現行多數知識庫的運作缺乏智慧功能,在使用者知識獲取上,仰賴明確的問題,才能獲取到相對應正確的答案。像是企業中面向客戶的銷售或客戶支援等團隊,需要快速的獲取訊息回應客戶,Talla指出,傳統的搜尋知識庫的方法可能不夠友善。另一種知識傳播的媒介聊天機器人或是FAQ機器人,其答案來源可能僅採用基本的條件過濾搜尋功能,透過關鍵字對知識庫進行搜索,當問題不夠精準時,便難以獲得良好的回應。

Talla推出智慧知識庫第二版,增加許多功能,想以更智慧的方式,讓知識問答更加的有效率。而要讓知識庫好用,首先必須從內容建構開始,Talla幫助使用者編寫以及組織更有效的內容,以便讓使用者透過網頁介面或是如Slack、Teams或TallaChat聊天平臺,取得這些內容。Talla讓使用者以知識塊的方式組織訊息,知識塊是回覆請求的訊息單位,而單個回覆訊息可以包含多個知識塊。作為內容訓練的一部分,Talla會評估訊息的可用性,並在創建內容時提出建議,引導知識創建人編輯能以聊天的方式輕鬆獲取的訊息。

另一個內容管理的難題,在於維持內容的一致性,而事實的單一來源,對提供資訊給使用者更是重要,為了確保知識庫總能維持訊息一致不重複,Talla內建了內容檢測機制,在編輯過程會自動檢測資料,當知識庫存在類似內容,便會即時通知知識創建人,避免執行重複的工作,也確保最後提供給使用者的資訊,沒有互相矛盾的可能性。Talla還會排程內容審核,以確保知識庫訊息總是保持最新的狀態。

而知識庫並非總能回答使用者的問題,因為請求的訊息可能不在知識庫中,或是由於檢索資訊設定不當,導致系統無法正確搜尋到相對應的知識。官方表示,這個問題並不容易被發現,而且可能不停的重複出現,而Talla系統會自動捕捉丟失的訊息,當知識庫更新相對應知識塊時,Talla會將新答案回覆給使用者。對於那些答案已經存在,只是沒有適當對應問題,當關係重新關聯時,Talla也會重新發送答案。

有不少使用情境應用程式需要請求動態資訊,像是特定客戶的活動狀態這類資料,當從靜態表格獲取這些資訊便容易出錯,因為狀態更新快速,可能抓取過時的資料,Talla提供Live Table功能,可以自動從資料源拉取最新資料,免除人工手動在多個資料源頭搜尋的手續。而這些資訊還能被靈活的應用在電子郵件、票務或是CRM系統系統中,只要在這些內容嵌入自動訊息功能,就可以即時抓取必要訊息加速工作流程。


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