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Avaya

老牌電信設備商Avaya近2年在臺灣沉寂已久,終於在今日(3日)正式在臺展示Avaya智慧客服平臺Oceana,採用了開放架構的應用開發平臺Breeze,可供企業整合自家系統,自行創造出專屬的智慧客服管理平臺。

Avaya早在去年11月就悄悄推出智慧客服平臺Oceana,Avaya亞太區區域總監陳明德表示,Avaya會從市場使用反饋,每隔3~6月增加新功能,今年7月初已更新到3.3版,可用來整合多種數位溝通管道,包括電子郵件、通訊軟體、Chatbot、網頁瀏覽,甚至是視訊記錄資料,不管服務的顧客從哪個一個管道與企業互動,企業都能在單一平臺上,掌握這些顧客的多種個人化資訊。

Avaya臺灣區總經理張嵐夢補充,Avaya提供的服務與其他供應商不同的是,Avaya在臺灣有2個服務團隊,專門提供企業建置客服的解決方案,並且擁有不同行業別的專業領域知識和全球應用實例經驗,可以和企業雙向溝通。

開放第三方服務介接,讓企業打造最適合自家的客服管理平臺

Avaya通路事業部副總裁Fadi Moubarak指出,過去的兩年,Avaya了解到不管是客戶、市場、競爭廠商和科技等因素的變動,都是越來越快速,過去企業會訂定2~5年的長遠計畫,現在則多半只會制定6個月的計畫。

因此,Avaya亞太區區域總監陳明德表示,為了支援企業快速因應需求及不同產業的差異,這套開發平臺Breeze採取了像是「積木式」的模組式服務,像是即時語音辨識、上下文管理、Chatbot等服務,企業可以自行客製出自家的智慧客服管理平臺。

此外,陳明德也表示,為了因應新興科技的快速變革,Avaya採取開放的原則,開放客服管理平臺與第三方供應商的服務介接,像是Line、臉書的Messenger通道,抑或是智慧客服IBM Watson對話服務等。

從所有數位通路中辨識客戶身分,提供使用者一致化的用戶體驗

其中,陳明德認為,在不同的數位通路中,系統要識別出客戶的身分是最難的,如何從網頁、手機App到真人的客服交流都提供客戶一致化的用戶體驗,是目前企業最關注的議題,Avaya的策略就是利用自家在語音上深耕多年的優勢,再加上提供企業一站式的平臺和工具,輔助企業達到精準行銷的目標,進而提升營收。

除了提供客戶一致的體驗之外,陳明德也補充,藉由智慧客服管理平臺,可以了解使用者的身分和喜好等特質,若是系統預測某個時間點,真人客服中心是比較繁忙的,就能將較適合與Chatbot的溝通的用戶先轉到客服機器人的通道,來疏通客服忙線的問題。

依照陳明德的觀察,目前企業在建置自家的智慧客服系統時,遇到的困難不是技術,而是組織架構的衝突,由於過去多數企業都是依照業務的通道,來設計組織架構,甚至不同的業務使用的系統也不相同,面臨現今數位通道和系統的整合,企業往往需要重新改變企業文化,需要跨部門的合作,一起重新設計客戶旅程(Customer Journey)的流程。


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