管理階層太少思考的一個問題是:如何讓工作變得更有趣?或至少更吸引人?我們都有過全神貫注、超有效率、覺得時間飛逝的經驗。米哈里.契克森米哈賴(Mihaly Csikszentimihalyi)教授在1970年時,首次以「暢流」(flow)一辭來稱呼此經驗。

暢流理論指的是當一個人完全投入某活動時,所產生的一種極其聚精會神的高效率心智狀態。最經典的例子是運動員參加緊張的競賽項目,時常形容自己在比賽獲勝時就是達到此「如入無人之境」(being in the zone)的暢流狀態。此現象也可能發生在工作上。在工作上發生暢流,被認為和表現力的提高和學習經驗的改善具有相關性,生產力和問題解決能力通常也會增加。因此,好幾項引發暢流的影響因素也成為優秀遊戲的設計基礎,尤其是和目標制定、回饋機制、和內容困難度有關的部份。

遊戲管理學

最有可能引發暢流的是那些目標清楚,並能提供迅速、明確回應的活動。缺少以上任何一項,人們就無法得知在什麼情況下該做什麼事,進而限制了工作上的效率。幸運地是,與許多目標模糊(「顧客滿意度」)和回饋機制遲緩(「沒有獲得升遷是因為過去半年內的顧客滿意度太低。」)的工作相比,電玩遊戲本來就善於傳遞此類訊息。無論是在《小精靈》(Pac-Man)中吃豆子、或是在《魔獸世界》中追殺怪獸,玩家都能很清楚明白地知道自己該做什麼事(「吃掉豆子、避開鬼怪」)、失敗會有什麼後果(「被鬼吃掉、損失一生命值」)、以及成功之後有何獎賞(「獲得高分!」)企業可以從電玩經驗中學到,只要多下點功夫來釐清員工的工作目標和改善回饋機制,就能顯著改善整體績效。把「顧客滿意度」改為「每日至少讓20位顧客覺得滿意」,並且在每半年進行一次工作績效檢核時,把實際獲得的顧客滿意回饋單提供給員工做參考。

能夠刺激暢流的活動應該要難易適中。自己過的生活和自己希望過的生活間,甚少可以取得平衡。我們無時無刻,不是太忙就是太閒、心有餘力或挑戰不足、累得半死或是靜不下來。而理想的遊戲會不斷地用結構清楚、具創意、而且難易適中的挑戰來刺激玩家。《小精靈》中每過一關,鬼的移動速度就會變得更快一點;《魔獸世界》中的高階怪獸都具有獨特力量,很難被殺死。這也是暢流理論之所以常見於電玩情境、但卻甚少出現在商業界的原因之一。企業可以機動性地調整員工所面臨之挑戰,使之與其能力相配合,這樣就能讓員工具有較高工作士氣和更佳的生產力。比方說,表現優秀的員工除了獲得升遷之外,其個人工作目標也會由「每日至少讓20位顧客覺得滿意」上修為「每日至少讓20位顧客覺得滿意,並且讓至少五位顧客的滿意度提升。」

藉由制定清楚目標、快速回饋、和更多精心設計的挑戰關卡把工作變得更像遊戲,這樣做的背後效益潛力無窮。但必須小心的是,這也不是不可能把一切都給搞砸了。尤其是制定目標這件事,其實是非常微妙的。在銷售市場上,錯誤的售貨目標很快會導致一連串、公司實際上無法負荷的合約糾紛和協商。客服人員或許會為了達成「每日至少讓20位顧客覺得滿意」這樣的目標,而對根本不太需要協助的顧客做出不必要的讓步。解決這些問題,首先必須制定目標細節,但要把目標制定的詳細又清楚,可不是一件簡單的事。

因此,建議那些試圖嚐試遊戲機制的企業們,請務必謹慎評估施行後的影響為何,並且最好能在大團隊下的小分支單位先進行測試。

除此之外,也有風險較小的方式,可以將有益生產力的遊戲機制應用在企業裡。這些方法通常與兩項元素有關:友善的競爭活動、以及可以展現成就的管道,像是高分排行榜、成績表揚、和「稀有」虛擬物等。

