全臺第一個採聲紋辨識技術的客服系統今日上線，花旗讓身分驗證時間快3倍

聲紋辨識技術首度在臺落地，從今天(5/18)開始，花旗銀行的用戶打客服專線時，不用再回答好幾個問題來證明自己就是本人，客服系統可自動透過聲紋辨識技術比對來電者身分，取代輸入密碼或是回答安全性問題的流程，讓驗證身分的時間比過去快3倍。

以前每次打電話給電信公司或銀行客服專線時，客服人員總要先確認來電的是否為本人，用戶得輸入個人資訊、密碼，或是回答幾個問題，如「您國小讀哪間學校？上一次繳款是透過什麼方式？最近一次刷卡消費是在哪個賣場？」這些用來確認用戶身分的問題，就算真的是本人，也不一定能立刻答出正確答案。一方面得花不少時間，另一方面這些問題的答案仍然很可能被其他人所冒用，但現在這些時間都可以被省下來。

花旗銀行電話理財中心資深副總裁劉栢宏表示，花旗銀行在臺灣每年要接450萬通電話客服，相當於每天上萬通的電話客服，累積通話數高達500萬個小時，他們發現光是在身分驗證過程，就花了一定比例的時間，平均需要45秒，而採用聲紋辨識技術後，用於確認身分的時間，可從原本的45秒縮短至15秒。

劉栢宏指出一項調查數據，67％消費者需記憶11組以上的密碼，另一方面，有高達8成以上認為，回答多個安全性問題很耗費時間，也有過半數認為，這些問題有觸及個人隱私。

而採用聲紋技術，則可直接在對談中同步完成驗證，不須額外記憶任何密碼，劉栢宏表示，採用聲紋辨識的獨特性強，因人體有70多個發聲器官，每個人的發聲習慣、發聲構造、速度及強弱都不同，其聲紋由聲音波長、頻率、強度、節奏等超過130種特徵值組成，安全性上優於指紋辨識（50種特徵值）。此外，由於聲音可遠端辨識，不需要透過任何額外驗證裝置或設備，在便利性上，也優於指紋辨識及虹膜辨識。

其他安全性考量方面，如遇到聲音聽起來很像的雙胞胎，其聲紋也可正確辨識出來，此外，聲紋辨識系統也可區別出經由錄音、變聲器或是剪接過的聲音。

劉栢宏表示，聲紋辨識不受語言上的限制，用戶使用國語、臺語、英文或任何慣用語言，都可以進行辨認，此外，用戶若是輕微感冒仍可進行聲紋辨識，但若遇到嚴重感冒、聲帶受損或是變聲等情形，系統很可能無法成功辨識。整體來說，若是本人卻無法辨識成功的機率為6％，若是非本人，卻成功騙過聲紋辨識系統的機率，則遠低於萬分之1，目前看起來幾乎是不可能會發生。

花旗銀行昨天宣布在臺推行聲紋辨識技術，並於今日正式將系統上線，不僅是第一家國內採用聲紋辨識技術的銀行，也是全臺第一家用聲紋技術取代密碼及身分驗證問題的企業。

金管會在近日剛發布的金融科技政策白皮書中，將區塊鏈及身分認證列為兩大金融發展重點項目，並以生物辨識技術、雲端、大數據、行動通訊及區塊鏈5項目，作為打造數位金融的基礎建設構面。臺灣近年在推動金融科技發展上，總是慢了一點，不過這次在生物辨識領域，難得領先全亞洲，成為花旗銀行繼美國之後，第2個導入的市場，之後花旗銀行將陸續推到新加坡、香港、澳洲，並計畫在明年底前推到亞太區12個市場，預計1年內將有100萬名用戶使用此服務。