CEO的IT挑戰

去年1月，國際零售聯盟NRF在紐約嘉維茲國際會議中心舉辦第99屆年會，這是全球最大規模的零售產業聚會之一，與會成員有不少是全球知名企業的CEO或高階主管，如Wal-Mart量販店、梅西百貨、Zappos網路鞋店、Life is Good休閒服飾、Best Buy、JCPenney連鎖百貨等零售業知名企業

年會中瀰漫著一股憂心忡忡的氛圍，每一個高階主管都感受到了IT帶來的新挑戰。

有位CEO說出了眾人的擔憂，以前推出一個促銷活動，主打1百樣減價商品，就能夠吸引到顧客。顧客來了以後，還會順帶購買更多其他商品，這是零售業傳統慣用的行銷手法。

但是，現在局勢改變了，顧客雖然仍被廣告傳單吸引而來，但他們看到了貨品，會拿出智慧手機拍下貨品上的條碼，傳送到比價網一查，馬上就會發現這邊銷售19.99美元的商品，隔5百公尺外的商店只要18.57美元，甚至紐約還有店家只賣13.29美元。

紐約太遠，雖然便宜但交通費不敷成本，可是只要多走5百公尺就能便宜1塊多，所以，消費者願意分散採購。IT科技讓原本無往不利的銷售方法遇到了鐵板，店家越來越難透過促銷活動吸引消費者購買更多產品。

這位CEO的處境，正和英國著名高級百貨公司Harrods執行長Michael Ward在2年前接受IBM全球CEO調查時提出的看法相同，Michael Ward說：「科技已衝擊到客戶行為，他們在真正購買前，早已運用科技查詢全球市場價格。」

這不是企業競爭對手發起的詭計，而很可能只是幾位年輕的開發者，蒐集網路資料後彙整而成的免費比價服務，就對企業經營造成莫大的挑戰。

中央大學特聘教授范錚強也在年會中，當場感受到美國企業的壓力，他說：「美國企業談到策略，沒有一家不談IT。就像講到戰爭，沒有人會忽略新武器的運用。」這些美國企業的CEO遇到了IT帶來的衝擊，就反過來將IT視為武器，看能不能善用這個武器來打勝仗。「別人用來福槍打你，你要想盡辦法也找出一把來福槍。」他說。

CEO最大問題是沒有將IT視為策略性武器

范錚強話鋒一轉，「可是，臺灣企業的CEO卻沒有像美國那樣將IT視為策略性武器，這是臺灣CEO最大的問題。」他擔心地說：「我認識的一些CEO，認為自己不懂電腦，遇到跟電腦有關的事，都讓懂電腦的人處理，自己完全不碰。但這樣的CEO其實不了解，西點軍校畢業的將領只要懂得運用飛彈，而不需要知道飛彈要如何瞄準。」

西點軍校向來被稱為「美國將軍的搖籃」，從那裏畢業的軍校生，都是以統率三軍為志向，所以，不需要像武器專家那樣，了解為什麼坦克車能跑多遠，懂得如何研發出更遠的射程。但是，為了能在戰場上運籌帷握，這些軍校生必須了解坦克可以跑多快、射程有多遠、準確率多少，才能因應戰局適時調度軍力打勝仗。

同樣的道理，懂IT並不是要知道怎麼建置系統、修電腦，而是要知道技術的效果有多大。有很多臺灣企業的CEO，一看到企業需要IT，就完全交給CIO負責，就像看到戰車，就將指揮權交給戰車專家，以為這是一種專業授權，但內心仍舊害怕接觸科技。

「完全授權而自己不管是一種非常糟糕的做法，」范錚強認為，CEO不能將公司最重要的戰略交出去，而應該是考慮清楚之後，授權執行，但統籌與方向規畫得自己動手。

舉例來說，2002年時，經濟部推動一項金流電子化計畫（C計畫）時，希望能將銀行業者的金流服務和企業電子化供應鏈接軌，讓銀行能夠知道企業訂單生產的進度，讓營運有能見度，銀行就能減少風險願意調降利率。

當時經濟部指派不少銀行負責推廣這些業務，其中一家銀行全權指派電子商務部門負責，因此也將所有融資業績都計算為該部門業績，待融資作業實際執行時交由各地分行辦理，卻排擠了分行的融資業績，最後，分行完成要求的目標業績後就停下執行腳步。

