客戶總是情緒化

我的汽車上面的TOBE系統壞掉了，畫面整天不是忽明忽暗地閃個不停，就是出現黑白條紋根本看不清是什麼東西，開車變成一種痛苦的折磨，有個東西在旁邊一直閃，送修了一個月得到的答案竟然是零件缺貨無法維修。不知道為什麼，我的情緒很暴躁，拿起電話撥了申訴專線就開始對客服人員惡言相向。我的朋友說，這是「巴士大叔」症候群，我們每個人都在工作上被壓抑，所以只要有機會，情緒就像水龍頭打開一樣嘩啦啦地宣洩而出。

客戶翻臉比翻書還快，前十分鐘還愉快地聊天，突然接了一通電話之後就開始破口大罵，這種情形已經變成常態。發生這種事情，我們只能站著挨罵，有些人會試著辯解，不過想也知道，這種時候暴跳如雷的客戶怎麼可能聽得進去，甚至他還會認為我們死鴨子嘴硬不認錯，反而罵得更大聲。如果客戶情緒失控是因為他今天很衰，本來就已經在氣頭上，剛好我們不長眼地跑去挨罵，那這是我們自己的問題。不過，從我們跟各公司的業務以及客服人員討論的結果，發現其實客戶會翻臉，是一種「用微波爐燒開水」的現象。大家都知道，把一杯水放進微波爐，加熱一陣子之後輕輕拿出來，看起來水面是很平靜的，但此時如果放個湯匙或者什麼東西進去，馬上會爆炸。意思就是說，其實經過一陣子的能量累積，客戶本來就要發作了，這是我們長久忽略客戶感受的結果，差別只是引爆時間點的早晚而已。

不管我們的客戶是公司還是個人，其實我們都普遍存在忽視客戶權益的現象。以企業為例，對於下游的廠商，我們總是以為這些人本來就應該要跟我們買東西，從沒有想過如果我們在技術或者各方面多支持他們，便可以讓合作關係更長久，訂單數量更增加。

「不是我們不想去支持客戶」，有個資深的業務朋友說，「而是客戶總是擺出一付想要殺價的姿態，誰敢去啊？」

這裡產生了一個問題：好的服務可以支撐價格嗎？在我們與幾個採購人員討論之後，得出的答案令人沮喪：如果價格有顯著差距，就沒有辦法。不過如果價格差距不大，有好的服務，同時也有好的品質的話，因為可以減少客戶很多困擾，他們還是會樂於合作。

從訪查中我們發現，真正讓客戶惱怒的原因，在於產品發生持續性的困擾而無法解決，造成負面能量的累積，直到某根稻草壓垮客戶的極限，情緒就會爆發。所謂客戶服務的目的，應該是持之以恆將產品帶來的困擾降到最低，而不是單純地靠話術安撫客戶情緒，只要產品品質夠好夠穩定，能讓客戶順利完成事情，就可以有好一點的價格空間。

過去我們認為客戶的情緒與我們無關，因為雙方應該要講道理，為了共同的利益彼此都要忍耐。這種買賣雙方相敬如賓的關係只存在於賣方市場，也就是供應有限的情況下。可是在當前，世界上什麼東西不是生產過剩呢？除非是具有特定技術的產品，否則大多會淪為買方市場，買主有各種選擇可以任意比較，我們不只要提高服務的品質與即時性，甚至連客戶的情緒都要考慮到。既然是照顧情緒性的事情，展現誠意與行動力就特別重要。有經驗的技術服務人員告訴我，這裡面也有「黃金十分鐘」法則：當事件發生後十分鐘內，就要展現出協同解決問題的誠意與行動力。那些能夠在第一時間到達客戶端協助解決問題的業者，往往都是持續獲利的公司。

照顧客戶的情緒其實也就是培養長期的忠誠度，即使我們常常認為忠誠度因為價格競爭以及產品濫竽充數的風氣下，早就不存在了。但事實不然，當客戶考量到自己的產品也會有被退貨的風險時，會寧可忠於技術服務支援充足的供應商，而不會冒然採用低價格產品，以免成為白老鼠。當然，只要市場上有公司先搶占了最低價格最高品質的位置，就可以吃下最大的市場占有率。

逃避甚至不負責任的做法，是最容易激怒客戶的方式。就拿我那輛車的TOBE系統來說好了，送修一個月之後告訴我沒辦法修，也不知道什麼時候有零件可以修，如果有零件到了也不知道會不會主動通知我……遇到這種狀況，我想任誰都會爆發巴士大叔症候群的。

當我們逼使客戶產生被害者心態時，等於是我們沒事拿石頭砸自己的腳，在當前網路盛行的環境中，即使力量聲音再微弱的客戶，都還是可以上網去發表意見，有些具有規模與財力的客戶，甚至可以要求我們提供賠償呢！

你說客戶真的是想翻桌子大鬧嗎？其實他要的不過就是有人願意站出來解決問題而已；就算只是做個樣子，我們也應該展現出幫忙到底的氣魄，而不是推拖卸責吧。想想看，如果我們不解決客戶的問題，客戶就沒辦法出貨，他們沒辦法出貨代表我們賣給他們的產品會堆在客戶的倉庫裡面，這樣子公司真的能賺錢嗎？

作者簡介：
吳俊瑩－iThome電腦報技術主筆
交大電子工程系、臺大電機研究所、政大科技班畢業，身兼IT/電子技術顧問和某小型電子公司研發處長。