山人壽為例，其原本在臺灣擁有30幾套PBX，轉向IP化之後，僅須4套PBX就能提供全球各個據點語音的應用。管理上的難度大幅減低，過去每個據點可能就必須擁有管理PBX的人員，並且可能要和不同的PBX供應服務商接洽，IP化之後，IP PBX的數量大為減少，管理上也相對容易。

不過整合通訊的應用所能帶來的，除了內部的通訊效率與管理更為簡易等的附加效益之外，其實最大的效益還是在於終端所能提供的應用。由於整合通訊的架構下，企業能夠在不同的通訊終端上提供相關的資料應用，原本可能必須透過電腦或是其他設備取得的資料，將能夠在終端裝置上取得。最基本的來說，企業內部如果使用IP電話為整合通訊的終端裝置，和後端人事的資料庫整合，使用者將能夠透過IP電話的螢幕查詢所有企業內的員工資料。又由於現在多數整合通訊平臺都支援XML（Extension Markup Language，可延伸標記語言）的開發方式，讓企業能夠在IP電話上開發自己所需的應用，這使得IP電話這個終端的通訊裝置，也能夠接收來自系統的廣播訊息、圖片等，大幅增加了企業通訊的效率。對外來說，也有飯店業者，利用IP電話整合一些原本必須透過其他設備進行的燈光、空調控制、客房服務等不同的應用。

也就是說，由於整合通訊能統合原本不同異質平臺上的通訊工具於IP網路，使得其在企業內所扮演的角色十分多元，資料、語音、視訊等各種不同通訊方式，其後端資料庫、應用都能夠互相串接，這也使得其能提供使用者在終端上的應用，成為其能帶來的最大效益。此外，通訊的效率大幅提升、管理的模式更為簡易，也是整合通訊能替企業帶來的重要效益。規模越大、據點越分散，效益越明顯
不過就現在的狀況來看，規模越大或是據點和行動工作者越多的企業，其使用整合通訊的所能帶來的效益就越為明顯。由於整合通訊平臺帶來的效益很多都是通訊效率的提升，很難用企業傳統的經費節省想法，或是ROI（投資報酬率）來評估，這也使得大規模的企業最能看出其通訊效率帶來的效益。Alcatel-Lucent企業網路部技術支援副理杜竟堂以自家的應用為例，他指出，Alcatel-Lucent在全球有多個據點，訊息的發布常是以階層模式傳遞，如果沒有利用整合通訊的平臺，當有新產品發表時，由總部開始往下傳到不同的地區據點，每個據點只要將資訊的傳遞延遲幾小時，訊息傳遞被拖慢的速度就十分可觀。而透過整合通訊平臺，其所能帶來的效益就很明顯，幾乎是同步就能接收到最新的訊息。

由上述可知，當企業的規模越大，或是有許多分布各地的據點與行動工作者時，整合通訊其能提供的效益，就越益明顯。但是相對的，目前規模越大的企業，其整合通訊應用的腳步由於牽涉到越多不同的應用開發、後端網路架構變更，大規模進行整合通訊的企業反而較少。楊光明就指出，目前看來以規模較小的企業其加上的整合通訊應用，就越全面；而規模越大的企業，則多以少部分的通訊整合逐步進行。臺灣思科業務開發經理陳信宏也表示，就目前看來，整合通訊對於臺灣的企業來說，仍然是一個尚待接受的觀念，其最主要的原因還是當企業沒有全球運籌的需求時，很難立刻看出整合通訊所能帶來的效益，而且往往建立整合通訊平臺，必須需要後端網路架構大規模的變更，才能提供不只是一個「能用」，並且各種在IP網路上跑的通訊方式品質也能被使用者「接受」的通訊平臺，這也使得整合通訊的應用往往以有急迫需要的企業為主要接受者。

雖然目前企業的應用，還常常因為通訊工具的IP化所遭遇的各種困難，而使得整合通訊的投資與企業對其建立這樣一個平臺的腳步還有所疑慮，但是隨著外在電信業者逐步邁向NGN，以及各家廠商提供的整合通訊方案與技術逐漸成熟，企業內部應用整合通訊做為提升效率與差異化的手段，已經可以看出是未來的趨勢。市場研究公司COMMfusion在日前發表的報告中就預測，2010～2012年間，整合通訊平臺的建立，將成為企業的通訊主流。商用軟體供應商如Oracle、SAP等，也會開始提供可與各家整合通訊廠商方案合作的功能與產品，這將使得企業運用整合通訊平臺傳輸各種資訊的能力更為增加，提升整合通訊所能帶來的效益。

