南山人壽打造保險銷售App，讓業務員用平板一次完成交易

你可能經常看到，保險業務員雖然老是提著大包小包的商品DM，卻經常因為要回到辦公室使用個人電腦，才能完成保險商品申購的流程，還必須三番兩次地拜訪同一位客戶，才能完成交易。在每次拜訪的間隔中，客戶有可能突然改變心意而取消購買，如此的銷售流程不僅容易降低效率，還會降低業績。

負責統籌南山人壽App開發專案的南山人壽意外及健康險部副總經理童恩霖說：「客戶買保險，往往仰賴一股購買的衝動，但業務員因為既有銷售流程的限制，經常要分好多次拜訪客戶，客戶很容易突然反悔而不購買，業務員也就無法成交。」

為了讓業務員能夠盡量在單次拜訪客戶的同時，就能即時完成交易，去年開始，南山人壽決定開發一套業務員行動輔銷App，讓業務員透過平板電腦的App完成從銷售、增員到客戶服務等各種工作流程。

童恩霖說：「現在許多家壽險公司也都推出類似的App給業務員，但南山人壽推出的App可說是最貼心，而且功能最完整的，讓業務員更方便運用，唯有如此，才能吸引業務員主動下載，實際應用並改變既有的銷售流程，為公司增進營收。」

業務員用平板線上輸入保單資料，即時完成交易

特別的是，這套App將會改變原本最關鍵的銷售流程。以傳統銷售方式來說，業務員初次拜訪客戶時，會先介紹產品，當客戶決定進一步了解或購買產品時，因為多數業務員不會隨身攜帶電腦，必須回到辦公室使用電腦，登入建議書或要保書系統，輸入客戶的個人資料，待系統提供試算結果或要保書文件後，等到下次拜訪客戶才能完成交易處理的程序。

童恩霖表示，業務員必須經歷至少兩次的拜訪間隔，除了會影響工作效率，客戶還可能因為聽了其他業務員的說明或接收其他訊息，所以動搖原先要購買商品的意願，反悔而不購買了。

另一種可能的情況則是，業務員第二次拜訪客戶時提交了建議書或要保書，但客戶卻突然要求修改保險方案，業務員無法即時修改這些紙本資料，還得透過再次拜訪才能成交，這些狀況都影響銷售工作的效率，還容易影響業務員的成交率。

今年7月，南山人壽Web版建議書與要保書系統上線之後，會同時嵌入在App當中，屆時業務員就能透過平板電腦即時登入系統，在拜訪客戶時，現場就能即時輸入這些資料，並立刻提供客戶關於保險產品的試算結果或要保書內容，不必像以前還得多次拜訪才能成交。

當客戶看完建議書之後，若決定購買，業務員還能線上填寫要保書，再列印出來給客戶簽名，就能即時完成交易處理程序。此外，透過線上填寫的方式，還可以避免客戶填錯紙本資料時，因法規要求還要全部重新填寫。南山人壽公共關係部主任李怡賢表示，之前曾有上了年紀的客戶因為寫錯部分資料，而重填了3次，但現在業務員可以登入Web版系統，即使某項欄位填寫錯誤，也只要重新輸入即可，不必整張要保書資料都得重新填寫，可增進交易處理的效率。

童恩霖表示，南山人壽的終極目標就是讓業務員盡量透過一次拜訪，就能完成所有銷售與交易處理的流程，來提升整體的工作效率與服務品質。

以公司集中管理的效益來說，南山人壽還利用App自動同步資料內容的機制，讓公司管理高層可以集中控管業務員手上的商品資訊是否採用最新版本，來確保商品資訊內容的正確性，避免傳遞錯誤的訊息給客戶，同時還節省了業務員必須返回公司取得新版資料的奔波時間。

每當業務員開啟這套App，連線至企業內部的伺服器主機，伺服器端會自動確認App離線儲存的資料是否與主機系統內的資料相同，再針對不同的資料內容進行同步，以確保業務員使用了最新的版本。

將App功能分為銷售、交易與管理3部分，分階段導入

為了開發出最貼近業務員各種工作需求的App，南山人壽交由行銷部門統籌這次的App開發專案，進而規畫了從推銷到客服的多種App功能，再按照功能的重要程度，將上線時程分為3大階段逐步導入。

接著進入開發階段，南山人壽找來了精誠資訊合作開發這套業務員行動輔銷App，由精誠資訊負責開發與後續的維護，藉此加快App開發與上線速度，並提高App的品質，南山人壽IT部門負責介接既有的應用系統與資料庫，並從中參與學習精誠資訊的開發作法。

目前南山人壽分別針對iOS與Android兩種不同行動作業系統，開發了兩套行動輔銷App，開放業務員自行選購不同廠牌、不同款式的平板電腦，來應用於工作現場。此外，南山人壽也將平板電腦當作業績競賽獲勝的獎品，來鼓勵業務員使用。

今年2月，南山人壽完成了第一階段，將第一版App放上公司內部的網站，目前下載人數達到2千多人。在該階段，南山人壽先將保險商品的電子檔DM放進App當中，讓業務員即時線上瀏覽，不必再攜帶厚厚一疊紙本DM到處跑，而且平板電腦的螢幕能任意放大縮小，方便業務員向客戶展示商品內容。

第二階段將於今年7月以前完成，屆時業務員就可以用App連線至Web版系統，線上輸入與修改與客戶相關的資料，包括建議書與要保書等。

第三階段將於今年底完成，App將提供管理層面的資訊，包括業務員的自我管理資訊，如活動量、業績報表與業績競賽達成進度等，讓業務員即時檢視自己的工作狀況，同時也將這些資訊提供給業務主管，便於進行即時的控管。

