台北君悅資訊系統部協理 高銓聖
座落在信義商圈熱門地段，毗鄰101大樓，四周更有國際經貿和商辦高樓環繞的台北君悅酒店，是全球前十大跨國酒店集團凱悅旗下的五星級豪華酒店，儘管位處在飯店激戰區，相隔不到百公尺就有頂級酒店進駐，台北君悅卻能在強敵環伺下經營25年而屹立不搖，靠的不只是提供五星級豪華套房和休閒設施而已，全體飯店員工都秉持著服務至上的熱忱來對待每一位入住旅客，才是贏得顧客芳心的關鍵。
在台北君悅酒店已服務逾15年的資訊系統部協理高銓聖，感觸最深。從進入台北君悅服務的第一天開始，高銓聖就像飯店內的每位員工一樣，每天都穿上筆挺合身的黑色西裝，在飯店各樓層來回穿梭。如果不說，你很難猜到他竟然是台北君悅的最高資訊主管。有時，你會看見他說著一口流利的英語與下榻酒店的外國旅客交談，有時則是四處奔走提供業務單位IT支援協助。對他來說，挽起西裝上衣袖口進入機房內工作，更是家常便飯，連不用負責飯店接待的他，每天都得要穿著打扮正式，正說明了台北君悅的待客之道，就連IT也要服務客人，因為「你永遠不會想到下一刻會遇見誰」他靦腆地回答說。
台北君悅IT架構要朝向全球化
一直以來，高銓聖負責主導台北君悅IT系統建置和維運工作。但3年前從美國芝加哥的凱悅集團總部高層的一聲令下，卻開始有了不一樣的IT轉折。
凱悅集團近年開始大打全球化品牌策略，希望提供顧客不分地區的跨國住房服務，因而要讓開設在全世界40多個國家，旗下超過200間的酒店各自不同的IT系統，未來都能採用同一套IT系統，提供統一系統更新、維運和管理。台北君悅也是其中之一。但要做到這件事並不容易，所以，凱悅總部依照不同飯店等級規模，來訂定每間飯店系統移轉的時程，讓各飯店IT主管依照這些時間表，完成階段性的轉移動作。
為了讓台北君悅IT儘早跟上集團全球IT部署的腳步。高銓聖從2013年就開始分階段移轉飯店各個內部系統。他的第一步便是將本地的Active Directory網域目錄，匯入架設總部的Active Directory目錄資料庫底下，並讓總公司來打造統一的人資系統平臺。
現在，只要飯店一有新進員工報到，總部就能立刻知道報到者的基本資料，從而掌握全球各飯店據點旗下所有員工的分布狀況，一旦需要擴大飯店經營時也可以很快從各個飯店找尋優秀管理人才，來加入新的酒店經營團隊。
台北君悅郵件伺服器也上雲端
高銓聖陸續也完成了將飯店郵件伺服器移轉到總部的工作，總公司也把這些負責存放旗下所有飯店員工電子信件的郵件伺服器，通通架設在向微軟租用的雲端平臺上，並提供統一管理和資安防護。飯店員工現在只要通過郵件系統登入員工帳號，並經過相對應的權限設定，就能開通E-mail服務。
將台北君悅的郵件伺服器轉移總部後，原本不同地區飯店之間缺乏有效的聯繫方式，現在也有了新的溝通管道，台北君悅各部門能暢通無阻地透過郵件來與集團內其他酒店成員聯絡，甚至因為將整個集團郵件伺服器都搬上雲端的關係，使得員工行動上也更為便利，員工可以在任何時間、地點、用任何裝置都能收取公司信件。
高銓聖不只將人資和郵件系統交由總公司統籌管理，就連做為飯店重要系統核心的住房系統，現在也都統一採用跟總部同一套中央預訂系統 （Central Reservation System，CRS）。
台北君悅可以利用這套CRS訂房系統做到跟集團其他酒店的訂房系統串接，即時更新各地區飯店的房間庫存資料，讓負責訂房的服務人員也能透過這套訂房系統，很快能查閱到當下各地區飯店的最新訂房狀況，來即時預訂。