在整合通訊架構下的企業運作，將會更有效率，內部員工能夠透過不同的方式以最靠近自己的裝置與其他人取得聯繫。各種在整合通訊平臺上所附掛的應用，也能透過不同的接取裝置由企業員工獲得，服務業類型的企業，也能以終端裝置提供使用者各種服務，減少不同平臺的管理。當整合通訊能夠普遍受到企業應用時，可以預計的其除了基本的通訊更為有效率之外，各種不同的應用方式也將應運而生。文⊙劉哲銘用整合通訊提供創新服務與效率

整合通訊平臺的建立，除了能夠替企業帶來更有效率的通訊模式之外，最大的效益還是在於其上所能提供的各種應用。透過與企業後端資料庫與應用伺服器的整合，整合通訊的平臺將能夠有能力將應用推到終端的各種通訊裝置，目前各家廠商多提供企業以XML語言在IP電話上開發各種應用，讓企業終端的IP電話不單只是語音通訊之用。

資料與通訊裝置整合，提供創新加值服務
飯店業就是利用這種方式提供創新服務的絕佳例子。以目前正在進行的中信飯店南投據點為例，該飯店就將以IP電話做為客房服務的介面。透過IP電話的螢幕，住宿的旅客能夠透過房內的IP電話叫餐點、要求服務、早晨叫住宿旅客起床等。臺灣思科業務開發經理陳信宏表示，國外的飯店在IP電話上開發小遊戲、即時天氣狀況、燈光空調控制等不同的介面。「透過這樣的介面，其實可以提供各種不同的應用，也有人開發遠端嬰兒監控的服務在IP電話上。這也是通訊結合資訊系統的最大好處。」陳信宏說。

像飯店業這樣的應用，終端的通訊裝置透過整合通訊的平臺，已經不光只是通訊之用，而是能夠提供各種由飯店不同應用系統推到IP電話上的資料，整合通訊所帶來的效益成為飯店業的一種創新服務，也是提升其競爭力的重要方式。住宿在飯店的客人，不再需要透過不同介面的設備獲得服務，例如要客房服務必須打電話、要調整燈光、空調必須透過床頭的硬體設備，甚至是訂飛機票等各種交通資訊的查詢，都可以直接以單一的IP電話取得。

目前臺灣的許多飯店，如臺中亞都麗緻飯店、臺北商旅等，都已經透過將語音進行IP化的過程，提供行動分機的創新服務，讓房客可以在住房時就獲得一支手機，只要有人打電話到房間內，就會自動轉接到房客的手機之上。但是透過整合通訊的方式提供類似中信飯店在南投的據點，由終端的IP電話通訊裝置，提供房客各種可以獲得飯店內各種服務的介面，仍屬少見的應用。但是國外已經有不少飯店皆開始提供類似的服務。甚至許多先前提到的企業內部提升通訊效率的做法，也由飯店業提供給房客，成為新應用的一種。如語音留言轉為電子郵件，讓房客即便沒有接到電話，也能透過飯店的電子信箱轉寄語音留言等。

對於飯店業這種服務業來說，透過整合通訊平臺上附加的各種應用，提供給住房的客人，已經成為改變營運模式的一種應用。使得整合通訊平臺的應用不光只是對內，而是成為對外的重要新營收來源。這顯示出整合通訊平臺的建立，最有價值的地方其實還是在於其能在終端提供的各種應用。

提供應用，突顯整合通訊價值
上述的做法同樣也可以在一般企業內提供，不過其應用的形式就會成為內部溝通的輔助。以AIG集團下的南山人壽為例，透過整合通訊平臺的建立，在語音方面，南山人壽的每個員工都可以透過IP PBX的轉接，即便不在位置上，手持裝置也能轉接到別人所撥到桌上電話的通話。南山人壽電腦中心技術服務部資深經理劉順鐘表示，由於該公司禁用即時通訊軟體（Instant Message，IM），所以主要的語音整合是以傳真、語音留言等，並且透過每個人桌上的IP電話，提供即時訊息廣播等功能。南山人壽在IP電話上開發的應用以即時訊息廣播為主，能夠傳遞圖片、訊息等，並且將IP電話與後端的員工資料庫整合，讓每個人都能透過IP電話的介面查找內部員工的通訊錄。同時也將IP電話與視訊整合，讓每個人桌上電腦螢幕就能透過IP電話建立起工作小組的視訊會議，改變過去以會議室視訊會議設備建立視訊會議的狀況。

