整合通訊讓使用者藉由單一平臺使用多種服務與功能

談到整合通訊，它不是單一技術或是產品的整合，而是包括基礎設施到應用服務與管理。隨著網路技術的發展，以IP為基礎的多媒體通訊架構，逐漸取代傳統電話的溝通模式，成為現今熱門的IT趨勢之一，而通訊工具IP化，也成為整合通訊的基礎，其中SIP（Session Internet Protocol）協議的標準化，也讓越來越多的SIP產品出現於應用中，而開放API的環境也讓限制縮小。目前通訊趨勢上最受注目的就是，過去難以解決的互通問題，現在變得相對容易解決，如此一來，將加速企業對於整合通訊的應用，並且讓建置、管理維護更容易。

以目前來看，整合通訊的範圍變得更加廣泛，除了以單一使用者介面達到各種溝通方式，還有加強協作的概念、促進工作流程的商業運用，以及更豐富的資訊交換平臺，都讓整合通訊衍生出更多地搭配與運用。

此外，近年興起的社交平臺也影響著使用者的溝通模式。而這兩年智慧型手機與平板電腦的興起，也讓行動通訊更成為熱門話題。這些特色也不斷讓企業可以去思考，如何透過整合通訊達到最大的作業效益。

藉由單一平臺使用多種服務與功能

以往的通訊整合分成許多領域，像是話機端的整合、視訊會議設備的整合，即時通訊軟體方面的整合，而現在的通訊整合期望將這些領域更集中化，讓使用者可以藉由單一平臺，即可使用多種服務與功能，像是結合電子郵件軟體、即時通訊軟體，並支援視訊會議、IP電話等應用。

在2011年的整合通訊的發展上，我們從主要廠商在所推出整合通訊解決方案來看，特別是在強調單一介面的整合性，像是以軟體為主要解決方案的微軟與IBM，以即時通訊軟體為通訊軸心，並提供語音、語音郵件、視訊會議、語音會議、Web會議，以及電子郵件和行事曆等服務，讓電腦就能成為所有溝通方式的起點。由於他們兩家在軟體方面能與各自的產品相互結合緊密，因此，不管是即時通訊軟體與電子郵件，都能做到非常不錯的整合。

而以硬體為主的廠商，像是Alcatel-Lucent、Avaya與Cisco，在話機端具有相當大的優勢，他們在語音方面的整合已經能夠做的相當完善，而對於電腦端的支援上，也有推出自身的使用者端應用程式，不過，他們也認為Web化的整合通訊方式，將是企業在建置整合通訊平臺時的重要運用，使用者只要透過瀏覽器登入，便能夠以語音、視訊、文字來線上溝通。

此外，Avaya也提出Flare Experience的解決方案，讓所有通訊過程在同一個使用者介面中可以完成，並期許提供一致性的使用經驗給用戶，減少熟悉適應的時間。

目前大家常用的整合通訊功能，便能夠提升溝通效益

從現在基本的整合通訊功能來看，可以為我們帶來什麼樣的方便性呢？以最常見的使用情境來說，我們能快速在不同使用者端裝置，透過單一介面搜尋到聯絡人，快速以文字、語音、影像的方式來聯繫，畢竟，當我們要找人時，通訊錄是相當重要的功能，透過方便的搜尋機制，便能在應用程式介面中、IP話機、行動裝置上迅速查找。

而整合通訊通常都能夠提供對方的即時狀態顯示燈號及其相關資訊，幫助我們直覺地了解對方目前是否在線上，以及是否可立即聯絡，迅速取得聯絡人的動態資訊。即時通訊也能串連外部的聯絡人，而不限於內部的溝通。

我們也能設定話機、語音電話與手機同時提示來電，避免電話漏接。舉例來說，當你離開座位時，若是座位上的電話響了沒有人接，手機也能接公司電話，必要時能利用語音郵件的功能，讓訊息傳達不遺漏；進行遠端會議時，透過電腦、話機、視訊會議設備，皆能夠主持、加入語音或視訊會議，即便人在外地，也能透過行動裝置進行會議，正式的會議甚至也能利用網真會議環境，讓通訊更有臨場感。簡單來說，這些通訊整合功能的好壞，將直接影響到員工的溝通態度，並改善員工的辦事效率。

加強協同作業能力，讓工作流程更順暢

為了讓企業能更有效率地運作，將商務應用直接融入企業通訊，開始有廠商提倡通訊整合式商業流程CEBP（Communication-Enabled Business Process），便是企業漸漸重視的溝通模式。以應用程式將企業內溝通功能與商業流程直接整合，提升整合通訊平臺傳輸各種資訊的能力，利用通訊的整合將業務流程最佳化，並可讓使用者透過單一介面，使用多種裝置來溝通，因此無論是在哪種工作環境下運作，資訊都能透過最適合的媒介來傳遞。

除了商業流程整合，也可透過企業後端資料庫與應用伺服器的整合，將整合通訊與ERP、CRM、PLM的訊息整合。舉例來說，讓軟體能夠接取IP PBX和ERP的訊息，作為主動傳送訊息的平臺，提供ERP相關的訊息，如此可以迅速找到相關基本資料與聯絡方式等，同事交辦的訊息也能迅速掌握，並提供各式快捷鍵，以方便作業程序。

