藥商導入雲端CRM 讓業務部門每天多拜訪2百位顧客

30年老牌藥商友華生技醫藥（以下簡稱友華生技）旗下200多位業務人員，每天忙著全臺各地跑透透，到大小型醫院、藥局、藥品經銷商拜訪顧客。CRM系統是這群在外跑市場的業務們最重要的業務幫手，舉凡顧客情報、訂單資訊、內部銷售策略等，業務人員都是用手機遠端連線到CRM平臺上取得這些資訊。

但是，舊有的內部CRM系統，連線速度越來越慢，尤其在業務繁時時期，人人都要登入CRM查資料時更容易塞車，原本要協助業務們的系統，反成了拖累。

友華生技醫藥營運分析及整合資深經理蕭涵潔表示，4個月前，友華生技改導入Salesforce的CRM系統來汰換老舊的CRM，以改善業務人員文書行政等作業效率，讓業務人員的空暇時間增加了10%，多出來的時間，每位業務人員每天幾乎可以多拜訪一位顧客，也就是說，友華生技可以透過CRM系統每天多拜訪200位顧客，來提高銷售機會。

舊CRM系統登入費時、延伸性與彈性均不足

友華生技在海外就有8個子公司，產品線涵蓋西藥、腫瘤藥品、醫療美容、嬰幼兒及成人保健等領域，而友華生技的業務人員時常拜訪醫生、醫院、各通路等，且業務人員在外也需要頻繁地回報工作狀況、處理行政工作等，而在外處理這些工作往往會占去業務人員拜訪顧客的時間。

蕭涵潔表示，友華生技導入Salesforce CRM系統的原因還有，當很多使用者同時登入系統時，會導致系統登入過於費時的問題。另外，要能負荷同時多人登入CRM系統，就需要加強伺服器的效能，且建置伺服器還需要考量頻寬、速度等，所以除了伺服器還得建置其他基礎建設，如此，則需要人力來管理，又會增加人力成本，加上過去的CRM系統延伸性和彈性皆不足以應對業務成長所需的效率。

而友華生技同一顧客可能由多名業務人員服務，所以這些資訊分散在各個部門。友華生技藉由雲端CRM系統整合顧客資料，業務人員透過CRM系統的單一顧客資料（Single Profile）就可以得知顧客在不同部門的記錄。

蕭涵潔表示，友華生技業務人員每天都會規畫周行程，且透過系統打開周行程報表，查詢要拜訪的顧客資料，包含曾經拜訪過的時間、地點、曾拜訪過的業務人員名單、拜訪的延續性、上次拜訪的內容、跟進的狀況、拜訪的目的、及產品資訊等。

業務人員到醫院診間拜訪顧客前，會透過CRM系統預先查詢該顧客相關資料，備妥該顧客所需的資訊來節省拜訪時間。拜訪結束後，若顧客下訂單，業務人員也可以透過電子訂單系統下訂，或是將顧客回饋的意見記錄在系統內，做為後續拜訪的參考。

另外，業務人員在進行顧客拜訪後，想了解區域的營運成效，或是銷售人員在商品銷售後，想了解銷售行為成效，可使用系統的儀表板（Dashboard）資料分析報表來查看拜訪績效、規畫下個月或下一季的拜訪、業務行動等，或是銷售人員可了解各種銷售行為是否有達到銷售目標及成效。而業務人員也可用報表資料和直屬主管或行銷人員討論，提出改進公司策略的建議。

且因為銷售人員大部分時間都在外拜訪顧客，所以友華生技的CRM系統結合雲端運算，整合了應用程式平臺基礎建設，銷售人員即使在外工作，仍然可以透過雲端和行動裝置連線至系統查看所需的資料，像是查詢拜訪對象的資訊，包含簡歷、最近業務人員拜訪記錄、近期參與的活動等。

友華生技這套CRM系統也有提供多種功能，在顧客管理上，包含顧客資料、活動、拜訪記錄等管理；成效管理則包含訂單完成度、訂單流程、區域分析規畫、區域成效等，這些資料會呈現在儀表板報表上。

蕭涵潔表示，在業務生命周期管理上，業務人員大部分時間都在外工作，但在公司內的經理和行銷人員經常需要與業務人員討論，可以先將討論事項或建議記錄至Salesforce系統中，在外的業務人員則可隨時上線查看，了解公司對業務的回饋意見。

最後則是溝通，友華生技採用Salesforce的Chatter協同聊天功能做為企業內部溝通平臺，每位員工都可以讀取其他人在Chatter上的發言，來落實公司內部資訊的透明和公開。另外，業務人員也可以在Chatter上分享拜訪記錄，各部門員工也可在Chatter留言與回應。