劉順鐘認為，企業透過整合通訊平臺的建立，最重要的效益就是透過終端提供各種不同的應用，「讓類似IP電話這種終端裝置上的應用，協助企業增加生產力與溝通的效率，而不能光光只是將它當作一臺電話使用，這樣才會看得出效率。」劉順鐘說。北電企業網路事業部產品技術資深經理楊光明也有類似看法，他指出，多數企業轉往整合通訊最重要的趨力就是應用的需求。「很多時候企業是採用了整合通訊的方案，才發現底層的網路設備必須要有所變更，以確保通訊工具IP化之後的品質，這會讓企業有不停投資的感覺，如果沒有結合需求的應用，會較難看出其投資效益。」楊光明說。

裝置整合、提升通訊效率，也是整合通訊的主要效益
除了應用帶來的效益，整合通訊帶來的裝置整合效益，也是其中重要的效益之一。陳信宏以目前正在進行中的某個大賣場的應用為例，過去大賣場的人員往往需要透過無線電等裝置相互聯繫，但是該賣場透過建立整合通訊的平臺，將每個人員的行動裝置都納入，人員不但可以透過手持裝置進行類似無線電的通訊，單一裝置也可以接聽由IP PBX轉接而來的電話與行動電話訊號。

而溝通效率的提升，當然也是整合通訊能夠帶來的效益。英華達就是利用整合通訊提升內部溝通效率的例子之一。該公司透過微軟LCS與北電原有IP PBX設備的升級，英華達廠區成功利用LCS整合了傳統PSTN線路與原有的VoIP、IM、電子郵件等通訊方式。現在英華達廠區的員工只要使用LCS的介面點選需要尋找的人，就能同時透過傳統話機、IM同時找尋該使用者。

類似的應用還有台証綜合證券，該公司網路管理課課長陳俊敏在先前接受訪問時就表示，該公司由於業務關係，管理階層常常需要開會，而每次開會，管理階層都必須離開分公司的據點，集中到某處開會，不僅浪費時間，也浪費公司的金錢。為了解決這個問題，台証於是開始將公司原有的LCS與視訊會議設備整合。陳俊敏表示，台証在該公司60幾個據點的管理階層電腦上，都安裝攝影機，再將微軟LCS的功能改寫，讓LCS能夠支援多螢幕分割的視訊會議，各個據點的管理階層就能透過電腦直接開會，除去過去奔波的不便。

其他如茂迪、研華等企業，也多有採用類似的方案進行整合通訊相關的建置。雖然目前對於臺灣的企業來說，整合通訊的接受度還不算高，但是隨著IP PBX的普及，以及微軟、思科（Cisco）等廠商陸續的進入這個市場，整合通訊的方案已經是企業在進行通訊工具IP化之後，所可供選擇的重要方案。

整體來說，企業在投資邁向整合通訊的過程中，最重要的還是必須注意其上所能提供的應用，當通訊的裝置能夠與企業後端系統的資料整合時，如何善用這些資料的擷取，提供能夠創造營收或提升工作效率的應用，才會是整合通訊的最大價值所在。若非如此，整合通訊的投資在初期其實並沒有明顯的節費或是降低營運成本的效果，最大的效益如果又不能發揮，將會難以看見整合通訊帶來的益處。文⊙劉哲銘

軟、硬體廠商分別以EIM和語音做為整合通訊核心

目前市場上兩大類主流的整合通訊方案核心，分別是由軟體廠商以及硬體廠商提供，軟體廠商中以微軟和IBM的方案為主，硬體廠商則由原本生產PBX以及網路設備的大廠為主要方案提供者，如思科（Cisco）、北電（Nortel）、Alcatel-Lucent、Avaya、NEC、西門子（Siemens）等。

軟、硬體廠商整合通訊方案各有擅場
軟體廠商如微軟和IBM，主要是以企業用即時通訊（Enterprise Instant Message，EIM）類的產品，針對企業內每個員工桌面上的相關通訊工具，搭配硬體廠商的IP PBX（IP語音交換機）等設備，提供整合通訊的方案。微軟的Live Communications Server 2005（LCS 2005）以及IBM的Lotus Sametime，就是它們提出的主要整合通訊產品方案。

