Bank 4.0來了，內嵌式銀行與情感銀行服務將興起，讓金融服務無所不在

被譽為銀行創新教父的Brett King，一本2012 年出版的《Bank 3.0》點出了全球銀行的第三波變革，甚至吹進臺灣，讓金管會在3年前開放了12項網路金融業務。但今年8月，他又以《Bank 4.0》為名推出新書，宣告了Bank 4.0的到來。書中特別點出，Bank 4.0將掀起內嵌式銀行服務（Embedded Banking）潮流，將使銀行金融服務無所不在、即時提供。

Bank 4.0核心概念：第一原理

台新金控資訊長孫一仕是這本書中文版《Bank 4.0：金融常在，銀行不再？》的編審暨翻譯，他在一場中文版新書活動指出，Bank 4.0這波浪潮中，金融機構該注意的不是科技，而是「應用情境。」他解釋，Bank 4.0核心概念是要重新思考金融服務的第一原理（The First Principles），也就是了解金融服務的本質、回頭思考某項設計原本想達成的目的是什麼。

孫一仕以支付寶為例，在2011年時，支付寶嘗試將服務從線上移往線下，在杭州以口碑網會員為主，推出實體的「口碑卡」卡片，集優惠、支付和會員積分功能為一體。起初，申請人數不斷攀升，但不到幾個月就停滯，不再增加。隔年初，「整個網站不見了，」取而代之的是支付寶手機版。孫一仕指出，這個改變，就是意識到顧客要用金融服務，不一定要透過卡片才能實現。他也引述Visa創始人Dee Hock名言：「信用卡其實是一個誤稱，卡片只不過是負載著作為貨幣價值交換符號的另一種工具。我們（Visa）真正從事的是貨幣價值交換的業務。」這就是第一原理所謂要回到本質思考的實例。

同樣道理放到整間銀行上，孫一仕認為，傳統銀行的功能，不外乎3個，也就是存錢、金錢轉移和貸款，但在Bank 4.0時代下，「銀行不再擁有客戶，而是關注如何更有效率、更即時提供客戶所需的金融服務，」他認為，Bank 4.0帶來的影響，便是書中提到的內嵌式銀行服務。

內嵌式銀行服務與情感銀行服務（Emotional Banking）

過去，銀行帳戶的價值在於能夠安全保管錢，到了21世紀，銀行帳戶的價值變成了要提供符合當下情境所需的功能。銀行帳戶不再只是支付工具，而是轉型為智慧理財和預算工具，嵌入人們生活，並透過AI技術加持，隨時回應需求。

舉例來說，有別於現行銀行不斷鼓勵消費、賺紅利回饋。《Bank 4.0》提到一個應用場景是，使用者想透過智慧音箱Alexa購買Xbox One X作為聖誕禮物時，但Alexa卻建議，不要買，因為該月支出已超過預算，如果執意購買，將無法負擔計畫中的度假行程。Brett King在書上解釋說，Bank 4.0時代的AI理財顧問，能根據使用者行為，將日常銀行服務關係提升為黏著度更高的服務，這也是實體分行理財顧問比不上的地方。

另一個類似例子是情感銀行服務（Emotional Banking）。孫一仕指出，情感性銀行服務會根據消費行為和情境，再結合其他知識，來給予使用者更好的理財建議。比如當使用者在一家甜點店前猶豫時，AI理財顧問可透過手機推播，提醒使用者不買甜點，當周就能省下10美元支出、後續可以選擇更好的餐飲，來說服使用者不進甜點店。

孫一仕強調，Bank 4.0就是要從客戶角度思考，切合情境，將銀行服務帶到客戶所需的時間和地點。

AI將影響金融機構對外與對內流程

而在Bank 4.0浪潮中，AI將影響金融機構對外與對內流程。孫一仕解釋，在對外方面，則包括了對客戶與外部機構間互動或對話的AI層；在對內方面，則有屬於銀行內部的流程自動化（RPA）改造。而從短期來看，AI仍將用來執行人類做過的事；但從長期來看，AI將影響服務設計的元素，銀行將從專注產品轉移至專注體驗，比如將金融服務內建於車內、自動支付停車費用，或是透過語音智慧助理，來執行查詢交易、存款投資等，又或者結合混合實境的智慧眼鏡，在觀看商品的同時，透過AI助理來建議是否負擔得起該商品。文◎王若樸