【iThome 2024 CIO大調查系列2｜CIO觀點】進軍數位通路更擁抱生成式AI，全國電子靠數位轉型開源節流

全國電子近一兩年的數位做法，是圍繞著人力資源限制及消費者習慣來進行。一方面，服務業人力資源難以補充，他們有意靠IT來取代人工作業，提升生產力。另一方面，則是要迎頭趕上疫後以來的OMO零售及個人化服務趨勢。

他們今年大舉進軍數位通路，打造行動電商App和行動支付功能，更建立了號稱元宇宙商店的虛擬3D門市，用不同數位形式，來呈現自家商品及購物體驗。配合進軍數位通路策略，他們還發展數位會員管理系統，用來追蹤顧客數位足跡，以支援全國電子分析顧客喜好後，對顧客進行個人化行銷。

他們還積極擁抱去年爆紅的生成式AI技術，逐步應用在更多業務流程中。

3階段發展生成式AI，謹慎驗證AI產出內容精準度

為了擁抱生成式AI來強化營運效率，全國電子從去年開始，陸續整合、清洗不同系統的數據，來發展家電領域的專屬AI模型。全國電子資訊管理處協理黃漢傑表示，他們依照應用難度低至高，分3階段來發展生成式AI應用。

第一階段最簡單，是利用生成式AI來生成行銷素材。配合全國電子大舉發展數位通路的策略，他們希望能提供個人化體驗，依照顧客喜好呈現出對應素材。為此，他們利用生成式AI來快速、大量產生多樣化圖文素材。這個應用的導入門檻相對低，幾乎不需要運用到全國電子內部的營運或家電領域數據，行銷人員就可以直接開始使用。

全國電子目前所處的第二階段是，利用生成式AI工具來快速理解、整理內部資訊。這包括內部不同IT系統的操作方法，以及各式各樣家電的規格及操作方法等數據。他們先用些整理完的數據，來打造內部知識管理用的問答工具，供內部人員快速查詢業務所需資訊。這些數據還要用來支援下一個生成式AI應用發展階段，也就是用這些數據來打造更多、更完善的應用。

相較於第二階段只是對內用問答工具，全國電子應用生成式AI的第三階段是打造完整內部客服與外部客服，可以用自然語言進行流暢溝通。對內，可以用於員工訓練或查詢各式知識；對外，則可以對顧客提供電器需求規劃、產品諮詢等客戶服務。黃漢傑說，之所以還沒有走到這階段，是因為全國電子希望先確保AI回答問題的準確性，再正式將生成式AI應用於對外客服。

他進一步說明，隨著各種生成式AI工具問世，企業應用AI技術的門檻大幅降低。不過，企業難以控制生成式AI產出內容，屬於易學難精的一種技術，因此全國電子在應用時，態度非常謹慎。他們打算先用真人驗證自家AI能穩定產出高品質答案，同時，評估是否能應用其他技術，來驗證或強化生成式AI產出內容品質。

數位轉型重視長期開源節流

今年CIO大調查中，服務業IT部門在採用GAI技術時，較其他產業都更重視商業面目的，例如降低成本、增加營收等。黃漢傑評論，全國電子IT部門也十分重視整體企業商業面目標，而非只是被動滿足其他部門IT需求。甚至，他們不只重視短期營收效益，更重視長期的開源節流。

他說，有些企業投資數據建設一段時間，卻看不見效益反映於營收上，因而感到卻步。不過，數據科技在前置作業階段的效益，例如數據清洗、整合，都是反映在企業IT體質上，而非營收。要放眼長期，才能看見數據科技帶來的商業面好處。

以全國電子為例，過往需要靠店員及總部人員統整顧客喜好數據，但有了會員管理系統等數據建設，這些人力便能轉而投入其他事務，這是節流。數據科技還可以明確追蹤消費者足跡，容易量化出營收效益，例如行銷轉換率、沉睡顧客喚醒等，是開源。這些都是經歷了數據科技導入的前置作業之後，會逐漸浮現出來的商業面效益。他說，數據就是每個企業的金庫，可以從中找出獲利的機會，或是改善營運績效的方式。「只不過，要先妥善整合好數據，才能有效發揮價值。」