而另一類的整合通訊方案，則多由硬體廠商提出，硬體廠商在整合通訊上能提供的最主要核心其實就是IP PBX與其整合通訊應用的伺服器。由於多數硬體廠商最早在語音通訊上，都是以PBX相關的設備起家，這也使得它們的整合通訊方案多以語音為中心，進而搭配自己的應用軟體，或是其他廠商的軟體方案，如上述微軟和IBM的產品，提供企業整合通訊的能力。以硬體廠商思科為例，該公司IP PBX從早期的Call Manager，到現在的Unified Communications Manager，其主要扮演的角色都是IP PBX。其他不同通訊工具的整合，則透過不同的伺服器處理。例如Cisco Unity伺服器，就是處理訊息與語音的整合。

由於企業在進行整合通訊相關的應用時，往往需要不同軟、硬體廠商的產品都需要互相溝通，才能完成整合通訊的建置。這也使得幾乎各家硬體設備廠商的產品都必須支援在軟體市場上市占率極高的微軟等軟體廠商，或是透過SIP協定來達成溝通。同樣的，軟體廠商的整合通訊方案，也必須和各家提供IP語音通訊以及企業網路基礎架構的硬體設備廠商互通。北電更和微軟在此一市場的結盟，就是一個明顯的例子，雙方的結盟計畫，是希望讓北電的硬體產品能夠完全支援微軟的整合通訊方案，減少企業在布建整合通訊平臺時的難度。北電企業網路事業部產品技術資深經理楊光明就表示，北電預計在今年推出能夠支援微軟整合通訊方案的路由器，內建Media Gateway，讓這樣的產品能夠成為微軟整合通訊方案在分支機構的硬體搭配。北電目前的IP PBX已經可以和微軟的產品互通，並且能夠透過CTI TR87的通訊協定，讓使用者即便採用類比電話，也能使用許多IP電話能夠使用的功能，降低企業整合通訊平臺的建置成本。

當然硬體廠商起家的整合通訊方案提供者，自己也必須提供軟體的相關應用，例如軟體網路電話、廣播訊息等功能，如此才能吸引企業採用其整合通訊平臺的方案。Alcatel-Lucent企業網路部技術支援副理杜竟堂就表示，如果整合通訊的平臺上不能提供企業帶來更多效益的應用，整合通訊對於企業的效益就會大為降低。這些應用包括了終端利用IP電話等裝置，瀏覽資料或是開發一些與後端即時連線的應用程式。事實上，對於硬體廠商來說，在整合通訊平臺上能夠整合什麼樣的應用，也正是其目前最主要的課題。

在這樣的狀況下，為了支援軟體廠商的相關應用，以及與其他廠商的設備做整合，幾乎所有廠商的方案都以支援共通的通訊協定SIP。以期在整合通訊的市場上，提供更多整合通訊平臺上應用。目前各家硬體相關廠商多和軟體廠商與聯盟的夥伴合作，推出更多的應用，以期自己的整合通訊方案能夠漸漸更完整。

由上述可知，其實兩大類的整合通訊方案，在應用上是互相需要的，所以無論是哪一種廠商提出的整合通訊方案，多以能夠相互支援的廠商越多為目標，希望透過這樣的方式，吸引企業青睞。微軟方案以Exchange為核心，LCS為應用介面
在這樣的情勢下，最近1～2年才推出整合通訊方案的微軟，就挾著它在不同軟體平臺上市占率的優勢，幾乎已成為跨入整合通訊市場的各家廠商都必須支援的軟體廠商。例如電子郵件伺服器軟體的Exchange，隨著版本變更，要提供整合通訊功能的廠商，就勢必要支援在市場上有龐大市占率的新Exchange版本。在這樣的狀況下，微軟的整合通訊方案以LCS 2005以及今年年底即將推出的Office Communications Server 2007（OCS 2007）為其整合不同通訊工具應用的主體，搭配Exchange 2007做為其核心，提供企業整合語音、視訊、IM、電子郵件等不同的通訊工具。

微軟的整合通訊方案最大的特點，就在於其能與該公司原有且廣受企業應用的AD（Active Directory）架構輕易整合，讓企業也有能力以原有的AD架構管理各種不同通訊工具的登入。而在語音的整合上，則也是透過Exchange 2007與硬體廠商的IP PBX整合，讓語音的終端裝置能夠存取使用Exchange所能提供的功能。在這樣的方案架構下，Exchange 2007在微軟的整合通訊方案中化身為4種伺服器的功能，包括Hub Transport（集線傳輸）、Mailbox（電子郵件信箱）、Unified Messaging（整合訊息）以及Client Access（用戶存取）。