刺激生產力

大家都知道,《魔獸世界》和其他MMOG遊戲的玩家,都不惜為無聊冗長的活動投入大量時間,玩家社群稱這種活動為「磨合」(grinding)。磨合活動會以各種形式出現,但全都像極了機械性工作。比方說,玩家或許要花上十小時一而再、再而三地殺死同一隻怪獸,才有可能贏得一件平均每殺死一百隻怪獸才會出現的虛擬寶物。同時,磨合也是許多玩家在遊戲中分身的虛擬職業特色之一。像《魔獸世界》中有皮革師傅和鐵匠等數種職業,為使角色技藝增進,每一種職業都需要玩家投入大量時間進行重覆性工作,才能製造出虛擬交易市場上品質最優秀的虛擬產品。

因此,要是哪天工作不順心,或許可以試試看把自己現實世界中的工作,拿來和《魔獸世界》中比較輕鬆的大廚師比較一下吧。遊戲中,層級最高的大廚必須做出60條麵包、80個香料狼肉點心、70個蟹肉塔、50個「妙味蛋捲」(用恐龍蛋做的)、100根狼肋排、100塊狼排、75塊危險魚排、和一大堆脆皮蛇。而且,在動手下廚前,想要當上大廚還得親自去補蛇、獵猛禽和狼這些食材,過程實在有夠耗時費力!然而,真實世界中的大廚,通常都不需要親自動手處理食材,也不必為了確保自己有打卡上班的資格,而每月花費美金15元。

同樣地,許多Xbox 360玩家也志在力求高分和達成目標──這已經變成Xbox經驗中最主要的表現指標。

每一款Xbox 360遊戲都會在玩家通過特定關卡或任務時,針對特別高分者和表現突出者予以獎勵(基本上近似授勳制度)。比方說,在籃球遊戲中「漂亮灌籃」、或是在賽車比賽中「連續贏得三次冠軍」。雖然,力求表現通常正是玩遊戲時讓人覺得好玩的地方,但有時候,卻變成了一件耗時費力的苦差事。但就算玩家事實上已經對遊戲本身覺得厭煩,許多人還是會不惜代價地搏取好成績。你或許會猜,大概只有年輕人才會有這種盲目追求高分的舉動吧,事實上可不是這樣喔!休閒遊戲入口網站Pogo.com為了迎合成年玩家,制定了一套「獎章」的鼓勵辦法。如同其他遊戲,每當玩家成功達到「24小時內贏八局接龍遊戲」之類表現時,即可獲得一枚獎章。結果証明,獎章制對消費者行為具有顯著性刺激作用,即使是對50歲的成年男女也一樣。

為什麼玩家們心甘情願花這麼多時間精力,只為了賺取根本不存在的虛擬物品和地位表徵呢?不可否認,這是一個極其複雜的問題,沒有任何答案可以一言以蔽之。尤其是在MMOG中,虛擬物品通常不只代表了分身的角色地位,也是在遊戲中不可或缺之致勝工具。然而,吸引玩家汲汲營營追求得分排行榜、成績、和虛擬物品的重要因素,或許可以歸結到角色定位和友善競爭。每個人都想贏得自我肯定,而這些機制正可滿足此需求。同樣地,人們也喜好互相競爭,尤其是當輸的代價微不足道時。具有每週得分排行榜的電玩遊戲提供了充分的機會,讓好朋友們可以在好玩、高重覆性、和低代價的情境下,盡情分出個高下。

雖然許多企業都試圖用競賽活動,來提升員工士氣和生產力(「第一個達到100單位的銷售小組可以贏得大獎!」),但功效可以和電玩得分排行榜一樣好的例子,卻是少之又少。以成績和虛擬物品做為主要獎勵的,更是幾乎沒有公司嚐試過。不過,目前已經開始出現一些將此機制運用在企業界的嚐試,頗具未來潛力。其中一個最好的例子是微軟公司,但不是在其Xbox部門喔。在善用遊戲功效促進生產力這一點上,微軟遠景視窗系統的幕後工程團隊,還更領先了同公司中的電玩部門。