另一家銀行的作法不同，CEO決定改變業績計算規則，納入分行營運業績中，果然融資金額不但達成，還快速超過目標。

企業要推動一項IT服務時，若遇到業績分配衝突的情況時，IT部門其實無能為力，得由CEO才有辦法改變配套規則，「這就是CEO該做的事。」范錚強表示。

為了找出更多臺灣企業CEO正視IT，因應挑戰的經驗，我們採訪了13家將IT視為營運核心的知名企業或機構，涵蓋了金融、電信、醫療、零售流通、觀光旅遊、出版和政府機構等產業，從這些企業CEO的角度來看IT，了解他們如何看待IT在企業中的定位和價值，另一方面，也讓CIO了解CEO對IT的期待。

從他們的經驗中可以看到，CEO認同IT是企業營運的關鍵核心，也是CEO的事業夥伴，支援營運的左右手，甚至是不可或缺的生存要素。IT能夠協助CEO在第一時間掌握營運動態，是企業搶占市場的武器。

這些CEO對CIO和IT的期待很深也很高，不只是經營團隊的技術顧問，還要成為企業的火車頭部門，站在企業營運的角度支援決策，甚至要能創造新的營運模式。這些期待其實也反映出目前臺灣企業IT部門還須努力的方向。

對CEO的4項IT建言

不過，臺灣大學管理學院副院長曹承礎擔心CEO對CIO的期待過高，而忽略了實際執行面上的支持。所以，他也對CEO提出了4項執行建言。

曹承礎表示，因為CIO要面臨360度的顧客挑戰，對上是CEO，對下是部屬，平行的則有其他部門主管。所以，第一點，CEO在執行面上要充分授權，讓CIO能面對這些企業內部客戶的挑戰。其次，CEO也要給予資訊部門實質的獎勵，而不只是態度上的支持。

第三，CEO必須負起責任做好與CIO的雙向溝通，包括CEO自己必須做足功課才能拍板下決策，而不只是單向地交付給CIO處理。最後一點建議是，CEO必須體認到所有成員都是同在一艘船上，不能對CIO有過分期待後，又將CIO獨立在外，例如應讓CIO參與策略會議，同時在策略會議上共同構畫出新的營運模式。

曹承礎表示：「CEO要充分授權、實質支援、負起責任進行雙向溝通，並能體認到所有經理人都是在同一艘船上，一起做IT決定，才不會對IT有過度的期待。」

中央大學特聘教授范錚強表示：「CEO沒有將IT視為策略性武器，這是臺灣CEO最大的問題。美國企業談到策略，沒有一家不談IT。就像講到戰爭，沒有人會忽略新武器的運用。」

臺灣大學管理學院副院長曹承礎表示：「CEO要充分授權、實質支援、負起責任進行雙向溝通，並能體認到所有經理人都是在同一艘船上，一起做IT決定。」

CEO對IT的定位

● 臺北醫學大學董事長李祖德：IT是企業的神經。

● 中華電信董事長呂學錦：IT是支援業務營運的左右手。

● 秀傳醫療體系總裁黃明和：IT確實是提升品質的關鍵手段，卻不是主角，重心必須鎖定醫療服務。

● 臺灣麥當勞總裁李明元：IT是CEO的事業夥伴。

● 台新銀行總經理蔡榮棟：IT要盡力符合業務部門的要求，支援銀行營運。

● Payeasy康迅數位總經理林坤正：IT是企業營運發展的核心。

● 雄獅旅遊總經理裴信祐：IT可以協助企業從策略面真正落實到執行面，也是企業維運的根本。

● 臺北寒舍艾美酒店總經理戴文龍：用IT提供客人全球一致住房品質。

● 誠品總經理李介修：IT是企業決策的重要支援者

● 群益期貨總經理賈中道：IT是搶占市場的競爭軍事武器。

● 城邦媒體控股集團首席執行長何飛鵬：IT是上班族和企業營運發展的生命三元素。

● 中華徵信所總經理張大為：用IT為徵信與鑑價報告加值。

● 臺北市長郝龍斌：IT可以協助市政創新，提升服務效率和競爭力。

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