透過Exchange 2007與LCS、OCS的搭配，企業可以在LCS的介面上以類似MSN的使用方式，查看使用者在線的狀況，例如開會、外出等不同的狀態，進而選擇不同的通訊工具與之聯繫。再與IP PBX等硬體整合，微軟的方案也能進行語音轉接等功能，提供企業完整的整合通訊方案。而在電子郵件方面，Exchange 2007也提供Push Mail的功能，能夠透過伺服器直接將電子郵件傳送至使用者的手持裝置上，加上微軟自己也有行動裝置的平臺Windows Mobile系列，這也使得其整合通訊的方案越趨完整。IBM Lotus Sametime廣泛支援各種軟、硬體
另一個整合通訊方案的提供者IBM，也是以軟體為其核心，以Lotus Sametime做為該公司整合通訊的主要產品。Lotus Sametime目前最新的版本是7.5版，和微軟的LCS、OCS類似，搭配硬體的整合，也能夠讓企業的使用者透過Lotus Sametime整合語音、視訊、IM等通訊工具，提供協同作業的效果。

而為了讓其Lotus Sametime能夠提供上述的各種功能，IBM透過與許多硬體廠商的合作，期望達到能夠廣泛的支援企業內的不同應用。例如在視訊方面，IBM就與Avaya、Nortel、Polycom、Premiere Global Services、Siemens 、Tandberg等廠商的設備有著密切的合作，並且提供Web介面的視訊會議排程功能。

此外，由於Lotus Sametime是以 Eclipse 開放原始碼架構為基礎，所以是可自訂且可延伸的程式，企業可以自行在其上開發屬於自己相關的應用。例如內建軟體電話、整合行事曆等。此外，IBM Lotus Sametime也與微軟相同，能夠提供與公眾網路互通的功能，包括Google Talk、MSN、Yahoo等IM軟體都能互通。Lotus Sametime也支援微軟的文件軟體格式，使用者可以透過分享文件的方式，與其他人共享文件，進行協同作業。

由於IBM的方案以Eclipse 開放原始碼架構為基礎，所以充滿彈性。舉例來說，Lotus Sametime 7.5允許開發人員或IBM的聯盟廠商自行開發外掛程式，企業能夠針對其所需的功能開發相關應用。也提供伺服器狀況監控的API，可以和不同的報表工具整合，匯出相關統計資料。且由於支援SIP通訊協定，能夠與各家廠商的硬體相關設備以SIP協定互通，達成整合語音、視訊等各種不同的應用可能。在管理上則與微軟的方案類似，都提供加密、傳輸限制等功能，並且在終端和伺服器端都可以留下談話記錄，以供企業之後稽查。

微軟和IBM的方案都是由軟體出發，強調整合個人桌面的各種通訊工具，屬於桌面型的整合通訊方案。透過其EIM的操作介面，能讓企業使用者在其介面上使用各種通訊方式，並且利用EIM軟體的狀態顯示功能，讓使用者能夠隨時掌握連絡人的動向。在硬體的支援方面，雙方也積極與不同的硬體設備廠商合作，透過SIP協定與聯盟的方式，提供更簡易軟、硬體整合通訊的方案，以其吸引企業青睞。思科以語音設備為中心，積極開發不同整合通訊應用
而硬體廠商中的思科，其提供的整合通訊方案又和微軟與IBM有些許不同。該公司的整合通訊是以IP PBX為中心，進而整合不同的通訊方式。思科也和其他硬體廠商一樣，積極的與不同軟體廠商合作，並且透過併購各種相關應用的廠商，如Web介面的視訊會議服務商Webex，豐富自己的整合通訊方案。

思科的整合通訊方案包含了該公司的IP PBX產品Unified Communications Manager；整合包括語音電子郵件、即時通訊等訊息的Cisco Unity，以及其他各種可以在整合通訊平臺上提供應用的產品，如視訊會議服務的MeetingPlace等。