迫切性是激發所有創新之原動力,而遠景開發團隊絕對感受得到這樣強烈的迫切需要。做為微軟最新一代作業軟體,遠景注定會在推出後,迅速入駐數百萬台電腦。因此,顯而易見的是,遠景團隊必需在軟體正式上市前,儘量偵測修正越多系統錯誤越好。而進行此任務最為可行方法之一是,儘量把微軟員工拉來幫忙,請他們在自己的個人電腦上幫忙偵錯。但打從一開始,微軟公司視窗錯誤預防小組(Windows Defect Prevention Team)的測試部主任羅斯.史密斯(Ross Smith)就很明白,若是用一般的自願者召募程序,在時間上一定會趕不及。史密斯解釋:「通常,某個需要幫忙的小組對外發出求助信後,大概會有五個人來登記。小組接著要求管理階層幫忙,由管理者再寄出一封請求協助的電子郵件,這大概可以再吸引到十個人來登記。這樣的過程一直重覆下去,直到聯絡到公司資深副總,由副理出面對整個部門寄發求助信。到此時,才會有超過100人來登記幫忙。這情形是很理所當然的,因為大家平常都各自有各自的事要忙,覺得這種事很煩人。」

因此,藉由遠景團隊中好幾個小組的合作,視窗錯誤預防小組突破了微軟公司進行系統偵錯時的慣用流程。他們設計了一款非常簡單的遊戲《Beta 1》(The Beta1 Game)。只要在電腦中安裝「beta」版遠景系統,就可以開始玩遊戲。一旦安裝了遊戲,可以馬上獲得一個「b」。投票給beta版系統,會獲得一個「e」。讓此系統在電腦上跑一整天,可以獲得一個「t」等等。每個加入此遊戲的人都可以看到其他人得到的字母。這就是整個遊戲的內容。

這遊戲聽起來可能沒什麼特別,但史密斯和同事羅伯特.穆森表示,《Beta1》讓參與遠景視窗系統偵錯的員工人數,足足提高了四倍之多。自此經驗後,史密斯便全力支持工作遊戲之效用,他說:「我們沒有為《Beta1》做什麼特別的宣傳。最多不過是像之前那樣寄了封電子郵件告知大家。但因為有得玩又可以參加比賽,《Beta1》的參與率大幅飆升。大家不但在走廊上聊到《Beta1》,還會驕傲地到處炫耀自己在得分排行榜上的名次。副總們還曾經跑到我的辦公室來,大聲嚷著:『我的e怎麼不見了?我昨天晚上才贏來的耶!』」

《Beta1》的成功讓視窗系統偵錯小組信心大增,隨及推出了《Beta2》。此遊戲將原本理念加以擴充,在五個固定字母之外,加入更多獲取分數的不同活動。除了得分排行榜,《Beta 2》還提供了其他獎品和不定期抽獎活動。比方說,特別提供了運動腕套做為獎賞,好慰勞玩家為求勝所耗費的體力。而《Beta2》的參與率,再一次提高了四倍。

就各方面來說,《Beta1》和《Beta2》都大獲成功。雖然遊戲設計十分簡單,發展過程也幾乎沒花什麼成本,但卻成功地達成了設定目標。史密斯和穆森相信,若他們可以有更多一點時間和預算的話,絕對可以設計出效果更好的遊戲來。比方說,他們沒有為得分排行榜建立一個對應的成績系統,或許那可以幫玩家更加專心致力在遊戲內容上。不然,也可以想像一下在微軟內部網路中,所有員工都有一個具有顯著個人特徵的遊戲分身。要是《Beta1》和《Beta2》的玩家可以像在《魔獸世界》等MMOG中一樣,為個人分身贏取虛擬物品,尤其是那些難能可貴的稀有寶物,情況又會是怎樣呢。

