台灣高鐵打造前瞻服務的關鍵，講究小細節才能培養競爭力

2007年1月5日，全球最大規模鐵路BOT、造價高達4,500億元的台灣高鐵正式通車展開試營運，但一上路，就跌了一跤。售票機當機頻頻、部分信用卡無法刷卡、超賣座位等票務系統問題，似乎讓全臺民眾的10年等待落空，一時之間，各界從高度期待轉而質疑聲浪不斷，高鐵甚至延後半價優惠期到1月底，3月初才正式通車。

轉眼間，高鐵已在臺灣西半部馳騁了10個年頭，每天上百班次，成功融入民眾每天通勤生活，更在重要節日時，扮演南來北往的運輸關鍵，十年來累計旅客載運量超過4億人次，光是去年就賣出了5千6百萬張票。

高鐵早已擺脫了初登場的青澀，現在每天上百班次列車往來南北，平均只延誤13.8秒，不到日本東海道新幹線平均延誤時間36秒的一半，管理調度比日本新幹線做的更好。列車長只靠手機就能掌握全車行車、售票情報，甚至不用打擾旅客就能完成查票工作。

第一線服務民眾的票務也屢屢推陳出新，網路訂票已經是基本配備，更率先實現手機App進站乘車，超商購票取票更是全球創舉。

涵蓋5大領域，從智慧行車管理、安全緊急應變、智慧購票、智慧旅客服務到旅遊諮詢的高鐵智慧運輸服務系統，更在2016年獲得智慧運輸世界大會的產業成就獎。甚至連日本新幹線、德國、泰國都派員來臺觀摩，想要一窺台灣高鐵創新的秘訣。

從2006年，高鐵上路前就開始率領高鐵IT團隊的台灣高速鐵路資訊處副總經理陳銘勳，正是高鐵IT創新的關鍵推手，一路將台灣高鐵服務推到全世界。

管理高鐵IT的秘訣是什麼？陳銘勳簡單用一句話來形容，「把每一個流程中的『例外』都納入考量，就是成功的關鍵。」尤其在業務單位提出系統需求時，他都特別要求業務單位詳細、完整地的提出各種例外情況，並和IT團隊一起參與驗證。

全球首創超商購票，上萬站點、24小時全年無休

舉例來說，2010年時，高鐵成為全世界第一家可以在上萬家便利商店訂票、付款及取票的運輸公司，做到可以提供24小時、全年無休的實體售票。

儘管高鐵能在超商購票是得力於臺灣特殊的超商市場環境，4大超商已在全臺各分店普設KIOSK自助服務設備，讓高鐵省了一筆鉅額端點裝置部署費用，但要統整ibon、FamiPort、Life-ET、OK-Go等四家截然不同的自助機臺環境，來打造出一套統一的售票服務，卻是一個技術難題。

陳銘勳表示，最大的挑戰就是票紙的選擇。考量各種售票模式的成本效益後，高鐵採用在超商列印票券的模式來售票。旅客憑紙票進站時，使用QRcode條碼刷入閘門，但是QRcode條碼複製容易，任何人用影印機就可以建立副本，「不過，高鐵設計了特殊的機制來防止這種偽造票券。」例如不開放乘客在自家印票，而是在超商的紙票上設有防偽機制，例如浮水印等細節。

而在超商購票推行成功後，高鐵又馬不停蹄地展開下一步，在隔年推出行動的購票App「T Express」。同樣的，這在臺灣也是創舉，更是第一家可以用手機訂票、取票並且用手機票證通關的大眾運輸業者。

而這個廣獲好評的T Express，也在高鐵內部嚴格挑剔細節，斟酌各種例外處理後才推出。「例如用手機一次訂兩張票，民眾如何將票分給另外一個人？密碼怎麼給？退票如何處理？這些問題全部都要考慮進去。」陳銘勳表示：「IT最大挑戰就是要全盤地考量每一個例外。」對例外處理特別講究，陳銘勳解釋，這也是為什麼一個看似簡單的服務，卻要耗時半年、一年的時間才能完成。為得就是能夠考慮到每一個旅客可能發生的情況，還要反覆驗證來調整。「注意傾聽旅客的意見，能做得到的，就盡力去做，甚至有時在成本上沒有什麼計較。」