此外，思科在整合通訊方案上的另一個重點，就是通訊終端裝置上的應用開發。臺灣思科業務開發經理陳信宏表示，透過開放XML語言在IP電話上開發應用的方式，思科可以針對不同企業的需求，提供相關的整合通訊應用。諸如飯店業透過IP電話提供客房服務的選單、企業透過IP電話的螢幕傳輸CRM資料等。陳信宏指出，對企業來說，當語音、視訊與資料等通訊網路能夠整合為一，其在IP網路上可以提供的各種不同應用，才會是企業發揮整合通訊效益的重要方式。如果沒有善加利用，就失去整合通訊的意義。Alcatel-Lucent以Web化的應用為主要方案
另一家硬體廠商Alcatel-Lucent，也是以IP PBX為中心的語音整合為主要方案。除了透過MyMessage的產品，提供語音電子郵件、傳真等訊息整合功能，很重要的一個元素，是提供Web介面的軟體網路電話MyPhone，以及MyTeamwork的協同作業工具。杜竟堂表示，Alcatel-Lucent認為Web化的相關應用，會是企業在建置整合通訊平臺時，未來的重要方向。

整體來說，硬體廠商提供的整合通訊是以IP PBX為主要的核心，而後衍生各種不同的應用，例如Web介面的軟體電話、透過XML語言開發終端裝置上的應用、視訊的整合等，各家的方案都和思科與Alcatel-Lucent類似。對於硬體廠商來說，在整合通訊平臺上的應用，是目前它們較弱的一塊，所以多數硬體廠商多會支援微軟與IBM的方案，並且自己也會推出相關的軟體應用。北電和微軟在整合通訊方案上的聯盟，主要就是這個目的。

由於整合通訊是建基在各種通訊方式的IP化，這也使得網路設備的能力亦是硬體廠商在提供方案時的重點之一。楊光明就指出，很多我們認為大規模企業應該理所當然擁有的機制，如QoS等，在臺灣很多企業裡面不見得會有。「當通訊的方式要轉向IP化，這些基礎網路設備的能力就很重要了，如果底層的基礎架構不夠好，IP網路上跑的各種通訊品質自然就差。這也是為什麼很多時候企業在往整合通訊的方向邁進時，基礎架構的硬體可能需要大規模變更的原因。」楊光明說。

杜竟堂也有類似看法，他表示，以他的經驗來看，很多時候企業在將通訊全面IP化時，如果沒有完善的規畫，往往會先求能用，然後才發現其品質難以接受，只好再投資更換基礎的網路設備。在這樣的狀況下，現在廠商協助企業導入整合通訊時，都會先針對其基礎的網路架構做分析，提供足夠能力的設備供企業選擇。也因此其整合通訊方案中，多會包含路由器、交換器等網路相關設備。這也使得硬體廠商提出的整合通訊方案多是包含硬體的整體網路規畫，再由企業選擇是否要使用相關的軟體整合方案。

企業應該視自己最迫切的整合需求，選擇相關的方案，軟體廠商的整合通訊方案較擅長於個人桌面端的各種通訊方式整合；而硬體廠商則多以語音的IP化為出發點，較為擅長整體架構的規畫。對於企業來說，建置整合通訊的平臺時，軟、硬體廠商的方案應該是相輔相成的，並且都能做到相當的整合，端賴企業的需求來選擇方案。需要注意的還是底層的IP網路架構是否足以支持，以免投資的金額與原本預測的不符。文⊙劉哲銘南山人壽：語音IP化還不夠，整合應用才有價值

經營保險與財經服務的AIG（American International Group）集團，目前在臺灣有友邦投信、友邦投顧、友邦信用卡、友邦資融、南山人壽、美國人壽、美國環球產險及聯合保證保險等8家主要企業成員。隨著AIG集團開始推行全球的通訊變革計畫，該集團在臺灣的企業也逐步跟進，開始以整合通訊擴張企業的神經網絡，達到企業能對業務快速反應的效益，其進行整合通訊的過程，將可以提供有意開始進行類似建置企業寶貴的經驗。

整合訊息、視訊與語音，提升通訊效率
該集團下的南山人壽，目前在新大樓中，安裝了1,200支IP電話，並且將許多應用與該公司的IP語音通訊結合，進行了整合通訊的相關應用。舉例來說，南山人壽目前能夠透過IP電話廣播系統所傳輸的訊息，如圖片、文字訊息等，讓所有使用者能夠即時獲知。此外，也將傳真整合至其IP通訊的平臺，企業內的員工能夠透過電子郵件收到傳真的內容。而在語音話務方面，透過IP PBX的整合，南山人壽的VoIP與傳統PSTN已經能夠互通，以直接撥入 （Direct Inward Dailing，DID）的方式，分配給每個員工一個DID號碼，讓所有撥打至員工桌上分機的電話，都能轉接到手持裝置，員工也能透過IP電話查詢各種資料，例如其他員工的聯絡方式、先前公布的訊息等。也可以透過桌上的IP電話建立起視訊會議。

