Adobe推出新體驗平臺讓企業更即時分析顧客多種網路行為，提高廣告投放精準度

「不要從產品出發，要從客戶體驗出發。」談到行銷的模式，Adobe香港及臺灣區數位媒體事業總經理陳育明表示，個人化的消費體驗已經是今年的數位趨勢。瞄準此市場，Adobe在2019數位行銷高峰會上推出可用來建立顧客檔案資料的Adobe Experience Platform服務，可提供企業蒐集消費者與網站互動的即時性資訊，再結合第三方資料建立完整客戶檔案，進而提供個人化的服務與消費體驗。

舉例來說，透過正在瀏覽網頁的客戶網路IP位址，可以得知對方的所在地區與時間，進而即時提供潛在海外客戶可能需要的服務；若再結合第三方資料，推測對方的社經地位、年齡層等資訊，就能針對不同消費能力的顧客行銷不同價位的產品，或提供不同類型的廣告，「第一個好處是可以降低投放其他廣告的成本，第二就是給予較好的顧客體驗。」Adobe亞太區數位體驗業務產品行銷策略主管岑兆佳表示。

岑兆佳也補充說明，Adobe Experience Platform是客戶體驗管理（Customer Experience Management，CXM）的應用，與客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）最大的不同是，CRM數據來自顧客消費的歷史紀錄，但CXM是蒐集全球網路的即時性客戶體驗資料，「你在App、Line或網站的消費行為是不一樣的，即時性的數據量可能是CRM的數百、數千倍。」

例如有個男性客戶以前的消費紀錄都是男裝，但今天他網購目的是幫女兒買衣服，那根據過往交易資料就無法有效推銷商品，只有根據對方當下瀏覽的網頁內容，才能更準確投放不同廣告與產品訊息。

雖然Adobe Experience Platform目的在於蒐集客戶即時性的體驗資料加以分析，但由於平臺是建構在Adobe Experience Cloud之下，因此對於數據上雲也有所規範。岑兆佳表示：「所有的數據都是客人的，我們不是擁有者，我們只幫你處理分析。」因此，Adobe Experience Platform提供一整套自身整合的工具，來確保企業的數據使用和管理符合當地法規，如歐盟通用數據保護規範（GDPR），讓企業在使用顧客資料時不用擔心違法。

岑兆佳說明，Adobe Experience Platform的GDPR保護措施，讓客戶可以自行定義各類型的資料使用權限，例如敏感資料不能作為個人化廣告的依據，如果取到不能用的資料系統將會自動刪除。「美國十個最大的網路零售商，有七個是用我們的技術，因為怕資料不夠保密的問題。」借助開放式架構，企業IT團隊還可以在平臺中加入自身的數據管理操作，更好的滿足法規需求。

在Adobe Experience Platform中，也提供Adobe Sensei人工智慧服務，幫助企業即時決策與行動。例如透過精準定位特定用戶族群來展開相對的行銷活動，或者分析客戶的行為數據，並在最佳的時間提供品牌體驗。在安全且可擴展的基礎架構支援下，企業也可以透過存取Adobe模型建立自己的模型，或利用現有模型優化決策。

除此之外，Adobe為了協助企業將其他應用程式的數據整合運用，在2018年9月就與微軟、SAP共同發表「開放資料倡議」（Open Data Initiative，ODI），具體建立一個通用的數據模型，要讓Adobe Experience Platform、 Microsoft Dynamics 365、SAP S/4HANA等平臺上的資料互通交換。岑兆佳舉例：「客戶可以透過平臺去交換數據，例如你訂了一個機票之後，有一些酒店、租車的廣告就跑出來了。」

Adobe Experience Platform在臺灣落地，目標不只大型企業，也要進軍中小型企業市場，岑兆佳表示，臺灣很多中小企業都看見CXM的重要性，卻找不到工具協助執行，Adobe Experience Cloud也能提供獨立的模組，讓中小企業從入門級的產品開始擴大應用。