而IP電話上也有廠商以XML語言開發各種應用，讓IP電話不單只是語音通訊之用。這些客製化的功能，可因應企業需求不同而設計，讓不同的應用程式能加入通訊功能，不同的裝置也能提供更多地服務，以改善員工的溝通執行力與工作流程。

此外，以社交平臺來傳遞資訊或分享連結的方式是現代人習慣的方式之一，因此，越來越多的即時通訊功能將被嵌入到社交媒體中，使用者只需從統一介面即可發起任何形式的通訊請求。

而透過企業內的社交平臺，也可以快速了解同事的職位、背景，以及進行中的專案，而在通訊錄搜尋功能裡面，也能夠更容易找到能夠解決問題的對象，而減少花費時間在找人的過程。

行動通訊成為近年的積極發展項目

行動裝置對於整合通訊的影響也是顯而易見的，現在流行的智慧型手機與平板裝置，讓整合通訊的可能性更寬廣，透過行動裝置上下載的應用程式，便能將通訊平臺與行動裝置結合，快速啟動通訊服務，並利用文字、聲音、影像等方式，迅速達到溝通的目的。其中，Alcatel-Lucent、Avaya與Cisco等廠商，相當積極推出適用於這些手機平臺的整合通訊方案應用程式。

透過各裝置的應用程式，視訊會議也可以在電腦端與行動裝置上直接進行，當然，無線網路頻寬不足仍是問題，這也將是未來發展上需要面對並克服的。

導入整合通訊解決方案，應評估現況與了解需求

目前整合通訊市場上的業者包括Alcatel-Lucent、Avaya、Cisco、IBM、微軟、NEC等，相較於幾年前的方案，目前各家廠商技術已變得較成熟，各軟硬體通訊設備的整合已經變得相對容易，相互合作的趨勢也更加明顯。

對於企業而言，整合通訊可以提高溝通與作業效率，並改善成本效益。不過整合通訊所涵蓋的層面廣，並非單一系統的建置，而是多重系統的整合，企業應先評估現狀，了解企業目標與需求，需要做到什麼樣的整合能帶給企業最大的效益，或是如何與企業其他應用系統結合。

企業對於整合通訊方案的評估上，廠商協助企業導入時常表示，提供相關的軟體整合方案或是硬體設備，有時也會包含整體網路規畫，這是因為當通訊的方式要轉向IP化，這些基礎網路設備的負荷能力就顯得很重要。基於服務品質QoS，廠商協助檢視企業內部的基礎網路架構，網路品質、頻寬、網域環境、資安設備、服務品質等因素，可以了解網路、設備是否不足以負擔，由於現在設備整合比過去容易，並不需要全面汰舊換新，可針對需求進行升級，在既有的設備上增加更多功能。此外，網路備援機制解決方案也是重要的評估條件。

目前各廠商整合通訊作法大方向一致，但基於各家所擅長的技術方向發展，作法上仍有一定的差異。接下來，我們分別介紹Alcatel-Lucent、Avaya、Cisco、IBM、微軟這5家廠商提供的相關的解決方案。

不過，由於整合通訊所涵蓋的層面廣，並非單一系統的建置，而是多重系統的整合，整合後的效益難以量化，加上初期投資成本等因素，是許多企業無法全面導入的考量。也許有人會想到用一些免費的解決方案，但是對於企業來說，要考量品質與服務穩定性，而且，企業級的方案能與其他應用程式獲得更佳的整合，在安全方面也做到一定程度的保護。

我們現在可以使用這些新一代的可攜式裝置，像是圖中為在iPhone上使用Cisco Mobile 8.0應用程式，便能連結到Cisco Unified Communications Manager，並讓iPhone成為Cisco Unified IP電話，相信多數人都能夠相當直覺地操作。

Avaya推出的Flare Experience具有相當獨特的使用者介面，透過專屬的Avaya桌面視訊裝置Avaya Desktop Video Device，可讓使用者在此單一使用者的整合通訊介面，與不同通訊媒介聯繫，企業員工可以方便地使用語音、視訊、社交媒體與Web會議功能。

透過微軟 Lync 2010啟動視訊會議功能，我們可以輕易的將不同聯絡人邀請至會議中，同時也能與其他視訊會議設備整合，讓視訊功能變得更容易，並能與協力廠商Polycom等系統整合，具有不錯的互通性。

在Alcatel-Lucent的IP話機中，My IC Phone提供了豐富的電話通訊應用，我們能夠迅速的透過不同方式與人溝通，也能設定需要呈現的資訊於介面中，提高對資訊的掌握性。

