給銀行的數位轉型心法

科技發展日新月異，人工智慧不再只是停留在電影幻想階段，而是已經真正出現在我們的日常生活中，工廠有各式智慧機器人，家裡有掃地機器人，現在就連銀行都有財務顧問機器人。根據2018年國際調研機構提出10大科技趨勢預測，Gartner有6項與人工智慧、金融科技相關；IDC則有5項是屬於機器人和金融科技的領域，各項趨勢皆聚焦顯示，創造更加個人化、擁有科技競爭力的銀行服務模式越來越重要。

銀行創新教父Brett King在2013年出版的Bank3.0，定義了銀行不只是一個「地方」，而是一種「行為」，隨後掀起的是近年來各家金融機構，甚至是金管會，紛紛以3.0為行動方案，致力數位化轉型。2018年8月，Brett King全新但也是預言銀行未來系列書籍最終回的Bank4.0英文版上市，繁體中文版《Bank4.0金融常在，銀行不再？》於同年11月正式上市，4.0談的是金融科技和新創公司正在重新定義今日甚至明日的銀行業，客戶如何更方便且無時間限制地使用銀行功能，究竟是金融科技公司可以就此翻轉局面，掌握先機，還是傳統銀行可以力挽狂瀾，持續強勢？從智慧裝置內嵌式的新銀行型態，以及情境式互動的新金融產品、通路到體驗，...金融科技革命進行中，科技無所不能，促成了金融常在，但為何銀行不再了呢？

第一原理拋開制約，由根本需求思考創新可能

特斯拉創辦人馬斯克說，我們日常生活經常使用類比法，因為它可以讓我們參考其他類似的事物或是其他人也是這麼做，但如果採行「第一原理」，則必須要努力找到最基本的真理，再從而推演出後續步驟。蘋果手機創辦人賈伯斯堅信設計最重要的就是探討根本的需求，所以他沒有從優化其他手機的設計著手，而是重新思考電話、瀏覽器和音樂播放器，最後整合成個人化的智慧手機iPhone。如果將銀行業務用第一原理拆解會如何？書中提到，傳統銀行有三個重要的功能：價值儲存（存款、投資）、金錢移轉（轉帳）、取得信用（需要錢時，可以貸款的功能），長久以來，銀行無形中訓練了我們當需要某項功能時，就自動連結到某件商品，但事實上，隨著科技發展，語意金融的數位生活延伸，銀行繁瑣的開戶流程、信用積分等無形中成為使用上的障礙，卻忽略了「功能才是核心（utility is king）」。

比方說，我們過去可能很難想像銀行不是僅憑聯合徵信中心的資料記錄來決定是否核准貸款或是信用卡的業務，但是，早已有些新創公司如中國螞蟻金服的芝麻信用就已經嘗試以社交評分為基礎。另外，我們也早已習慣銀行所推出的儲蓄產品都是依據年利率（APR）為設計基礎，2016年阿聯酋杜拜國家銀行（Emirates NBD）推出一款依據客戶所配帶穿戴設備計算的「步數（Steps）」多寡提供相應獎勵（reward） 的儲蓄產品。2017年國內的壽險公司爭相推出核准制、連結健康手錶計步的外溢保單，產品設計與生活連結更加緊密。這些都是能夠運用第一原理翻轉原來的既有商品結構與模式，試著根據使用者單純希望取得貸款或是希望鼓勵活得更健康等有趣商品的例子。其實，我們可以發現，有許多是新創公司，但也有些是傳統金融機構，這類跳脫傳統，多了創意和用心的產品，未來一定會越來越多樣化。

內嵌式智慧銀行，零障礙的新體驗

Bank 4.0時代的銀行帳戶價值將在於，能夠提供符合情境所需的功能，然後適應客戶行為與金融生活。無論金融科技公司或是傳統銀行其實都試著努力將障礙從使用體驗中剔除，但傳統銀行還必須符合法遵和風管等內部控制規定，所以有時候總顯得綁手綁腳；金融科技業者因為無法取得大量完整客戶資料，所以真正做得很好的公司也寥寥無幾，因為其實真正金融服務的著落點還是會在其他各式語音系統、擴增實境、人工智慧代理人、智能助理還有其他日常消費訊息的平台上，也就是說，未來的銀行帳戶和功能，很可能是活躍、雲端式的，然後透過科技在需要使用金錢的情境上，隨時出現與人互動，而不再只是侷限於一個app應用程式、一個網站或傳統的實體分行。