台北君悅飯店去年也導入另一套的全球業務系統（Global Sales System），使得業務部門可以從系統中，調閱出過去總部旗下酒店所有舉行大型企業活動的相關記錄，包括是否辦過類似活動、活動規模大小、有無特別的條件需求等，業務人員可以針對這些需要籌辦活動的不同企業客戶量身打造專屬的服務項目。「這是過去飯店IT各自發展所做不到的事，只有將各飯店IT標準化後才能達成」高銓聖說。
除了讓飯店住房資訊可以即時全球同步外，在逐步將IT系統移轉總部的過程中，透過全球化的IT管理也減輕飯店IT人員的不少重擔。
高銓聖表示，過去飯店IT同仁平日得負責很多瑣碎的IT任務，以郵件伺服器來說，得不定期備份資料、還原或加強安全防護等，此外，飯店內部架設的每一套系統定期都需要升級，有些系統至今歷經數個版本變更，如微軟Windows Server等，IT人員若要熟悉每套系統版本，就得花更多得時間鑽研，才能懂得如何在新系統中使用。
不過，現在這些工作全部都交由總部的IT團隊處理，目前在凱悅集團總部約有300名IT人員，負責旗下所有飯店IT系統的統籌、支援和管理。
像是一旦飯店的郵件系統發生異常時，飯店IT人員只需要提交需求，總公司就會派人馬上處理。而遇到系統升級，也會有另一組人馬幫忙研擬對策，例如哪些系統需要升級，該設定哪些政策都幫你全部決定好，飯店IT人員只要跟著指示做就好。因此，IT人員現在有更多的時間可以開發新專案或學習新的技術。
當然，將台北君悅IT系統都交由總部IT來管理，也未必都帶來好處，而是也有可能影響原有IT的作業流程。
例如，高銓聖將部分IT系統移交由總部管理後，首要遇到的挑戰，就是得克服美國和臺灣IT人員兩地相隔11個小時的時差問題，他說，因為雙方上班時段的不同，因此每次要跟總部IT人員開會討論時，都得要事先算準對方可以上線時間，才能夠順利完成會議，但有時也因而增加不少等待開會的時間。
甚至，高銓聖過去也曾發生過因為飯店系統異常，而得不到總部IT支援的例子，就是因為當時總部負責的IT人員正好全部都在休假，因而導致最後飯店系統遲遲無法恢復上線，所以，為了改善兩地時差的問題，後來總公司則是透過加派人手的方式，在每個區域都提供全天的IT技術人力支援，來加以解決。
另一方面，當越來越多的台北君悅飯店系統服務都與總公司IT系統串聯，也會衍生一些問題。而網路連線品質就是其中一個例子。高銓聖表示，以前飯店網路不通，只是對外的網路服務中斷而已，並不影響住房服務，但現在將系統與總部串聯後，一旦網路斷掉了，現在則是所有飯店系統都可能因而停擺。
所以在全球化的IT架構下，網路就變得格外重要，除了得要在總部部署更好的網路設備外，還得加強總部和飯店兩地網路連線的品質，甚至目前總部和台北君悅兩地也都同時設有備援機制，以確保能提供不中斷的飯店服務。
台北君悅資訊系統部協理高銓聖說，當飯店邁向全球化IT管理， IT人變成只是擁有較高權限的Super User。
飯店IT掌控權因為全球化而逐漸被削弱
不過，當一家飯店IT必須跟著集團策略走，某種程度也意味著IT掌控權正漸漸被削弱，很多時候，在IT決策上，資訊主管將變得越來越無法自行決定，只得遵循總部的IT策略，對此，高銓聖也有相當深刻的體會。
他表示，以前身為台北君悅的IT最高主管，當業務部門有新需求而要更改系統時，例如變更防火牆的政策，這時，他直接就可以自行決定是否更改，但現在，高銓聖變成得先向總部提交需求，等到經過審核通過後才能更改系統，飯店IT主管變得不再握有權限，可以自行決定要改，或者是不改。
