GovTech月報第25期：桃園市用生成式AI提高市民專線客服回覆效率，平均縮減20秒通話時間

重點新聞(1126~1225)

桃園市 生成式AI

桃園市政府導入生成式AI，提高1999市民專線回覆效率

看準生成式AI提高人機協作效率，桃園市政府研考會近期導入生成式AI，以提高1999市民專線話務人員回覆效率，經測試，平均通話時間約可節省20秒。

桃園市政府1999市民專線，平均每月約有2萬通電話，市民來電詢問各種市政問題，造成市民專線服務人員龐大的工作負擔，因此桃園市政府研考會在2023年下半年嘗試利用生成式AI，在話務人員的問答知識庫導入Open AI，開發人機協作系統，話務人員可經由對話輸入問題，該系統可以協助話務人員迅速查詢、整理市政問題的答覆。

桃園市政府研考會也以「人厲害，還是AI厲害」為題，挑選4位話務人員實際使用系統進行實驗專案，近1個月的資料收集及比較，發現整體通話時間平均縮短了20.75秒，節省了10.2%的時間。特別的是，資深人員使用該系統，節省的時間超過較資淺者，顯示人的「經驗」會引導AI產出品質。另外，不同問題類型，系統產生的效果也有不同，問題情境複雜問題，例如社會福利類的問題，AI產出品質及縮減時間比較有限，甚至不佳。

桃園市政府認為，AI並非萬靈丹，並非所有事都可以交給AI執行，人機協作，由人引導AI產出結果為，提升服務品質的關鍵。

身分 臉部辨識

日本羽田機場將試辦掃描QR Code、臉部辨識簡化入境程序

對於出差或旅行的旅客而言，辦理入境程序常因為旅客眾多而大排長龍。為方便旅客入境，日本政府計畫在2024年起，在羽田機場試辦簡化入境程序的新做法，旅客入境只要掃描QR Code，進行臉部辨識就能完成入境手續。

根據日本政府觀光局統計資料，2023年1月到11月止，遊日旅客突破2,200萬人次，為疫後赴日遊客首次重返2千萬人次，因此日本政府簡化入境審查、海關申報程序，新做法是旅客事先在網入填寫資料後，之後在入境審查僅需掃描1次QR Code，海關申報時再完成臉部辨識就能通過。新措施將在2024年1月起，先在羽田機場試行，日本政府再依據試行的結果，如果成效良好，則於2024年4月推廣到全國的機場。

事實上，在COVID-19疫情期間，為降低旅客與工作人員面對面的接觸，日本政府曾在2021年於羽田、成田兩個機場運用臉部辨識技術，讓旅客自行通關，並強調旅客註冊的資料、臉部影像，並強調旅客在註冊24小時內自動刪除相關資料。

AI 歐盟

歐盟就AI法案監管重點達成協議，下一步著手擬定法案

AI應用發展相當迅速，各國積極研究建立法規予以規範，以降低不良的影響。近期歐盟在立法上取得新進展，歐盟各國對未來AI法案監管的重點已達成協商共識，下一步將撰寫法案，預期通過法令後，2年後生效。以歐盟在全球的政經影響力，未來立法框架將成為各國的參考依據。

歐盟規畫的AI Act法案，涵蓋AI系統供應商、使用組織，歐盟執委會表示，監管重點為辨識風險，以保障個人及企業的基本權利，在歐盟支援可靠的AI研發，對全球的AI規則提供貢獻。

根據達成的共識，歐盟將AI風險予以分類，最小風險、高風險、不可接受風險、透明度風險。最小風險如推薦系統或垃圾郵件過濾機制，供應商不需承擔風險；高風險為關鍵基礎設施、執法或公領域系統、生物辨識與情緒辨識系統等，受到嚴格要求，需具備風險緩解、詳細紀錄、受人工監督等措施；不可接受風險為操縱人類行為避開自由意志，在某些應用中禁止生物辨識；透明度風險要求必須能夠讓人們辨識互動的對象或內容是否來自AI。

歐盟也祭出罰則，違反AI Act的業者，最高將可處罰3,500萬歐元或年營收的7%。未來將成立歐洲AI辦公室，敦促法規的執行。

澳洲 數位政府

澳洲政府擬強化myGov數位政府服務，導入FIDO 2確保身分安全

澳洲政府近期表示將改善myGov數位政府服務平臺，其中提出的建議做法中，包括導入FIDO 2，降低釣魚詐騙的手法，同時該國也將擴大myGov的應用範圍。

myGov為澳洲政府的數位身分及政府服務平臺，民眾可以數位身分登入後，就能瀏覽政府資訊、使用各項政府服務，並提供電子錢包以儲存數位卡片或證件。不過，myGov因遭到盜用、詐騙，導致澳洲政府損失數十億美元，因此澳洲政府提出myGov改善建議，盼能降低詐騙、濫用風險。

