趨勢科技如何利用設計思維激發IT創新服務

設計思維創新流程 Step 1｜組織腦力激盪成果，尋找創新機會缺口

趨勢科技採用的創新設計工作營（Innovative Design Workshop）是精簡板的創新流程，在原有的IDEO創新工作營中，強調觀察、腦力激盪和原型打造。趨勢科技考量時間有限，選擇多數參加者熟悉的主題，如雲端運算、網路社群和綠色辦公室，因為參加者對這些主題都有豐富的經驗，所以可以省略觀察現象的時間，讓參加者主要進行腦力激盪和原型打造的過程。

趨勢將全部研發人員打散，把650人分成50個小組，每個小組約10～12人，每一組的成員盡量涵蓋每個部門，確保小組中能夠有多元意見和角度。每組再搭配一名年輕有熱情的工程師擔任誘導者（facilitator），他已經事先參與過一次完整的創新設計工作營以及多次教育訓練，知道每個階段要進行的任務，以及如何協助參與者的技巧。

在這個訓練課程的第一階段中，每個小組主要進行兩項活動，首先是SET跨領域腦力激盪。S是社會動向（Social）、E是經濟趨勢（Economic），而T則是科技發展（Technology），小組成員針對指派的主題進行腦力激盪，思考該主題對社會、經濟和科技三個方面的影響，或者是任何相關想法都可以。

每個人必須把想到的點子寫在3M便利貼上，而且每1張便利貼只能寫1個點子，最後再將便利貼黏到白報紙上對應的類別中，讓所有人都可以看到這個想法，以利延伸出更多想法。

在腦力激盪階段，每一個人都可以隨時針對SET不同面向提出新點子，不用輪流發言，這時候誘導者會適時鼓勵參與成員繼續想出更多點子，或提醒哪一個類別的點子還需要補充。腦力激盪過程中，藉由將新的便利貼黏在前一張的下緣，依序黏成一長條，也就順便將同類想法集中分組。

待一段時間腦力激盪完成，組員暫時沒有更多想法後，誘導者會請組員歸納所有點子，透過舉手投票表決的方式，找出其中10項最重要的關鍵議題，每一大類至少要找出3項。

然後到另外一張白報紙上畫出SET圓形循環圖。將每一類中對應的關鍵議題，寫到循環圖中對應類別名稱的下方。組員從SET循環圖中就可以清楚比較10項關鍵議題間的關連，再進一步找出可能的產品機會缺口（Product Opportunity Gap，POG）。

產品機會缺口代表可能目前尚未被滿足的需求，有機會以此發展出產品，例如整合社交網站、網路詐騙、個資外洩這三項關鍵議題中，產品機會缺口就是個人社交資訊保護機制等。這些產品機會缺口就是下一階段思考產品服務方向的重要參考。

小組成員大量運用便利貼來組織腦力激盪的想法。

設計思維創新流程 Step 2｜將抽象構想視覺化，建立典型人物的情境故事

產品機會缺口雖是未來產品發展的可行方向，但仍是種抽象描述的構想，在第二步驟要將這些抽象構想具體化，作法就是透過人物情境故事的描述，將抽象構想視覺化。

依據這些產品機會缺口和10大關鍵議題，小組成員接著要共同想像一個的最可能的使用者，要設定這個角色的屬性，例如像姓名、年齡、性別、家庭狀況、工作、收入、每天生活的方式等，就像是編劇設定電影劇本中的角色一般，描述得越詳細越好。

接著在白報紙上畫出這個角色的可能樣貌，臉孔、髮型、穿著等，並寫下設定好的各種屬性。再用一段文字故事來描述這個角色的生活。

也可以透過情境預演分鏡圖，來描述故事角色所遇到的情況，例如如何在網路上遇到詐騙、如何擔心小孩上網，或是在辦公室遇到的困擾等。同樣透過故事敘述，寫出故事角色如何遇到10大關鍵議題中提到的問題。

除此之外，還可依據人、事、時、地、物的順序，完整地描述出故事角色在遭遇情境中發生的事情，針對這個情境中經常發生的一般性狀況，用簡單流程示意圖將這經常會遇到的事件、狀況或行動，依照發生過程列出來，換句話說，就是要找出情境的經常性結構，在拆解成流程圖後，就能讓產品功能規畫階段的作業加快。

這個階段是採取「使用者情境體驗」的手法，透過腦力激盪的方式思考典型人物對創新機會的可能性，用來描繪出可能實現的產品概念。

情境故事可以不只一個，而且是越多越好，描繪越多的情境就越能看到更多更完整的使用者需求，也更有機會找出最適合使用者需求的產品。每一個人都可以畫出自己想像的情境故事，有的小組最後將每一個人畫的情境故事圖集中貼到白報紙上彼此分享，或者是直接將內容謄一份在白報紙上。

最後，再透過小組討論和票選，從這些情境故事中找出有價值的問題（Critical Issue）。票選方式則由小組自由決定，多數小組採取一人多票制，最後再由最多票數的幾項問題勝出，作為思考解決方案要滿足的問題範圍。