此外，在IT預算的掌控上，飯店IT也受到一定的影響。以往飯店IT主管可以自行依需求決定IT預算該花費在哪些用途，現在則變成由總公司來全權主導IT預算的分配。
在全球化IT管理下，高銓聖表示，集團總部會提供一份IT預算指導原則，並依照不同等級規模的酒店，詳細列出接下來必須導入的系統與所需花費的金額，但整個過程當中，僅有少數幾項IT系統建置才是由IT主管自行決定要或不要。因此，有別於過去的IT管理者身分，高銓聖笑著形容說，「現在的飯店IT主管，更像是變成只是擁有較高權限的Super User而已。」
當飯店IT主管變成了Super User
儘管從IT主導者變成了Super User，高銓聖並沒有因此而樂得輕鬆，每日所要處理的工作反而變多，而不是變少。
因為他說，全球化IT管理策略下，飯店IT也得要全天24小時待命才行，不只是負責整間飯店系統的正常維運，同時還得承接來自總部交派下來的不同IT任務，越來越多的系統等著要導入，例如系統整合的單一登入（Single Sign-On，SSO）服務，因而高銓聖也須不斷學習新系統，才能跟上總部持續更新的IT部署腳步。
今年接下來，高銓聖還計畫完成建置網頁版的入住、退宿系統服務，讓辦理住宿這件事變得更簡化。
高銓聖表示，以往飯店在處理房客Check- In的作法上是會印出一張住房登記卡並載明房價，對方核對簽名後，才完成辦理入住手續。但是，之後只須透過這套網頁版的入住、退宿系統，旅客可直接從台北君悅官網訂房，在入住飯店以前，系統便會以E-mail方式發送通知，房客只要確認住房資訊正確後，就可以線上完成住房辦理手續，等到對方抵達飯店後就可直接領取房門鑰匙卡，而省下到櫃臺辦理入住的繁瑣程序。
CIO小檔案
台北君悅資訊系統部協理 高銓聖
● 學歷：長庚大學資管所碩士
● 經歷：在台北君悅酒店已累積逾15年IT管理資歷，過去曾主導飯店IT系統建置和飯店e化流程，2013年起，在總部集團IT全球策略下開始負責推動飯店IT架構大轉型，朝向全球化IT發展，目前則擔任起飯店IT系統維運與完成總部持續交付的IT任務
公司檔案
台北君悅酒店
● 地址：臺北市信義區松壽路2號
● 網址：www.taipei.grand.hyatt.com
● 成立時間：1990年
● 主要業務：國際觀光飯店、住宿
● 員工數：約1,000人
● 集團創辦人：Jay Pritzker
● 總經理：Kai Speth
資訊部門檔案
● 資訊部門主管職稱：資訊系統部協理
● 資訊部門主管姓名：高銓聖
● 資訊部門人數：3人
● IT預算：約1,200萬元
IT部門大事紀：
● 2000年：建立Microsoft Windows 2000網域控制站
● 2001年：改用100 Mbps傳輸網路交換器、提供Guest Internet服務
● 2005年：採用非接觸式RFID房門鑰匙卡、導入Oracle MICROS平臺的PoS系統、採用Opera PMS飯店管理系統
● 2013年：將本地Active Directory網域服務轉移到總部全球Active Directory目錄資料庫、導入微軟線上應用套件（BPOS）Outlook、Lync 與SharePoint、建立顧客需求系統（Guest Request System）、POS系統開始導入電子發票
● 2015年：採用全球業務系統（Global Sales System）、導入收益管理系統（Revenue Management System ）
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