電子郵件也已整合進了通訊平臺，例如未接來電的部分，員工可以透過電子郵件中看到該通未接來電是由哪個號碼撥打，也能聽取附在郵件中的語音留言WAV檔。不過由於該公司禁用即時通訊軟體（Instant Message，IM），整合通訊的平臺並沒有將IM相關的通訊整合進去。

重視安全性與語音品質
南山人壽電腦中心技術服務部資深經理劉順鐘表示，由於該公司對外的頻寬是採用光纖網路，頻寬十分充裕，在進行語音通訊的IP化時，為了確保VoIP的語音品質，之間的語音封包傳輸採用幾乎沒有壓縮G711的編碼方式，對於一般企業來說，在有限的頻寬下，類似南山人壽這樣的做法是較難達成的，在規畫語音的IP化時，仍需仔細考量頻寬的應用。

南山人壽在頻寬上分配，為了確保語音的品質，是採用語音和資料都在同一個網路上的模式，然後透過VLAN分割的模式。劉順鐘指出，如果採用不同的網路基礎，其實整合的意義就自然會大打折扣。

南山人壽也十分重視安全性，以該公司採用軟體電話的方式為例，劉順鐘指出，南山人壽員工撥打軟體網路電話的方式，是必須經由VPN連回公司，才能撥打網路電話。另一個注重安全的地方，則可以由南山人壽的整合通訊系統不採用SIP協定看出來。劉順鐘解釋，這是因為該集團為了安全性的考量，不願意使用任何公開來源的標準或系統，如開放原始碼的軟體也都完全不能使用。而在處理VoIP的伺服器叢集前，也以防火牆保護，並且分別在處理不同整合應用的伺服器前，又設置了單獨的防火牆保護，並且隔開資料網路的流量，使其不能進入這些伺服器。以多重關卡避免VoIP系統被入侵，癱瘓掉企業的語音通訊。「雖然語音是一種通訊方式，但是當它走在IP網路上時，安全性和穩定性就是十分重要的課題，我們很注意這方面。」劉順鐘說。

人才、教育訓練以及發揮整合通訊的應用，是成功的要件
對於由建置語音IP化開始，進而整合各種應用的這整段過程，劉順鐘認為，團隊中必須要有了解傳統PBX運作的人員，如此才能在建置的過程中確保語音轉移到IP網路上順利。傳統IT人員的業務並不負責PBX的維護與管理，所以當語音這樣的應用要放到IP網路上時，如果沒有了解過去運作方式的人員在，規畫上很容易就會顧此失彼，發生許多問題。劉順鐘也指出，這個道理同樣在供應商的選擇上適用，唯有了解語音與網路相關的知識，才能適時的提供協助，發現問題所在。

此外，內部員工的教育訓練也是一個重點。劉順鐘表示，一個新的通訊方式導入，最重要的就是員工的教育訓練。如果能夠讓員工快速學會使用方式，就會有越少的阻力，整個計畫也就能夠更容易成功。以南山人壽的經驗為例，該公司就針對內部員工舉辦了多場關於VoIP應用的訓練，並且會針對高層人員一對一的教學，以期讓所有人都能快速適應使用方式。

再者就是必須在整合通訊的平臺上，提供不同的應用，提升企業的通訊效益。南山人壽就在IP電話上整合了圖片和即時訊息的廣播，並且將之與桌面的視訊設備整合。也整合了後端的人員資料庫，讓內部人員可以透過IP電話上的螢幕查找其他人的資料。「IP電話不應該只是IP電話，如果沒有加上各種應用，那整合通訊就很難看出效益了。」劉順鐘說。

最後，劉順鐘也指出，語音IP化和整合通訊的投資是十分可觀的，甚至遠比傳統的語音通訊來得高。企業在導入整合通訊相關的應用時，應該著眼在未來效率的提升，並且想辦法在其平臺上掛上更多的應用，以提升整體企業的生產力。「ROI現在是算不出來的，未來效率的提升才是導入這樣應用的主因。」劉順鐘說。文⊙劉哲銘