不過，在IDEO提出的創新方法中，這個階段還會透過大量的實地訪查，來建立典型人物的故事，他們會直接尋找真實世界中的顧客或第一線使用者，運用各種質性研究、人類學的觀察記錄方式來追蹤，但最後同樣也會發展出典型人物的各種情境故事，這麼做更能幫助關鍵問題和解決方案貼近實際使用者遭遇的現況。

撰寫典型人物的故事情境，來找出未來產品發展的可行方向。

設計思維創新流程 Step 3｜用戲劇模擬呈現系統原形，將設計構想具體化

經歷過上述第一階段和第二階段，可以讓研究主題中值得探討的問題一一浮現，並且清楚知道什麼特質的人會遭遇到這些問題，這些人物的特質，這些都是設計產品時不可或缺的資訊。

更重要的是，每一個過程都是小組共同參與的成果，而且是取得共識後的選擇，這是集結眾人智慧的結果，正是一種促成集體創新的方法。而來自不同部門的小組成員，也能讓產品完整度更高，較能涵蓋到不同產品開發層面的各種問題。

在第二階段找出需要解決的關鍵問題後，在第三階段中就能進一步設計相對應的產品功能和解決方案。在第三階段中，小組成員要從原型開發（Prototyping）的角度出發，運用道具和戲劇表演來設計出產品原型。

在趨勢這個只有一天半的工作營中，其實很難實際完成一項產品原型。不像是IDEO的辦公室中，還有各種機械裝置和材料室輔助，可以直接動手製作出產品原型。不過，IDEO總經理Tom Kelley在《決定未來的十種人》一書中表示：「即使原型只有簡單的一張紙，也能吸引客戶，試用你的產品。」更重要的是，透過原型的製作與呈現，挖掘出更多產品的細節與特性。

例如有一組表演國小老師郝單純的故事，來呈現防護系統如何保護使用者在網路上的聊天活動。當扮演郝單純老師的隊員拿著道具鍵盤，和坐在另外一邊的網友賽門聊天時，代表防護系統的小隊成員站在賽門後面看著兩人對話。每當賽門講一件事情時，背後的組員就在賽門頭上舉牌顯示「可靠度80分」、「可靠度60分」等資訊。

在場的每一個人立刻就能理解這套防護系統的核心概念，當你上網和任何人聊天人，防護系統能幫你查證對方發言內容的可靠程度，提供你判斷是否要信賴對方的參考。這正是透過模擬戲劇的方式將使用情境與解決方案表演出來的價值。

模擬戲劇表演過程中需要製作各種道具，將看不見的操作過程、電腦畫面等呈現出來，例如那張「可靠度80分」的警告牌。這些都是將設計構想具體化的方法。

透過這些道具、模擬戲劇的表演，可以幫助小組考慮解決方案中的各個環節，還能做到簡單的功能測試，表演者或其他觀賞成員馬上就能判斷某一個環節的作法是否可行，能夠排除那些無法繼續發展的構想，讓產品功能更聚焦在可行性的解決方案上。

此外，原型開發過程需要隨時回顧前面描繪的各種情境故事，檢驗解決方案是否回應使用者的需求，這是另外一種改善原型品質的評估方法。

透過戲劇模擬比文字更容易呈現出原型系統的核心概念。

設計思維創新流程 Step 4｜評選初期重視團隊合作，後期比創意與可行性

趨勢科技的創新設計工作營設計了三次簡報，包括創新機會簡報、原型簡報，以及最終簡報，每一次簡報的評分標準略有不同。

前兩階段評審由趨勢各地部門主管擔任，甚至包括財務部門主管。他們全程觀察每一個小組的參與情形，不只是對簡報內容評分，還包括小組成員的參與過程。

首先在小組完成SET跨領域腦力激盪，找出創新機會缺口以後進行創新機會簡報，每個小組可以利用貼滿便利貼的SET循環圖，及白報紙上的Top10議題和POG方向來說明。這個階段的評分標準包括團隊合作、創意、可行性與有效性。

完成創新機會簡報後，小組開始進行情境故事構想、服務原型設計，接著就是第二次的原型簡報，透過戲劇表演、道具呈現來解釋設計思維和產品概念。原型簡報的評估項目有四項，包括清晰度、團隊合作、解決方案的可行性與有效性、以及解決方案的創意。

經過兩階段簡報後，從50組中評選出5組，參加最後簡報，5個小組同樣透過戲劇模擬的方式來呈現產品原型，由趨勢科技高層主管和最資深的技術人員負責審查，但開放給所有參加工作營的人共同觀賞。

評選項目包括方案流程明確程度與團隊合作、解決方案可行性和有效性、以及解決方案的創意，其中可行性和有效性的比重更達到50％，趨勢科技希望透過創新設計工作營激盪出來的創意，能夠成為實際可行的產品，而不只是創新方法的演練而已。

各階段簡報評分標準

(看大圖)

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