Salesforce公布客服AI助理Einstein Service Agent

客戶關係管理（CRM）業者Salesforce昨（17）日公布專門用於企業客服的AI服務代理人Einstein Service Agent，強調以自然語言即可設定與操作，且比一般聊天機器人功能更能理解服務問題並自主行動，減輕客服部門的負擔。

Salesforce強調，Einstein Service Agent比一般聊天機器人更能滿足客服作業需求。傳統聊天機器人只能處理系統寫定的特定查詢任務，但Einstein Service Agent是在CRM與AI、資料平臺Einstein 1 Platform開發而成，能和LLM互動，分析客戶訊息後自主決定下一步動作。它使用生成式AI建立口語化的回應，而且可根據信賴的客戶資料，包括Salesforce CRM資料來「grounding」（即確保抽象概念貼近真實世界），確保產出的回應能符合企業的品牌風格，以及倫理指引。

Einstein Service Agent的資料源來自Salesforce Data Cloud，以Salesforce CRM資料為主，但也可利用其整合方案Unified Knowledge串連第三方資料源，包括微軟SharePoint、Confluence專案管理平臺、Google Drive及公司網站與檔案，協助這個AI代理人能產出符合客戶需求和喜好的個人化回應。

Einstein Service Agent可部署在客戶多種服務通路，像是自助服務入口網站或訊息通路，包括WhatsApp、Apple Messages for Business、Facebook Messenger或簡訊，提供24x7的客戶服務，並且按照企業客戶在Einstein 1 Platform上定義的指引回應客戶。Einstein Service Agent具多模理解能力，包括文字、圖片、影片和聲音，用戶也能上傳圖片描述遇到的問題。遇到複雜的問題，它也能根據客戶定義的參數快速轉到客服人員。

Einstein Service Agent提供友善介面、並預建範本以及低程式碼（low-code）與自然語言可開發的行為和工作流程工具。企業也可套用Salesforce現有物件，如流程、Apex程式碼和提示，打造能整合在公司流程的Einstein Service Agent。

目前Einstein Service Agent還在前導測試中，預計今年下半正式上線，正式試用的客戶包括訂位平臺OpenTable。