學界觀點｜用IT歸納民意才能找出公共利益

近年來，隨著行動裝置、網路等各類資訊科技的普及，由政府主動提供的民眾參與管道或方式，也越來越多元，例如一般常見的首長電子信箱、電話通報，或由政府成立的網路論壇等，都是民眾可以使用的溝通管道。此外，也有政府單位提供行動裝置版的App，讓民眾可以即時上傳文字意見或照片等多媒體元素。而1999電話專線，也是多數縣市政府都有提供的民眾參與管道。

善用IT來增加公民參與政策，是未來政府的重要方向之一，IT技術可以提供更多的參與形式與管道的選擇，但是空中大學公共行政學系助理教授廖洲棚認為，臺灣公民參與的制度，以及政府回應民眾意見的作法，仍有改善的空間。

廖洲棚曾任職於臺北市政府資訊化推動委員會工作小組，並參與當時臺北市政府市場信箱的建置。他觀察臺灣各縣市政府主動提供的公民參與管道之後發現，政府機關接獲民眾申報，雖會依照工作執掌來指派回應單位，但如果民眾的意見無法立即判斷工作所屬機關時，如山區道路有坑洞，既是公路局的業務，又是山區工程主管部門的業務，因為分派方式沒有法源依據，當意見難以立即判定業務歸屬時，就容易延宕處理，甚至指派了錯誤的單位來處理，而影響民眾權益。廖洲棚認為，政府回應民眾意見的觀念與作法，要一起改變。

各縣市政府近年來也極力改善政府回應民意的品質，例如，有縣市政府強制要求公務員不論問題能否解決，都要在限期內回覆民眾所提出的每封申訴電子郵件。而民眾如果對於政府回應的答案不滿意，就還能有二次投訴的機會，政府機關就必須再由負責機關的主管人員親自致電回覆。

但廖洲棚表示，這個作法仍有弊病，有些問題是無法立即解決的法規、政策面問題時，限期回應只是流於形式上的回覆，無法真正解決民眾需求。

舉例來說，如果民眾要求降低所得稅徵收比例，但依照法條規定，徵稅的比例原本就有一定的制度，政府回應要求時，就不可能真正滿足民眾的意見。

或是有個地區接連收到民眾抱怨道路有坑洞，政府機關若只是針對民眾每一次的提報去修補問題路段，就會忽略了可能是有其他因素造成區域性的道路品質受損。

廖洲棚認為，產生這些問題的最大原因，就在於政府是以顧客導向的方式，來回應每個民眾的意見。

政府回應不應該以單一顧客導向，要視多數公共利益為依歸

政府與民眾，並不是只有單純的顧客關係。公眾可能隨著當下的立場，而轉變角色，例如有義務接受公權力制裁的人民、或參與施政的公民，甚至是接受補助的受益者等等。政府不能像企業那樣將每個顧客都視為目標客群，而努力提升每一個顧客的滿意度，反而應該要找到不同議題方向上的最多數人公共利益。

舉例來說，如果有民眾撥打申訴專線要求提高風災受災戶補助，政府當下當然無法因單一民眾的要求就改變作法，因此就只能採取制式回答，民眾也會覺得問題沒有被解決。

若政府蒐集大量民意後，發現原來該地區同時有大量民眾撥打電話反應應該要提高補助，政府就可以檢討制度，考慮是否需修法或改變行政作業方式等。

政府如果只重視立即回應每一則民眾意見，就可能會忽略多數民眾的需求。而這些需求，就必須靠資訊系統分析與整理，才能交叉比對出真正的公共利益。

廖洲棚認為，如果民眾回報的意見屬於可立即處理、現有部會就能解決的問題，政府原本就該加速回應速度。但是民眾對長期施政的建議，或大量累積的例行建議或每日意見等，後續的資料分析與整理，才是對施政方向最有幫助的地方。

廖洲棚建議，政府可以加入不同的元素來交叉分析所收集到的民眾意見。他舉例，民眾撥打1999專線來通報問題時，政府如果能結合GPS技術立即知道民眾的發話位置，就能確切掌握民眾問題發生的地方。如果某一地區民眾時常投訴當地環境髒亂，政府就可評估是否需加強當地環境宣導，或增設垃圾桶來改善環境。

資訊科技不止可以幫政府和民眾創立多元溝通管道，還能蒐集大量民意，來找出議題內的真正多數人公眾利益，讓政府作為未來施政上的參考，如此，才能真正創造未來施政價值。

 建議  1.處理民眾意見不應只滿足單一顧客，而要兼顧眾人需求

政府主動提供管道與民眾接觸，但在回應的過程中不應該只視公眾為單一的顧客角色。政府如果只是為了滿足每一位民眾的問題，很多問題限期內根本就無法解決，因此回應方式也只會流於制度上的回覆，而無法真正解決民眾需求。反而應該要在大量民意中，找到特定議題內的最多數人公共利益，才是政府政策應該要解決的問題。

 建議  2.分析大量民意來做為未來施政上的參考

政府藉由各種公民參與的管道，來收集民意，這些大量資料，就可以作為後續施政上的參考。運用資訊科技來交叉比對不同的民意，找出特定議題內的最多數公民需求，來作為未來長遠施政的參考依據，如此，公民的意見，才能真正影響政府。

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