整合通訊採購建置注意要項

● 檢視企業目標與需求，了解通訊的整合程度

● 將現有的通訊方式都在IP網路的架構上進行，才能透過IT技術整合

● 考量企業的網路基礎架構，是否足以支持整合通訊所需

● 建立QoS（Quality of Service）機制，以確保語音通訊的品質。

● 同時也要考慮網路備援機制解決方案

資料來源：iThome整理，2011年3月

視訊會議整合加速，並具有相當特別的應用方式

近年整合通訊的態勢可以看出，隨著各平臺、終端裝置的兼容性提升，目前多數廠商對於桌面通訊及語音溝通，已有相當成熟的解決方案，而視訊溝通是近年各廠商所加強的部分。

簡單來說，視訊讓溝通時能夠看到彼此，減少不能面對面的疏離感，也減少企業差旅支出，然而目前視訊已經能在多種裝置上實現，但是隨著近年隨著網路的發展，視覺效果上越來越強調高畫質（High Definition，HD）的影像需求，而高解析度的液晶電視、投影機也日益普及，如果再加上立體聲喇叭或擴大機，以提供高品質的設備提升會議品質與效率，已經不再是夢想。

以Cisco的TelePresence網路擬真視訊會議方案為例，是利用高品質的視訊設備及與實際比例相符合的環境，讓參加會議的人員彷彿坐在同一間會議室，通常這樣的解決方案都會採用3個高解析度的電視螢幕，並且讓對方與自己以同比例顯示，這樣彷彿身歷其境的效果，可讓會議品質有很大的提升。其他像是HP、LifeSize、Polycom等諸多廠商，都有類似的解決方案。這也顯示出高品質的視訊會議設備，將會是未來通訊發展上不可或缺的一塊重要領域。

此外，Avaya有一套異於傳統通訊方式的解決方案，web.alive讓我們眼睛為之一亮，它是一種虛擬現實的企業會議空間通訊平臺。

簡單來說，就是將自己投身為3D虛擬遊戲中的角色，以豐富的視覺效果讓使用者身歷其境。

舉例來說，在虛擬平臺中，可以透過語音交談，交談音量會隨著角色之間的相對位置，呈現音量大小的變化，模擬出真實的感覺。情境上也可以分成入口大廳或是會議室，將角色移動至會議室後，可以將資料呈現在不同牆面上，達到桌面共享的會議效果，情境中的道具也能逼真的使用，像是鎖門後會議室就不能讓外人進入，或是在虛擬場景中也能使用電話直接撥號。綜合來說，這些擬真的視訊會議形式，都是為了讓溝通更有效率且即時，特別是在召開重要會議的時候。

Cisco的網真（TelePresence）會議環境，高解析度的電視螢幕，同比例的人像尺寸顯示，加上整體會議環境的配合，讓人有身歷其境的感受。

Avaya的web.alive以3D虛擬遊戲角色，模擬出真實的感覺，讓會議進行顯得相當有趣。

整合通訊的發展與現況

整合通訊（Unified Communication，UC）這個概念，已經推行一段時間，隨著網際網路IP電話的普及、行動裝置的興起、企業頻寬等基礎設施提升，以及各家廠商提供的整合通訊方案與技術越來越成熟，提供的服務面向也越來越廣，在通訊軟硬體之間的整合，雖然各家廠商的作法並不一致，但目前彼此間的應用配合與相容，整體態勢都比過去要來的明朗。

一般而言，現今企業內部環境中，能夠協助員工交換訊息的溝通工具相當多，從傳統的電話、傳真，到網路興起後的電子郵件、即時通訊軟體、電腦語音電話、視訊會議，這些工具幫助企業建立起溝通的橋樑，其目的皆為了增加溝通效率並節省溝通成本。

但如此多的溝通方式，資訊分散容易造成管理上的困難，使用上可能需要開啟各種通訊裝置和介面，不只是要花時間彙整各種通訊方式的聯絡人清單，許多資料都分散在不同系統中而無法有效運用。

過去的整合通訊主要是以相同類型的通訊設備做整合，這是由於過去各家的整合通訊解決方案不盡相同，彼此的設備可能無法互相結合，因此針對這些解決方案的整合互通，就是相當重要的事。

同時，各家提出的整合通訊解決方案，開始進一步將不同通訊工具整合，像是桌面通訊方面的即時通訊、電子郵件等軟體，以及視訊會議系統、各類桌上話機、手機與平板裝置等行動設備，提供更高的整合性，將這些媒介所用的文字、語音與影像等通訊形式整合在一起，讓人與人之間在連繫時，能夠選擇以最有效率的方式進行。

隨著通訊產品的整合性提高，以及行動裝置的盛行，整合通訊相關廠商提出Any to Any以及Any Time、Any Where的願景，也就是說在無論在任何時間，透過任何裝置都可以相互連結，可以破除地點與設備的限制。舉例來說，我們在軟體電話上撥號，無論對方在哪裡，都可以使用隨身攜帶的手機，還是透過桌上話機或電腦來接通；當有事外出洽公而趕不回公司一同開會，員工也能在外地使用行動裝置，同步參加線上會議，分享會議文件；員工透過電話、電腦或是行動裝置智慧型手機、平板電腦，可以隨時掌握企業內部設備動態資訊與問題狀況。

綜合來說，這些作法讓企業對於即時性的通訊能力，更有掌控性。

相關報導請參考「整合通訊解決方案採購大特輯」