或許,以分身遊戲來提高生產力是很冒險的嚐試,但其實這樣的遊戲早已出現過。2007年11月推出的《家務積分》(Handipoints)虛擬世界,主要是讓父母親可以用虛擬金來獎勵幫忙家務、自己刷牙、和吃健康食物的小朋友們,就像真實世界中用玩具來獎勵他們一樣。兒童可以將得到的點數,用來為虛擬分身買虛擬物品,或是在虛擬世界中看卡通和玩迷你遊戲。在五個月內,《家務積分》就吸引到了15萬名使用者,其中1/3是父母親,而剩餘的2/3是小孩。

談到藉由虛擬貨幣促進生產力,《家務積分》並不是唯一的例子。IBM的研究伙伴Seriosity公司也發展了一款稱為《注意!》(Attent)的系統。簡單來說,此系統就是在公司的電子郵件中,附上稱為「Serio」的虛擬金。使用者只要在覺得重要的信件上附加越多Serio,就越能讓收件者察覺到這封信的重要性。目前《注意!》仍在主要伙伴公司內進行測試,但Seriosity宣稱,使用Serios可以顯著地改善使用者回覆重要郵件的時間。雖然《注意!》的虛擬貨幣意義不比其他虛擬世界,所以功效較為受限,但也不難想像或許將來有一天,《注意!》和其他類似的企業內部系統,會比現有的市面產品,都進化地更為接近《哈寶賓館》和《家務積分》等虛擬世界。

讓工作更像遊戲

你想整天看著哪個畫面?

這越來越不只是個假設性問題了。像《模擬城市》之類的電玩,可以直接讓中學生直接面對從犯罪現場、到污染問題等數十種不同情境。《第二人生》等虛擬世界,也可以提供比視訊會議、甚或實際會議室更加有趣的開會場所。《模擬城市》的使用者介面,比大多數辦公場所內的生產設備,都要更加經過測試和精緻化。因此,電玩無論在視覺和感官上,都越來越接近真實的辦公室,這應該沒什麼好意外的。

創此風潮先驅之一的《PS沙丘魔堡》(PSDoom)是根據90年代初受歡迎的射擊遊戲《沙丘魔堡》(Doom)所設計而成。在《沙丘魔堡》中,玩家扮演一位在廢棄的火星基地上,對抗來自地獄星球軍隊的太空戰士。遊戲內容以第一人稱角度進行。也就是說,玩家可以直接透過角色雙眼觀看遊戲世界,這大大增加了遊戲的投入程度。或許《沙丘魔堡》的故事主軸沒什麼特別,但藉由絕佳的視覺效果、精采的活動設計、和大量刺激驚險的情境設定,都再再讓玩家們心甘情願地一玩就是一整夜。新墨西哥大學研究所學生丹尼斯.趙(Dennis Chao)發現,IT系統管理員所使用的語言,恰巧和《沙丘魔堡》玩家之間有一些相通性。比方說,「殺死」(killing)非正常運作的程式、對付稱為「魔獸」(daemons)的電腦程式、以及「爭取資源」(fighting for resources)。所以丹尼斯設計出了《PS沙丘魔堡》,是一款以《沙丘魔堡》遊戲為介面的IT管理系統。

與其用文字呈現,《PS沙丘魔堡》用一隻隻怪獸來表示每一個在電腦記憶體中執行的程式,這讓人們很容易便可發現電腦何時負荷過重。每射殺一隻怪獸,便可減少一點與此程式相關之運作負擔,因為把怪獸殺死,就意味著終結了相關的所有運作程式。雖然丹尼斯從未公開發行《PS沙丘魔堡》,但自從他在個人網頁上公佈此軟體後首週,每天都吸引了數萬名訪客。儘管這只是一項嚐試,但《PS沙丘魔堡》的例子顯示出,遊戲是一種可以更直接地表現複雜資訊的方法,而且大家對這種方法都顯得興致勃勃。

