提高電信用戶黏著度，遠傳與吳恩達團隊聯手打造會員服務新AI推薦引擎

電信市場競爭激烈，對電信商而言，除了積極爭取新用戶之外，如何維持既有用戶黏著度，避免合約到期後用戶流失，是電信商面臨的一大挑戰。

遠傳電信為提升用戶黏著度，去年和美國Landing AI創辦人吳恩達展開合作，共同打造AI服務推薦引擎，今天（1/18）該公司正式發表電信用戶會員服務「遠傳心生活」App，除了結合客服、遠傳幣會員回饋機制及20多家品牌業者的商品換購外，會員服務內所推薦的friday購物商品、friday影音、音樂等娛樂內容資訊，正是採用吳恩達團隊開發的AI推薦引擎。

儘管在今天活動上，吳恩達人在國外無法出席，但仍以一段預錄影片致詞，他在影片中表示，和遠傳電信的合作包括購物、影片、音樂等服務推薦，以及核心電信服務。

在此之前，吳恩達的Landing AI多聚焦於企業AI數位轉型發展，以及製造業的影像AI辨識應用上，這是該團隊首次在臺灣和本地的電信商合作打造AI推薦引擎。

遠傳電信總經理井琪在會後受訪時透露，雙方原本去年將發表合作關係，可惜去年因疫情未能舉行，她以Extended Chief AI Officer形容和吳恩達合作關係，期待雙方未來擴大合作範疇、規模。目前除了friday購物、影片及音樂的服務推薦之外，雙方的合作也會擴大到電信服務。

先解決內部資料整合問題

遠傳與吳恩達團隊的合作，志在透過AI針對用戶提供個人化的推薦服務，提高用戶的黏著度。

井琪表示，過去電信服務只有在換約時，會和用戶溝通新的資費合約，除了資費外，也應該和用戶生活有更緊密的連結，以提高用戶黏著度，她以用戶調查為例，用戶對電信商評價好壞，關鍵在於懂不懂用戶，然而，過去遠傳電信底下眾多事業單位，各自提供服務給消費者，缺乏從完整角度瞭解用戶的需求。

為此，井琪自2019接任遠傳電信總經理之後，帶領內部轉型團隊，先瞭解內部有哪些痛點，他們發現跨單位、不同服務系統的數據因格式相異，不容易匯整分析，因此先在內部開發一個數據平臺，類似於數據中臺的概念，透過API介接不同事業單位個別系統的數據，奠定該公司推動大數據分析、人工智慧的基礎。

他們一方面打通不同服務系統的資料庫，建立單一的數據整合平臺，另方面則針對不同系統中客戶所留下的身分資料建立關聯性，例如同一位用戶在購物、影音服務分別留下不同的身分資料，經過比對判斷為同一位用戶，他們也靠AI判斷兩筆身分資料為同一人的機率有多高。對用戶在不同服務系統的樣貌有更深一層的瞭解。

確立與吳恩達AI團隊合作

至於最初如何和吳恩達合作？井琪以因緣來形容，原來井琪剛開始並不認識吳恩達是誰，而有次吳恩達來臺時，邀請他順道拜訪遠傳，井琪剛開始因為Landing AI新創公司的關係，誤以為吳恩達的拜訪目的在募資，而後從對談中瞭解到，Landing AI公司命名的原因是因為吳恩達不相信AI只能應用在網路公司，AI也能落地在傳統產業，當時吳恩達到臺灣是希望找到本地的傳統產業一起合作，示範傳統產業也能從AI應用中獲得效益。

後來井琪從部屬得知要和吳恩達見面的緊張反應，加上上網搜尋才知道吳恩達過去在Google Brain團隊為聯合創辦人，並曾在百度擔任首席科學家的專業背景。吳恩達尋找傳統產業合作夥伴，和井琪上任後將大數據、人工智慧定位為公司轉型策略之一，兩者不謀而合，後來井琪趁著2019年底赴美休假期間，順道拜訪Landing AI，再次和吳恩達商談，才確立雙方的合作關係。

在會員服務中以AI推薦取代人工處理

2020年初，雙方先利用Friday購物開發AI商品推薦引擎，井琪指出，原先交由產品經理以人工的方式設定，無法針對個人去推薦商品，一天約只能推薦25個商品，現在使用AI推薦引擎，除了可針對個人喜好去推薦，每天推薦的商品更多，點擊率也有提升，這些都是人工的方式無法比擬的。以AI推薦引擎的導購高於預期，在AB測試下約提升50%。

吳恩達的AI團隊負責打造AI推薦引擎的整個技術架構，遠傳強調與外部AI團隊的合作，並非將資料交由國外團隊協助分析，而是國外團隊提供推薦模型，遠傳套用經過代碼去識別化的資料，雙方再根據結果去調整。 當一位用戶進入購物，要如何從50萬件商品去進行推薦？若是新的用戶，系統會先推薦熱銷的商品，而若是過去曾在別的通路購買過產品服務的用戶，就會根據第二個模型向用戶推薦商品。不同的用戶使用不同的模型，產生個人化的推薦商品。吳恩達AI團隊和遠傳電信，根據不斷的測試，從點擊率等成效去優化調整。

目前已在遠傳心生活會員服務App中，利用推薦引擎，向會員推薦適合的friday購物商品，以及影音、音樂內容。遠傳未來會將這套推薦引擎擴大至旗下個別的friday電商購物平臺，friday影音、friday音樂等服務平臺。