【中華電信AI 2.0應用1】靠AI應答助理提高客服效能，服務上千萬客戶

中華電信旗下行動、固網、市話等服務，合計至少有2,300多萬用戶，如果只仰賴人工方式來服務大量用戶，勢必形成客服人員大量工作負擔。中華電信現有15個客服中心，共有約2,300位客服人員，平均每位客服得要服務1萬名用戶。

為了簡化對客戶的服務，他們將原先按7個產品服務的客服專線，全部整合為一個專線號碼，雖然方便客戶聯繫使用，但由於產品服務多且複雜，為了正確應對客戶需要，客服人員需要具備多項技能專業知識，平均每人年約42個小時訓練時數。

由於客戶提出的需求五花八門，例如帳務查詢、服務資費方案查詢、國外漫遊費用，或是網路服務異常、無法使用Wi-Fi等，客戶希望儘快獲得回應，應對這些問題，中華電信提供線上客服機器人、簡訊客服、QA問答等方法，通過多元管道、擴大客戶自助服務，減輕客服人員工作壓力，並且縮短客戶等待應答時間。

在2022年疫情期間影響，人力服務受到限制，中華電信進一步擴大線上智慧客服機器人管道及IVR智慧語音自助服務。光是2023年一年，AI及真人文字服務共處理1,133萬件服務需求，平均一天需要處理3.1萬件。

提升客服工作效率的關鍵是降低人工操作，過去客服人員在值機時，工作上最大的痛點是大量人工操作，值機人員根據與客戶的對答歷程，對客戶意圖的理解，在知識庫搜尋相關資訊，再登打回應給客戶，人工操作耗費時間，客戶也需要等待。另外，客戶進線可能因為溝通不良或其他進一步問題等原因，轉送至1.5線，交由客服主管應答，拉長使得整個客戶服務時間。

中華電信希望提高客服人員的工作效率，盡可能縮短對每位客戶的服務時間，這麼一來相當於提高客服人力的服務能量，能夠服務更多客戶，同時也能進一步縮短客戶進線等待回應的時間，並提高客戶體驗。

在生成式AI快速發展下，中華電信看到生成式AI運用於客服人員工作效能的機會，因此利用生成式AI技術開發客服AI 2.0行動值機應答助理，將累積的客戶問答知識庫，以及整理好的客戶意圖等資料送進模型，讓客服人員在回應客戶問題時，可以由應答助理快速找到參考資料，更快回應給客戶。

當客服人員與客戶對答時，應答助理就能快速理解客戶的意圖，根據問答知識庫推薦5個參考應答資訊，再由人工客服點選合適的資訊，回應給客戶。

他們也運用生成式AI，結合聲紋辨識技術，判斷客戶當下的情緒，去作適合的應處，避免產生負面的客訴，而需要交由客服主管和客戶溝通，影響到客服人員工作效率，同時也延長處理客戶問題的時效。

另外，過去仰賴人工方式檢驗客戶服務品質，現在也能以AI取代人工方式檢驗客戶服務品質，由AI從幾千萬通來電的錄音資料，找出某一天某通客戶來電的評分等。

目前中華電信約有100位的文字客服使用AI 2.0值機應答助理，根據對客服人員的調查，對值機應答助理滿意度達到9成，超過5成的客服人員直接採用應答助理推薦的5個應答資訊，減輕過去客服人員人工操作尋找相關資訊的負擔。

對客戶而言，等待回應時間預估減少30%，原本客服人員人工登打回覆平均需要46.6秒，現在客服人員採用推薦內容回覆，時間縮短至32秒，提高整個客戶服務應答交談的效率。

由於少子化，百業缺工，加上客服人力流動頻繁，AI 2.0值機應答助理可以加快新手客服養成速度，並且讓客服回應具有一定的水準，降低進入 1.5線轉交由客服主管應答的比例。

對於旗下業務服務龐雜，不同業務擁有數百萬至上千萬用戶規模的中華電信而言，在客服人力有限之下，透過AI 2.0提高客服工作效率，得以服務更多客戶需求。

當客戶線上詢問當期帳單計費問題，線上客服可在AI2.0值機應答助理協助下，找到客戶帳單計費相關資訊，縮短資訊查找時間，加速回應客戶。圖片來源／中華電信

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