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Salesforce
客戶關係管理(CRM)業者Salesforce昨(17)日公布專門用於企業客服的AI服務代理人Einstein Service Agent,強調以自然語言即可設定與操作,且比一般聊天機器人功能更能理解服務問題並自主行動,減輕客服部門的負擔。
Salesforce強調,Einstein Service Agent比一般聊天機器人更能滿足客服作業需求。傳統聊天機器人只能處理系統寫定的特定查詢任務,但Einstein Service Agent是在CRM與AI、資料平臺Einstein 1 Platform開發而成,能和LLM互動,分析客戶訊息後自主決定下一步動作。它使用生成式AI建立口語化的回應,而且可根據信賴的客戶資料,包括Salesforce CRM資料來「grounding」(即確保抽象概念貼近真實世界),確保產出的回應能符合企業的品牌風格,以及倫理指引。
Einstein Service Agent的資料源來自Salesforce Data Cloud,以Salesforce CRM資料為主,但也可利用其整合方案Unified Knowledge串連第三方資料源,包括微軟SharePoint、Confluence專案管理平臺、Google Drive及公司網站與檔案,協助這個AI代理人能產出符合客戶需求和喜好的個人化回應。
Einstein Service Agent可部署在客戶多種服務通路,像是自助服務入口網站或訊息通路,包括WhatsApp、Apple Messages for Business、Facebook Messenger或簡訊,提供24x7的客戶服務,並且按照企業客戶在Einstein 1 Platform上定義的指引回應客戶。Einstein Service Agent具多模理解能力,包括文字、圖片、影片和聲音,用戶也能上傳圖片描述遇到的問題。遇到複雜的問題,它也能根據客戶定義的參數快速轉到客服人員。
Einstein Service Agent提供友善介面、並預建範本以及低程式碼(low-code)與自然語言可開發的行為和工作流程工具。企業也可套用Salesforce現有物件,如流程、Apex程式碼和提示,打造能整合在公司流程的Einstein Service Agent。
目前Einstein Service Agent還在前導測試中,預計今年下半正式上線,正式試用的客戶包括訂位平臺OpenTable。
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