Sun.com是Sun One最佳典範

昇陽以三年的時間完成e化工程，請問其中成功的關鍵因素是什麼？

（L）企業e化必定會提到技術架構和企業運作流程，這兩者的關係相當密切，也是組成的兩大元件。唯有在開放的環境下，企業、客戶和合作夥伴才能整合異質平臺和資訊，並進行電子交易。透過Web化的應用介面，發揮任何時間地點「Service on Demand」的功能。

（S）昇陽定位技術供應商，網站的焦點會放在兩個部分，分別是客戶入口網站和合作夥伴入口網站。為你的客戶提供web化的溝通和交易管道，進行SCM、CRM、e-Procurement機制，服務較有彈性並可自由的使用，能為交易雙方降低成本並提高利潤。

（L）我認為必須要從客戶入口網站開始做，供應端要用一般的語言和所有的客戶溝通。企業一般使用傳統的EDI作為系統間互通的機制，但這是昂貴的。我們了解客戶不想使用EDI，他們想使用網路軟體。

在導入過程中，我們使用到JAVA、XML等語言開發平臺，遵守網際網路開放的標準和交易機制。用新的網路技術，和客戶建立緊密的關係。我們了解客戶需要什麼，在開放標準的環境中，建立共同規範，降低差異性要付出的成本，這是相當重要的。在導入過程中，曾遇到什麼挑戰或阻礙？目前建置的進度到哪裡？

（L）當然沒有！（大笑）事實上過程中是遇到相當多的挑戰，尤其指網路上能溝通的共通語言。 為整合並統一上下游成員的運作流程，中央系統要和許多客戶端系統連結，他們可能使用不同平臺而無法互通。這時就要開始說服的工作。有些大型客戶必須要有立即的回應。雖然企業內部可以用多語言溝通，但是只能用同一種語言和外面眾多的客戶說話。客戶也只能用一種語言進行對話。

（S）在這個開放架構下，客戶導入e化的運作流程，和公司內部資訊人員進行協同作業。現在的企業很少只有少數幾個銷售人員，有限的人力也很難服務廣大的客戶群。如何和你的六萬名客戶和夥伴溝通？如何拓展你的價值？透過量身訂做的Web Base平臺，創造客戶滿意度是非常快速。

網路允許你放進結構改變，只有導入IT技術才能做到。昇陽開始進行e化之前，只有單一封閉網站是沒有辦法做到互動的。經過部門水平聯繫和產業垂直整合，再由Web化互動機制串連起來，工作流程簡化節省了15％的人力。

（L）我認為規模是重要的因素。以前網站都是孤立的，企業會盡所有的能力讓事情變成可能，並採用可以降低成本的方法，用有限的人力服務廣大的客戶群，努力維繫客戶關係和滿意度。用對的技術，隨時可以解決客戶端棘手的問題。

我們就以Java技術推廣為例，來說明這裡所說的規模。五年前沒有人知道Java是什麼，也沒有商品或銷售員推廣，但我們透過網站把這項技術擴展到全球，從過去的零至今約有三百萬程式開發人員。他們需要支援、了解新技術、學習如何使用這些語言，Sun.com提供了學習資源。

我們約有20到30名Java研發人員更新網站訊息，放上新的技術和軟體，供開發者下載使用，並提供最即時協助，讓開發工作順利進行。目前正進行的不只有昇陽的案子，透過這個機制和夥伴協同開發專案。我們要走向網際網路，利用下一代Web工具和協同技術，開發新一代網際網路，提供成千上萬個使用者的需求。進行上下游整合時，是否遇到員工或客戶採取抗拒的態度？如何解決？

（S）要改變客戶做生意的習慣，總是會遇到抗拒或爭吵。我會提醒客戶，先把公司的問題定義清楚，公司是否想賺錢、降低營運成本、有更好的售後服務。多半企業都希望得到e化的益處，若心態上無法改變，推動過程中必會遇到相當多困難。

要讓傳統保守的公司快速e化，一定要大刀闊斧送舊迎新。過去有家企業有70臺伺服器、120個資料庫，但設備或軟體使用率偏低。要捨得去掉使用率不到25%的設備，最後將所有的資料整合到3個資料庫和3臺伺服器。改變會有陣痛期，抗拒是免不了，定位清楚問題就能迎刃而解。

（L）我認為有三個重要的因素。一個是強勢的領導者，帶領大家貫徹改革的意志，全公司跟著他的腳步走。第二個是GE企業再造工程典範的幫助。再來是大處著眼、小處著手的做事態度。e化不是畫大餅，一旦決定導入e化流程，動作要快，才能發揮立竿見影的效果。這個平臺或社群的名稱是什麼？總共投資多少IT成本？這個社群或平臺對昇陽的意義為何？

（S）對昇陽來說，Sun.com是開放架構Sun One的典範。我們並沒有為它取一個響亮的名稱。或許就叫做「Sun One最佳典範」吧。昇陽最早喊「The network is the computer」，現在走向「We make the Net Work」新願景。

（L）成本很難量化，因為其中不少IT資源都是開放的。要e化別人，要先e化自己，我們從每一個階段或過程學習解決IT技術和溝通協調，這是最有價值的回饋和收穫。要如何評估e化成效？下一步有什麼規畫？

（S）可以從企業內部和外部的改變來看。要訂定改變的目標，從客戶滿意度來評估，利用web交易機制給客戶最即時的反應。再者評估交易平臺是否能順利改善工作流程，改變員工行為，並利用商業智慧工具作企業決策分析，是否能減少整體營運成本，包括時間、金錢和人力的投入。

以昇陽為例，我們每季銷售成本降低32%，也就等於績效提升32%。過去新產品上市需要24周，現在則少於8周。還有一個無形的效益，就是商機成本。例如Java全球所累積的350萬開發人員和知識能量，為相關應用帶來經濟效益。這是我們的競爭優勢。

（L）傳統評估效率都用投資報酬率（ROI）或資產報酬率（ROA），但e化所帶來的效益，並不適合套用在這些公式中。利用網路加速商業運作效率，對客戶來說是新的概念和做法。透過網路傳送服務給客戶，速度比過去快上15%～20%，時程縮得越短，商機越大。你的競爭對手只能在後面追趕。

（S、L）下一步我們將走向XML Web Service。給正計畫導入e化解決方案的中小企業建議？

（S）有些企業什麼都想做，ERP、CRM、SCM等專案一次解決，但沒有好的網站，一切都是零。哪裡傷口最痛，就從哪裡開始。

（L）如果是企業e化的新手，不妨採取開放標準的解決方案，如XML、ebXML，並和你的合作夥伴一起努力。

Susane Berger與Lew Tuker檔案：

Susane Berger，昇陽客戶與夥伴銷售業務副總裁，負責全球銷售策略執行和發展，並推動全球Sun Centers的工程再造，提供客戶銷售前和銷售支援。數年前的eSun商務計畫，更成功地推動客戶、供應商和員工進行互動和溝通，是昇陽e化工程的靈魂人物。 　　

Lew Tuker，昇陽Internet服務副總裁，科技傳播者和策略師，在Java科技的發展、Java在建立網路經濟上所扮演的角色等議題，有相當深入的研究。負責提供Sun.com相關技術支援，並透過網站服務客戶、夥伴和開發者社群。擁有電腦科學博士和生物學士文憑。