獨創SMIS系統，旅客服務智慧化

搭乘高鐵的旅客，不曉得曾否發現，高鐵列車長幾乎很少查票，一跳上車就可以倒頭大睡或專注處理公務，這其中的機密就藏在列車長手中的智慧型手機，裡面有圖像式的車廂配置圖與旅客購票資料。

「列車長可以從手中的SMIS系統上看到這一班車賣了多少票、什麼樣的人坐在這裡。」這個SMIS系統是高鐵能夠加深乘客服務的關鍵，陳銘勳進一步解釋，高鐵查票，瞄準的是持著與身分不符的優惠票券者，例如購買敬老票卻不是長者，購買兒童票卻不是兒童。所以列車長查票不需要逐一向每一個乘客核對，往往只需目測觀察，若列車長發現座位上是位年輕女性，但手中的SMIS系統卻顯示該座位為敬老票，發現到這類異常時再查即可，如此就可以避免打擾到大多數乘客的休息。

不過，陳銘勳強調，查票只是SMIS系統的一部分，更重要的是可以對商務艙旅客，提供更細緻的服務。他解釋，經濟艙旅客若發現上一位乘客遺留了一些物品在座位上，通常不會太在意，但是花更高價位購買商務艙的乘客，一定無法忍受這種情況。

所以，高鐵商務艙的服勤員也配有一臺SMIS，上面會特別標示出哪些座位會出現同一站乘客上下車的情況，如這個座位的乘客在臺中站下車，但馬上會有人要來坐相同的位置。服勤員就能利用上下車短短幾分鐘的空檔，優先整理這些特殊座位，而不需要每一個座位都打掃。他說，這就是SMIS能夠讓旅客服務更細緻化的效益。

台灣高鐵資訊處副總經理陳銘勳表示，IT部門的競爭力來自看透問題的能力，要能突破形式化，看出問題背後的脈絡與細節。

今年要推出多卡通平臺與個人會員系統

今年，高鐵資訊處也十分忙碌，首先要建置多卡通平臺，持著一卡通的乘客，預計很快就可以刷入高鐵閘門內搭車了。「我們現在要做一個多卡通平臺，未來只要持交通票證卡就可以進站。」原本高鐵的閘門最多只能讀取3種卡片，不過多卡通平臺建置完成後，最多可接受到三、四十種票券卡片。

除了多卡通平臺即將問世外，常搭高鐵的乘客，今年也可以開始累積個人的里程數，「假設你是我們的常客，未來你輸入會員代號，我們就會自動累積你的里程。」陳銘勳表示，目前高鐵已有企業會員系統，今年也要推出個人會員系統，每個乘客都可以累積里程。

成功關鍵：明確溝通需求，厚植問題解決能力

「對資訊處來說，有兩大客源，除了服務旅客外，更重要的是服務業務單位。」陳銘勳說道，IT能讓業務部門滿意，顧客也會因此獲得更好的服務，就像SMIS系統之所以成功，就是在開發之初，列車長們非常清楚地提出了各式各樣的需求，因此才能做出一套內部使用者滿意而旅客也滿意的系統。他經常跟業務單位直言：「只要你策略訂得清楚，功能提得出來，資訊處都做得出來。」

另一個業務單位和IT需要經常互動的階段是驗收測試，陳銘勳強調，參與驗收測試是業務單位的責任，所有正常的功能都需要實例來驗證，但最重要的是驗證「失敗案例」，也就是功能失效時的例外處理。例如乘客付款失敗，是否座位還能保留。

不過，陳銘勳經常也遇到業務單位對IT部門說，需求已經開出來了，剩下的設計、系統測試都是資訊處的工作。這時候，陳銘勳就會要求IT同仁採取適當方法告知業務單位：「這其實是你該做的事。」陳銘勳解釋，得透過這樣一來一往的互動，才可以讓系統成功，而且才能夠讓雙方共同成長。