其中一項改善做法是採用FIDO 2技術的金鑰，根據澳洲政府先前的說法，採用FIDO 2身分驗證技術，讓澳洲民眾能以指紋、臉部辨識等生物特徵，或使用PIN碼登入服務，以避免遭到網釣詐騙。

馬來西亞 數位身分

馬來西亞推數位身分系統，2024年第1季估1千萬人使用

馬來西亞近期推動數位身分系統MyDigital ID，以作為民眾身分識別、商業及交易使用，或是用於取得政府的服務，預期2024年第1季將有1千萬人註冊使用。

馬來西亞原本就有身分證件MyKad，新的數位身分MyDigital ID並不是取代MyKad，強調具有高度安全性的ID，具有原先MyKad的功能，包括取得多項公共服務。馬來西亞政府將分4個階段推動MyDigital ID，首先開放內閣成員，其次是公務人員、政府受益人（獲政府補助），最後才是廣大的公眾。

該國計畫在2024年7月開放公眾使用MyDigital ID。目前約有1,700多項政府服務可使用MyDigital ID，未來將增加至2,000多項服務。未來透過4個階段逐步開放使用，為MyDigital ID建立一定規模的使用者，以吸引民間企業服務採用新的數位身分識別。

數位部 衛星

數位部模擬光纖網路中斷，驗證以衛星建立北高連線

數位發展部為強化我國通訊服務韌性，驗證非同步軌道衛星在緊急狀態下作為備援網路的可行性，近期模擬光纖網路中斷，透過中軌道衛星建立臺北與高雄之間的連線。

媒體報導，數位部已在臺北的部本部頂樓架設接收裝置，同時在電信技術中心，在高雄路竹架設接收站，模擬光纖網路中斷，驗證以點對點加密通訊，透過中軌道衛星讓臺北、高雄兩地連線。

不只是中軌道衛星，未來也會驗證低軌道衛星強化通訊韌性的可能性，中華電信日前已和OneWeb取得臺灣獨家代理，配合數位部「應變或戰時應用新興科技強化通訊網路數位韌性」計畫，未來也會國內700個站點，以及國外3個LEO衛星終端站點，驗證在緊急狀態導致地面通訊中斷，透過衛星通訊立連線。

臺南市 無人機

臺南市以無人機從空中監測工業區空氣品質，輔助環保稽查

經濟發展與環境保護如何兼顧，臺南市政府近期提供示範。今年6月開發完成的柳營科技工業區暨環保園區，目的為迎合臺商回流，促進當地的經濟發展，為兼顧環境保護，臺南市政府利用無人機，從空中巡查監測工業區的空氣品質。

臺南市政府是在今年開始運用無人機，結合工業區的3D立體空間管理，加強對工業區空氣品質監控，由柳營區公所、警察局新營分局柳營分駐所利用夜間，操控無人機執行空氣品質監測任務，監測結果作為廠商輔導，以及對廠商的稽查參考。

無人機上搭載感測器，可蒐集PM2.5、PM10、揮發性有機物、臭氧、溫溼度等空氣品質數據。另外，也透過搭載高解析度鏡頭及紅外線熱顯像，從空中巡查園區，透過空中作業補足地面管理的不足，協助園區管理。

環保 AIoT

環境部與地方政府聯手，利用AIoT找出空污源頭

環境部近期利用AIoT人工智慧物聯網，偵測到部分地區出現異常警示，進一步與臺南市環保局合作，依周遭環境、大氣擴散條件等分析，鎖定重點查核熱區，找出空污的源頭，針對違反空污法的業者舉發。

根據環境部與地方政府的查核，確認造成空氣污染的源頭來自一家鋼鐵業者，該業者融化廢鐵煉製的過程，雖然設有抽氣設備，但白色粒狀空氣污染物從廠內向廠外擴散，查核人員現場蒐證，依法告發。

環境部表示，未來將和地方政府的環保局合作，透過智慧物聯網辦理空污監察工作，以管控高污染潛勢熱區事業，維護空氣品質。

圖片來源／桃園市政府、Mimos、臺南市政府、環境部

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資料來源：iThome整理，2023年12月