雲端通訊平臺商Twilio加強客服中心解決方案，併購人力資源優化新創Ytica

提供雲端通訊服務的Twilio，讓企業可以透過API發送簡訊、語音電話，而Twilio也常常是被開發者整合至DevOps工作流程，提供警報服務。而該Twilio宣布，要併購人力資源優化新創（Workforce Optimization，WFO）Ytica，加強該公司客服中心軟體平臺Flex的完整性。

Twilio認為，Ytica旗下這套分析導向的WFO解決方案， 可以改善客服中心的維運。例如，提高資料可視度，讓客服人員可以協助用戶解決問題，同時，也能避免客服人員調職、離職，導致後續代理人銜接不順的問題。

在併購Ytica後，Twilio要將Ytica解決方案的分析、回報功能，與自家客服中心平臺Flex整合。Twilio表示，許多既有用戶已經在Flex平臺上導入Ytica，建置功能更完整的客服中心。而兩家廠商完成併購後，企業用戶便能使用原生整合Ytica在內的解決方案。