用來監測網站流量的應用軟體《訪客村》(Visitorville),是另一個利用類遊戲介面將資料視覺化、並更易於處理的例子。《訪客村》可以把網站模擬成一個虛擬城鎮。代表每位訪客人的小人會坐著上面貼有各種標誌的巴士(比如,搜尋引擎)抵達小鎮,並在代表著個別網頁的不同建築物間走動。這樣的設計讓人們可以用更直接的方法觀察網站流量。我們預期未來,將有更多公司企業善加應用它們從《PS沙丘魔堡》和《訪客村》學得的經驗,讓工作看起來更接近遊戲。

而此預言正在實現中,目前已有越來越多視訊會議選擇在虛擬世界中進行。NASA、IBM、和思科都嚐試在《第二人生》等虛擬世界中開會。這些虛擬世界也讓那些苦於地理隔閡的人,可以透過虛擬模式進行資源分享和合作。

寓工作於玩樂的四大成功關鍵

把工作轉化地更像遊戲的成功關鍵包括:

1.謹慎的計分準則

如同先前所提,人們對於在遊戲邏輯中找碴這件事可是非常在行,而且還會想出各種「欺騙」系統的方法。因此在設計上,一定不可以把遊戲成績(比如,當月得分排行榜榜首)和真實世界裡的特別獎賞(比如,紅利點數或折扣)綁在一起。這樣不僅是鼓勵人們做弊,還可能像打翻了潘朵拉盒子那樣,引發後續一連串有害實際商業價值的無益行為。除此之外,這樣做還可能讓員工為求高分而彼此撕破臉、鬧得不高興。最有效的工作遊戲必須讓玩家單純為了好玩而想贏,而不是因為輸了會受傷所以才要贏。若是一直準備著大獎等在那兒,再友善的遊戲設計也可能會變質。

2.統一化地位表徵具有最佳功效

當越多人熟悉遊戲成績所代表之意義,它們也會越有效。想想看,若地球上總共只有十個人知道童子軍勳章是什麼意義,那它還能發揮什麼獎勵作用呢?不過,要是童子軍使用了20個不同授勳系統來衡量個人表現,那情形大概也好不到哪去。若想在公司裡推展各種生產力遊戲,請先確保大多數人──比如說,至少一整個部門──都使用統一的成績、虛擬物品、或貨幣系統。每多一個新遊戲使用同樣的系統,遊戲平台就會變得更具影響力和娛樂性。

3.別讓員工變成「輸家」

許多電玩遊戲之所以成功,主要是因為它們不會把玩家區分成贏家和輸家。當Pogo.com使用者接受挑戰贏得勳章時,他們進行的是自我競爭而不是和別人比賽。一個有50個勳章和一個有100個勳章的玩家之間,只有「贏家和大贏家」的分別,而不是「輸家和贏家」。總體來說,生產力遊戲應該要被設計成能夠激發共享情緒、或至少是友誼賽的氛圍。

4.簡單才是王道

生產力遊戲並不需要被設計成和《龍與地下城》(Dungeons & Dragons)這類經典角色扮演遊戲一般複雜。相反地,它們反而應該是簡單、吸引人的,才能迎合大多數員工所好。除此之外,單純的遊戲內容還具有易於發動和管理等優點。(摘錄整理自第八章)

 

電玩正在改變世界(Changing the Game)

大衛.艾德瑞(David Edery)、伊森.莫里克(Ethan Mollick)/著

石美倫/譯

商周出版

售價:280元

 

《作者簡介》

大衛.艾德瑞(David Edery)

負責管理微軟公司Xbox線上遊樂機部門的 Worldwide Games Protfolio。他也是麻省理工學院(MIT)比較媒體系(Comparative Media Studies, CMS)的協同研究員。

 

伊森.莫里克(Ethan Mollick)

在麻省理工學院的史隆管理學院攻讀電玩業創新和企業精神。他具有麻省理工學院企管碩士學位,以及哈佛大學學士學位。伊森曾為通用磨坊(General Mills)和禮來公司(Eli Lilly)等大公司擔任顧問,諮詢議題多有關於創意發想和策略制定。


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