勤業眾信：歐美日都夯RPA，企業甚至自設內部RPA專家中心來推動作業流程最佳化

勤業眾信副總經理林茵薇在一場活動上指出，臺灣企業目前導入RPA（Robotic Process Automation）的進程大幅落後於全世界，不僅導入RPA的企業數量較少，大多企業也還停留在初步建立起自動化流程的階段。然而，歐美、日本的部分企業，RPA應用日臻成熟，最近更有成立RPA專家中心的趨勢，來實現作業流程最佳化，甚至結合AI走向智慧化，臺灣卻尚未看見類似應用。

從勤業眾信2019全球RPA大調查可以發現，導入RPA來取代重複性高的工作，已經是市場趨勢。相較於2017年，2018年導入的企業數量大幅成長，其中以初步採用RPA機器人（導入1-5個）的比例最高，達到37%，甚至已經超過尚未開始導入的企業比例，且值得關注的是，擁有6個以上機器人的企業，已經達到調查樣本的31%，顯示RPA應用成熟度越來越高。反觀臺灣，中大型企業導入率約三成，但中小型企業僅有不到一成，對比全球發展較為落後。

不過，儘管導入應用的企業比例增加，已經將RPA串連AI走向智慧化的案例仍為少數。林茵薇表示，若將RPA應用分為四個階段，分別是個人桌面的自動化、端到端流程的自動化、多個機器人串連協作、結合AI交互應用，目前大多企業仍停留在第二或第三階段，部分研發能量較強的高科技業，才已經將RPA與AI結合，比如用RPA蒐集大數據資料後再去觸發AI分析，或是先進行AI監控，發現異常狀況時再將通報流程與措施自動化。

林茵薇表示，國外已經實現第三階段，也就是導入多個機器人串連協作的企業，逐漸有在內部建立RPA專家中心的趨勢，來實現數位治理。其工作內容可能包括調度機器人的工作、持續自動化作業流程、分析各作業流程的ROI投資回報率、或管理RPA腳本等。但由於臺灣企業導入RPA的進程較慢，這股趨勢目前還不明顯。

此外，林茵薇也剖析RPA的應用，詢問度最高的是銷售作業的接單作業，能將Email中的訂單資訊，運用OCR文字辨識後再自動輸入ERP；而其他常見的應用，還包括AR/AP立沖帳作業、金融業中反洗錢(AML)與身份驗證(KYC)的資料蒐集、詢價報價作業、製造業中自動建立BOM表等流程。不過她也觀察到，HR作業近來詢問度提升，要自動將人力銀行的招募者資料輸入到系統中，實現招募流程自動化。

蒙地拿以用戶角度，分享企業導入RPA可能面臨的挑戰

活動中，林茵薇也與蒙地拿資訊經理張裕淵，分別就顧問與用戶的角度，就自身的經驗給予要導入RPA的企業一些建議。

林茵薇表示，企業要開始導入RPA時，可以從盤點流程開始，來分析哪些作業流程以RPA取代後，能夠提升作業效率，或是能縮短客戶等待時間，「許多公司的困境是流程過於瑣碎或是還沒有標準化。」同一個作業流程，不同員工可能依照自身經驗而發展出不同作業方式，比如說，每個部門的採購表單規格不同，若要建立採購機器人，就需要先統一表單與申請方式。「若評估後因成本考量而沒有要導入，也是個重新檢視所有作業流程的機會。」

接著，將作業流程寫成RPA的腳本時，腳本也需要寫的非常詳細，比如系統在搜尋資料需要0.1秒，就要詳實記錄，否則系統還沒讀取到資料，就會執行到下個步驟；此外，也可以把腳本模組化，將腳本分類為權限控管、網站登入、交易處理、異常處理等流程的分類，未來若要建立相似功能的自動化流程，就能共用先前的腳本來參考。

許多企業要導入RPA，最大的挑戰是說服主管同意導入，張裕淵表示，蒙地拿採取的方式，是在測試階段先建置幾個小型的自動化流程，直接讓主管有感RPA帶來的效益。比如說，主管每天早上9點10分要看匯率報表，原先是固定由一位員工，在九點外匯市場開盤時去抓匯率資料，統整成表格後再寄給主管，若該員工請假就無人作業。但是，導入RPA之後，主管每天都會收到報表，RPA不會休假也不會罷工，就讓主管有感其功效。

另一個挑戰，則是同仁的抗拒與焦慮，「一定要讓同仁知道RPA不是要來取代員工，而是要釋放人力來做更有價值的工作。」張裕淵表示，剛開始在盤點流程時，會有同仁認為自己的作業流程很難、要做很多判斷，機器人沒辦法執行，而產生有抗拒的心理，甚至對自己的工作有所保留，不願意敞開心胸去說明。面對這種狀況，就要積極溝通來改變員工心態，或實際做出幾個RPA測試，「讓他知道在自動化過程中可以同時做其他事，就會有信心接受這個專案。」

當RPA導入完成後，張裕淵舉辦的教育訓練也很不一樣，不只讓員工學習操作RPA，也讓他們實際學寫程式，用if/else、loop等語法將各自的工作流程擷取一段來自動化。「這個好處是，如果使用者都不懂，內部開會就常常雞同鴨講，讓他了解RPA的邏輯之後，溝通會更容易。」現在，甚至有員工會主動詢問，某個工作流程能否用RPA來執行，也讓張裕淵覺得，教育訓練的時間應該再提前，導入RPA時的接受度會更高。

蒙地拿是瑪莎拉蒂與法拉利在臺灣的代理商。目前，蒙地拿的財務部門已經導入了三個RPA機器人，可在非上班期間執行資料建檔、查詢、整理、跨系統比對等作業，大幅縮短66%～81%的工作時間，每月減少約80小時工作量。張裕淵說明，雖然RPA速度不快，比不上直接串接系統介面，能在幾秒內讀取數據庫的資料，但節省下來的時間仍然很可觀，「以前同仁事情做不完要帶回去或加班，現在已經可以把時間省下來。」