無人駕駛車的安全程度，因為其運算資料速度比人腦快，資訊接收可處理分量也是人腦視覺皮質的1,000倍，再加上當在乾燥路面遇到潛在障礙，機器的反應速度大約是人類的3倍快，無人車雷達和人眼在有頭燈輔助下可以看的距離大概也是3倍遠的距離，相關研究就指出，如果相關技術持續發展，無人駕駛勝過人類開車指日可待。

回到金融情境，智慧型銀行帳戶在我們建立一套基本參數後，就能得到量身訂作的建議，是一種更簡單明瞭、個人化且有用的建議。像是過去，如果你問銀行的財務顧問，最後通常就會得到該投資哪一項商品的建議，甚至是不論你的風險屬性或投資目標，就專推薦業務獎金較高的商品，所以你真的得到想要的理財建議了嗎？又或者你可能只是想知道，到底該怎麼存到年度旅遊基金而已，需要的不過是知道該如何管控財務預算，然後達到目標。

我們過去也常遇到銀行推薦辦哪張信用卡可以「賺」現金回饋、飛航里程、購物金折扣之類的，但如果冷靜再思考一下，與其說是消費者賺到，其實更像是銀行刺激刷卡的手法。嵌入生活的智慧銀行，提供的反而可能是阻止消費才能完成理財目標的建議，像是告訴你花費太多的話，就負擔不起正在計畫的新年假期，像這樣子透過日常生活化的銀行服務關係，提升成黏著度更強的使用行為強度，正是超越傳統銀行思維僅著重產品，反將重點從通路、產品和個人需求通盤綜合考量，所以才能真正的客製個人化。

作者也預言，許多銀行商品將在未來15-20年間消失，轉而被躍上銀行業務舞台的那些能夠即時與客戶互動的體驗所取代，像是：信用卡的重點其實不是信用「卡」，而是具預測性且符合情境所需的「信用額度」，PayPal 創始人之一Max Levchin 在2014 年創立的Affirm分期付款公司，就推出依據購買行為模式（buying patterns）、交易所在地以及消費行為來提供信用額度。

Bank 4.0的重點不是發生了什麼，而是你如何回應

先來談談金融科技和科技金融，到底是敵人還是朋友？傳統銀行需要金融科技公司更快、更好的科技應用，科技公司需要藉由銀行來擴大經營規模，雖然像是文化契合度、銀行傳統希望系統由內部開發的心態、對於投資報酬率短期或以中長期考量的思維模式、雙方技術上的鴻溝，還有科技業者和銀行面對監理的態度等都是合作上的障礙，但是基於如果不想當敵人，卻又打敗不了對方，或許適度合作關係的朋友，就是最佳策略。

從Bank 1.0到Bank 4.0因為「科技」的演進，讓銀行隨之改變、進化。1.0以分行為主的業務模式，到了2.0有ATM設備出現，讓銀行服務無時間限制，到了3.0網路和智慧型手機的發展，各家銀行爭相開發app，現在談的4.0是透過科技，已經不只傳統銀行能夠提供金融服務，其他科技業者也早已在不同的平台瓜分金融服務的能量，客戶需要的只是方便、內嵌生活情境的金融服務，所以，銀行已經不再是唯一的金融服務提供者。不難發現，到了4.0其實是爆炸性的衝擊，競爭已經不在只是銀行本身，而是來自不熟悉的科技，面對已經發生的事情，如果像柯達一樣漠視正在發生的改變，那麼很可能銀行的未來就只能成為歷史，但如果能夠體認銀行必須開放、認清體驗設計才是核心競爭力、科技不只是通路、技術能量應該是公司從上到下的文化DNA、舊架構和監管不應該成為侷限創新的障礙等思維，那麼，金融常在的未來，或許有些銀行不再，但一定也有銀行無所不在的吧！（摘錄整理《Bank 4.0》，台灣金融研訓院出版）

Bank 4.0：金融常在，銀行不再？

Brett King／著；孫一仕、周群英、林凱雄／譯

台灣金融研訓院出版

售價：500元

作者簡介

布雷特．金恩（Brett King）

Brett King被《Banking Exchange》譽為"King of the Disruptors"，也受《American Bankers》選為"年度創新人物"，《The Financial Brand》 推崇他為"影響世界金融服務的領導者"。他是國際暢銷書作家，也是著名的評論家，更是全球知名的商業未來趨勢家。