後續支援與維護服務成為主要挑戰

然而，App不是上線就沒事了，企業還必須規畫後續的技術支援服務，以及App的版本更新與同步等，這也成為南山人壽推出這套App後最大的挑戰。童恩霖表示，南山人壽的業務員共3萬多人，無論年齡層及對資訊產品的熟悉度都不一樣，推出App之後，業務員經常因為對平板電腦不熟悉，仍有安裝與操作上的問題，必須向公司尋求相關的支援服務。

南山人壽規畫了兩種等級的App技術支援服務，包括第一線服務人員與第二線專業技術人員。當業務員面臨基本的操作問題，可先撥電話或寄電子郵件給客戶服務中心，服務人員會先依照一定步驟提供操作指導，如果業務員面臨的是技術層面的問題，服務人員也無法解決，就會將這筆需求移交給精誠資訊的技術支援團隊來解決，以提升問題排除的效率。

此外，即便是企業App也必須因應行動作業系統快速改版的腳步，加快App更新功能與改版的時程。

南山人壽資訊服務管理部副總經理劉翔表示，一直以來，企業的IT應用都很穩定保守，系統改版的速度也較為緩慢，可能每年才改版一次，不過，當平板電腦與App這些消費性產品進入企業內部的IT應用後，行動平臺的汰換與更新速度飛快，企業也必須跟著加快App的改版速度，而且必須更主動、更頻繁地回應使用者的回饋與需求，這是App最不同於企業一般軟體服務的環節。

例如，日前最新版Android 4.0.3作業系統剛推出時，業務員的平板電腦會自動更新至最新的版本，但南山人壽的行動輔銷App卻還沒支援該版作業系統，造成業務員無法開啟使用，因而影響了業務員的銷售工作，最後，南山人壽只好要求精誠資訊在最短的時間內更新App的版本，來支援新版Android系統，這些都可能是企業會面臨的問題。

平板電腦與App崛起，促發行動銷售應用普及

其實南山人壽很早就想到業務員對行動裝置的需求，曾嘗試透過各種軟硬體工具來輔助銷售工作，從個人電腦、PDA與筆電，一直到目前的行動裝置。然而，童恩霖表示，直到平板電腦與App崛起，才讓以往行動銷售面臨的問題終於迎刃而解。

業務員利用筆電也能安裝桌機版的建議書與要保書系統，同樣能即時輸入與修改客戶資料與保單資訊。不過，因為筆電笨重、續航力僅4小時左右，而且無法自動連網，加上操作介面不利於向客戶展示資訊，很少業務員願意攜帶筆電到處跑客戶。

有了更低價與輕薄造型的平板電腦之後，業務員不僅可維持整天的續航力與隨時的網路連線，還更容易向客戶一對一地展示資訊。另一方面，則因為App的軟體型態，能夠充分結合裝置特性，包括觸控操作介面、呈現個人化資料內容，還能解決資料版本不一的問題。基於這些原因，童恩霖認為，平板電腦與App的崛起，意味著企業能夠導入更完整與豐富的行動銷售應用。

為了填補App人才缺口，南山人壽決定委外開發

南山人壽IT部門有1百多人，主要負責開發與維護多套核心業務系統，可說是組織架構完整的企業IT團隊，卻仍然決定將這套業務員行動輔銷App委由廠商開發與維運。

決定委外開發的主要原因在於，南山人壽IT部門仍缺乏擁有App開發經驗的IT人才，以及完整的技術支援團隊，為了加快App開發時程與品質，因而決定交由精誠資訊負責開發與日後的維運工作。

南山人壽資訊服務管理部副總經理劉翔表示，目前南山人壽IT人員的長處與職責鎖定在核心系統的開發與維護，欠缺App開發的經驗，如果要接下App的專案，不僅造成IT人員額外的負擔，也難以達到專業廠商的開發速度與品質。

除此之外，南山人壽還希望藉助專業廠商的開發經驗，來打造更有品質的App。因此，南山人壽決定委外給專業廠商開發這套業務員行動輔銷App，而公司IT部門只負責介接與提供核心系統的資料。

劉翔表示，不只初期的開發工作，南山人壽還希望藉助專業廠商提供長期的技術支援服務，以及後續App的版本更新。當業務員面臨第一線客服人員無法解決的技術問題時，服務人員就能夠將使用者的需求轉給廠商的技術人員來解決，不僅加快問題排除的速度，IT部門也不必額外培養一組IT支援團隊來處理全公司3萬多位遍布全臺的業務員的操作問題，可降低IT部門的負擔。

再者，行動裝置的軟硬體平臺改版快速，如Android作業系統改版快速，各廠牌的裝置類型不一，企業若要自行開發，就得培養專門的IT人員長期負責更新App的版本與增加功能，由於企業IT部門缺乏經驗，也不會長期關注消費性裝置的進展，腳步不見得比專業廠商來得快。劉翔表示，畢竟目前App還不是公司最核心的應用軟體，與其投入大量時間培養自己的IT人力，還不如交由專業廠商，才能確保App開發專案又快又好。

不過，委外開發不代表南山人壽IT部門完全不涉及App應用，在這次App開發案當中，劉翔特別安排了幾位IT人員從旁向廠商學習App開發與維運經驗，希望南山人壽IT部門未來也能快速接手App服務，如此才能確保App應用能夠長期發展。

相關報導請參考「開發企業App，你真的做對了嗎？」