傳統客服系統也走向開放，Avaya推模組式開發平臺，能讓企業打造自家智慧客服

老牌電信設備商Avaya近2年在臺灣沉寂已久，終於在今日（3日）正式在臺展示Avaya智慧客服平臺Oceana，採用了開放架構的應用開發平臺Breeze，可供企業整合自家系統，自行創造出專屬的智慧客服管理平臺。

Avaya早在去年11月就悄悄推出智慧客服平臺Oceana，Avaya亞太區區域總監陳明德表示，Avaya會從市場使用反饋，每隔3~6月增加新功能，今年7月初已更新到3.3版，可用來整合多種數位溝通管道，包括電子郵件、通訊軟體、Chatbot、網頁瀏覽，甚至是視訊記錄資料，不管服務的顧客從哪個一個管道與企業互動，企業都能在單一平臺上，掌握這些顧客的多種個人化資訊。

Avaya臺灣區總經理張嵐夢補充，Avaya提供的服務與其他供應商不同的是，Avaya在臺灣有2個服務團隊，專門提供企業建置客服的解決方案，並且擁有不同行業別的專業領域知識和全球應用實例經驗，可以和企業雙向溝通。

開放第三方服務介接，讓企業打造最適合自家的客服管理平臺

Avaya通路事業部副總裁Fadi Moubarak指出，過去的兩年，Avaya了解到不管是客戶、市場、競爭廠商和科技等因素的變動，都是越來越快速，過去企業會訂定2～5年的長遠計畫，現在則多半只會制定6個月的計畫。

因此，Avaya亞太區區域總監陳明德表示，為了支援企業快速因應需求及不同產業的差異，這套開發平臺Breeze採取了像是「積木式」的模組式服務，像是即時語音辨識、上下文管理、Chatbot等服務，企業可以自行客製出自家的智慧客服管理平臺。

此外，陳明德也表示，為了因應新興科技的快速變革，Avaya採取開放的原則，開放客服管理平臺與第三方供應商的服務介接，像是Line、臉書的Messenger通道，抑或是智慧客服IBM Watson對話服務等。

從所有數位通路中辨識客戶身分，提供使用者一致化的用戶體驗

其中，陳明德認為，在不同的數位通路中，系統要識別出客戶的身分是最難的，如何從網頁、手機App到真人的客服交流都提供客戶一致化的用戶體驗，是目前企業最關注的議題，Avaya的策略就是利用自家在語音上深耕多年的優勢，再加上提供企業一站式的平臺和工具，輔助企業達到精準行銷的目標，進而提升營收。

除了提供客戶一致的體驗之外，陳明德也補充，藉由智慧客服管理平臺，可以了解使用者的身分和喜好等特質，若是系統預測某個時間點，真人客服中心是比較繁忙的，就能將較適合與Chatbot的溝通的用戶先轉到客服機器人的通道，來疏通客服忙線的問題。

依照陳明德的觀察，目前企業在建置自家的智慧客服系統時，遇到的困難不是技術，而是組織架構的衝突，由於過去多數企業都是依照業務的通道，來設計組織架構，甚至不同的業務使用的系統也不相同，面臨現今數位通道和系統的整合，企業往往需要重新改變企業文化，需要跨部門的合作，一起重新設計客戶旅程（Customer Journey）的流程。