桃園縣政府用Line提高跨部門溝通效率

去年的611水災，桃園縣發生了200年來最大規模的淹水災情，甚至有民眾因為誤闖了溪水暴漲的河道而溺斃。當時桃園縣許多民眾只能靠電視新聞來了解災情，但新聞報導的時效性不足，無法反應最新的災情，如淹水，土石流，溪水暴漲等資訊，所以，當時也開始有不少民眾，透過手機上的IM App快速互通災情來彌補不足。

桃園縣政府觀光行銷局局長李紹偉表示，桃園縣政府看到了民眾對各種災害應變訊息的即時獲取需求，決定用新一代IM來建立一個官方帳號，作為對百萬縣民發布訊息的管道，實現了過去因通知成本動輒上百萬元而難以實現的快速通知機制。

其實，桃園縣政府早在1年前就開始評估要導入新一代的IM App，來建立跨部門的快速溝通管道，當時，桃園縣政府為了強化溝通即時性，採用行動通訊App當成內部即時聯繫的管道，讓縣府同仁使用智慧型手機上的Line，就可以快速溝通、調度。

李紹偉表示，在內部溝通應用上，他們是縣政府中最早規畫、使用的單位。在他們的應用上，原則很簡單，就是將主管與同仁分開，分別建立連絡群組。

在這樣的架構下，舉例來說，觀光行政局主管的群組中，主要是主管之間公務訊息的傳達與溝通，而同仁的群組可以當成工作上的分享平臺。特別的是，這種應用的優勢也讓桃園縣政府高層注意到，因此也建立了桃園縣政府局處長群組，以及局處新聞聯絡員群組。最後，縣長也請各局處比照辦理，加強組織內部的即時溝通性。

文字形式的即時訊息，有助於接收者瀏覽和分享
比起傳統用電子郵件、電話、公文系統聯繫，Line的溝通效果更佳。

舉例來說，當颱風來襲時，上級主管只要拿出隨身的智慧型手機，就可以立即向各單位主管交代注意事項，像是提醒聯繫合約廠商配合待命，或回報最新的相關業務狀況。在同仁的群組，他們也運用得不錯。以觀光行銷局為例，可以隨時分享同仁們的行銷點子與相關資訊，成為另一便捷的資訊分享平臺。這樣簡單的2種分類應用，就可以讓溝通方式有更進一步的變化。

至於局處長的群組中，當緊急狀況發生時，可以加速訊息的傳達與分享，讓跨部門的交流與調度更容易。像是縣長一收到縣內淹水訊息，就能立即要求工務局長進一步確認災情細節。透過IM發出群組訊息，不僅是回報給縣長，也讓其他各局處首長都能第一時間掌握狀況。此外，他們也會利用組群留言板來分享即時性資訊，像是氣象局發布豪雨特報的發布。

李紹偉表示，最初評估這類通訊工具的適用性時，包括WhatsApp、Line與微信。最後會選擇Line，主要有兩點考量，一是因為Line的高使用率，多數使用者對於這款App並不陌生；另一點是微信提供了語音留言功能，使用者不需打字就能傳遞訊息，但他們就怕同仁這樣溝通。因為，文字訊息雖然在輸入較慢，但有利於瀏覽多人訊息回報，若是要聽語音留言，還不如直接用電話溝通。

更容易快速提供即時災情給民眾
另一方面，桃園縣政府在5月1日推出Line官方帳號， 成為繼臺南市政府之後，國內第2個採用此平臺的公部門。

李紹偉表示，建置這種單向資訊傳播平臺的目的很簡單，主要是碰到突發狀況時，它可以比任何一種宣傳管道的效果還要好，以最快速、最直接的方式，傳達到民眾手中。
李紹偉表示，如果政府單位能在災情狀況發生時，有更即時的工具可以通知縣政府所有同仁、各派出所、學校的老師、村里長，甚至各個縣民，讓各地區民眾能夠瞭解災害狀況，或是應採取何種措施，便能有效率的讓民眾第一時間瞭解狀況、採取行動。

雖然，過去桃園縣政府也有推出「愛ㄑ桃」等多個專屬APP，讓民眾可以很方便地從智慧型手機上來查看縣政資訊，但這些溝通管道由於下載量並不定，且資訊較為分散傳播效果有限。而傳統SMS簡訊也有民眾電話號碼不易取得、每則1元的簡訊費用過高的問題。

用簽核流程把關官方帳號的訊息
現在，桃園縣政府為了拓展宣導管道，成立Line官方帳號，桃園縣的民眾只要使用通訊工具Line，並將「桃園縣政府」這個官方帳號加入為好友名單，民眾即可在智慧型手機上迅速收到縣政府宣達的重要訊息，即時效果相當強。

當然，官方帳號不僅歡迎所有人的加入，同時也強制要求縣政府員工加入，所有使用公務手機的同仁，都必須下載Line，並將桃園縣政府官方帳號加入好友清單中，讓訊息傳遞有一定的效果。而發送訊息的費用上，Line官方帳號雖然是付費的服務，但申請一個帳號的費用約10～20萬元，每月可發送15則訊息，比起發送給百萬縣民的簡訊費用一次可能就需要上百萬元，相較來說Line官方帳號的費用便宜很多。

李紹偉表示，這個平臺的對象是所有的縣民，為了避免不當訊息讓民眾反彈，而桃園縣政府對於官方帳號要推播的訊息也有嚴格的要求。管理上，桃園縣政府各處室需填寫申請表格說明訊息內容，經各單位主管核准，和Line帳號管理同仁的過濾，並經由李邵偉進行最終審核和修正，來確保內容品質。

特別的是，Line官方帳號除了政令傳達之用，桃園縣政府也將規畫每個月將會有一次半小時的雙向溝通（On-Air）服務，開放民眾透過Line對縣政府提出意見，在1999縣民諮詢服務熱線之外，這也成了另一民意調查的管道。

李紹偉表示，官方帳號平時只允許單向訊息的推播，而這個雙向溝通服務，可允許民眾匿名傳送文字訊息至後端，不但不會被其他人所看見，桃園縣政府後端也無法得知留言對象的資料。

在應用上，目前桃園縣政府也有初步歸畫與試用，像是未來桃園航空城將會設計2到3種版本的CIS企業識別設計，他們便可以透過這個雙向溝通的機制讓民眾投票。

不過，桃園縣政府申請Line官方帳號時也遇到一些困難，Line官方規定僅直轄市可申請官方帳號，因桃園縣政府已經是準直轄市，將於103年12月25日改制，因此官方帳號得以在今年5月上線。

打通內部溝通橋樑

在桃園縣政府局處長的群組中，共有32局處首長一同接收訊息、分享資訊，讓縣長能有更方便的調度平臺，各局處首長也能在第一時間掌握狀況，或是進行跨部門的交流。

增加對外警示平臺
透過Line官方帳號的單向發訊功能，可以用於一般政令宣達，作為縣政府活動、服務推廣平臺，最重要的是，能在重大狀況發生時，加入好友的縣民能收到避難通知。 

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