他更表示，系統上線後，要增添功能或修補系統都不是問題，「重點是，業務單位若事先沒有提出整體架構，IT後續就無法滿足業務單位後續提出的更動。」

針對高鐵的IT競爭力，陳銘勳表示，系統上線是沒有不出包的，最重要的事出包後的解決，而是要看透表層，直視最根源的問題，而不是形式面的解決問題，「服務品質的好壞，真正講究是功力。」他舉例，一個好偵探，就是能看出問題背後的脈絡與原因。他認為，IT部門的核心能力差異就在於看透問題的功力。

他打趣地說：「你能不出錯最好，但我也歡迎出錯。他們常說我小題大做，但我最喜歡小題大做。出錯就是整體能力可以提升的時候。」

陳銘勳強調，人們出了錯，但很少花同等的心力來研究問題背後造成的原因，往往等到出大問題時才認真檢視，但這樣做已經來不及了，所以陳銘勳才說他喜歡小題大做，就是要從小細節開始防範大問題的產生，厚植這種問題解決的能力。

他坦言，在資訊產業確實很辛苦，要不斷跟上時代的潮流，像T Express推出後歷經一次重新改版，就是要設計新使用者介面來符合新的主流樣式。「世界變化得太快，快速跟深耕是相對的兩個衝突，管理者就要想辦法在這個衝突底下盡力做好。」

不過，陳銘勳一點都不擔心，台灣高鐵IT無法兼顧這兩者，「總是將旅客的意見擺第一，就能將系統做得更好。」這是這位一手讓高鐵IT揚名世界的關鍵推手最深的體會。文⊙沈庭安

 CIO小檔案  

陳銘勳

台灣高速鐵路公司資訊處副總經理

學歷：美國俄亥俄大學電腦碩士

經歷：曾任職歐美資訊顧問服務公司，包括Accenture、EDS、CapGemini，從事作業流程改造、資訊系統規畫建置、專案管理、委外服務等資訊顧問諮詢服務。2006年時進入高鐵公司擔任資訊處副總經理，完成超商購票服務、T Express行動購票App以及SMIS等全臺首創的系統。

 公司檔案 

台灣高速鐵路公司

● 地址：臺北市南港區經貿二路66號13樓

● 成立時間：創立於1996年，2007年開始營運

● 主要業務：大眾運輸服務

● 員工數：約4,000人

● 資本額：562.8億元

● 年營收：105年度約406.1億元

● 董事長：江耀宗

● 執行長：鄭光遠

 資訊部門檔案 

● 資訊部門人數：123人

● 每年IT預算：約2億元

● 資訊部門分工：下設應用系統部、自動收費系統部、系統維運部

IT部門大事紀：

● 2007年：正式通車營運，自動收費系統、網路訂位系統、營收管理等系統上線

● 2008年：推出自動語音訂位服務、自動收費系統雙色優惠、企業會員服務等系統

● 2009年：完成與航空異業合作平臺、列車組員管理、列車運轉紀錄等系統

● 2010年：首創便利商店取票系統，完成乘車導引服務和列車訂位資訊動態顯示系統

● 2011年：推出套智慧型手機購票系統（T Express）、列車座位查詢資訊系統（SMIS）、高鐵假期網站、悠遊聯名卡搭乘、票務經銷商系統等服務

● 2012年：完成AFCS訂位統計系統、建置公司內部無線網路

● 2013年：推出特約旅行社票務經銷系統，新增光纖骨幹網路

● 2014年：推出購票/搭乘證明自動開立系統、車販銷售系統等服務

● 2015年：推出海外票務服務，完成新增四站自動售票設備建置及系統修改

● 2016年：完成機場捷運A18站票務閘門與旅客服務系統，推出手機及便利商店訂位系統選位服務

● 2017年：規畫建置個人會員系統、TExpress行動支付，並開發站務人員、車組人員智慧化排班系統