CIO必須回到問題的本質才能解問題

如果你是企業的CEO，你認為管理資訊部門的CIO，需要有什麼樣的特質，你會選擇了解公司營運的業務經理來當CIO？還是技術專精的IT人呢？我認為這兩種人都不夠好。

用IT人擔任CIO，他具有技術能力，能夠善用資訊科技的技術，規畫出最強的系統功能來滿足業務需求。但是，當他為使用者規畫系統時，很容易地會以為只要解決了業務單位現在的問題，就能夠滿足使用者的需求。

而業務經理出身的CIO呢？他對公司營運的作業過程很清楚，但是從業務的眼光，他很容易會認為只要運用資訊系統來加快現有的作業流程，就能夠改善績效。

我認為這兩種人，都只能看到企業現在需要做什麼（what need to be done），而沒有了解企業應該要做什麼（what should be done）。只具備技術或者業務單方面思維的CIO，很容易只解決了眼前的問題，而沒有考慮到未來的問題。

先用一個生活上的例子來解釋。父母帶小孩出國時，因為小孩沒有身分證，父母親需要到戶政事務所申請戶籍謄本，提供外交部一份官方認可的身份文件，才能夠辦理護照。過去民眾要親自到市公所排隊申請，現在可以透過網路申請電子版戶籍謄本。

申請過程電子化以後，市公所排隊人潮減少，公務員的負擔減輕，而民眾只需列印電子版戶籍謄本，就能到外交部申請護照。資訊系統看起來的確解決了當下的問題。

但是，如果真正了解問題的本質，你會發現戶籍謄本只是兩個機關溝通資料的媒介，不論針對戶籍謄本的作業程序做多少自動化的改善，都是讓民眾跑腿，只是速度比較快而已，其實沒有徹底解決問題。

回到問題本質的角度來思考，我認為應該要做的是建立兩個機構之間的資訊交換機制，只要外交部取得民眾授權，就能使用戶籍資料。真正應該做的是讓民眾不需要再跑腿，而不是像現在的作法，只是加快民眾跑腿的速度而已。

CIO必須能夠兼具業務和IT兩種思維，從使用者的需求中，了解問題的業務本質，挖掘其中的科技機會，才能從根本上一次解決問題。

再用企業倉儲管理的例子來看，一間企業如果有4個分散在各地的倉庫，在過去，因為網路設施不發達，只能將4個倉庫分開管理。但是，現在的資訊科技，已經足以打破時空限制，用一套系統來管理4個實體位置不同的廠房庫存。CIO如果還是用過去分開管理的觀念，用4套系統來管理4間倉庫，你認為這樣的CIO會有競爭優勢嗎？

如果每一間7-11都使用1套獨立的POS系統來管理進貨，4千家7-11就會有4千套POS系統需要管理，你認為統一企業還會有競爭力嗎？

但是，現在還有許多製造業者，仍舊是每座工廠都建置1套ERP系統，資訊部門還需要開發很多客製化的資料交換機制，才能讓管理高層取得決策用的參考資訊。為什麼CIO不回到企業營運的角度，思考管理高層決策需求的本質，打造一套更能協助營運決策的資訊系統，而不是每天將資訊部門的力氣耗費在整理資料、彙整系統的過程中。

如果每一個業務單位提出一個需求，CIO就去滿足一個需求，沒有思考問題的本質就來解問題，那麼CIO你的工作永遠做不完。口述⊙范錚強，整理⊙王宏仁

作者簡介：
范錚強－中央大學管理學院特聘教授
曾任國立中央大學資管系主任多年，任內創立資管所碩士班，曾應邀到北京大學光華管理學院任客座教授。學術方面，擔任過中華民國資訊管理學會第一、二屆常務理事，以及第三、四屆理事長。范教授長期擔任多項政府專案審查人，包括經濟部軟五計畫、ABCDE計畫、企業體系電子化計畫、商業體系電子化計畫、物流運籌業電子化計畫、行政院科技顧問組旗艦計畫等。