櫻花以人為本打造資訊系統，簡便是資訊服務最關鍵的價值

「我不是傳統的IT人，學會和人打交道才是成功的資訊人員」，台灣櫻花資訊部資深經理蔡月瑱開宗明義地說。她擔任寶豐精密事業副總經理時，曾遠赴中國管理廠房，並一手導入豐田式管理系統，並在公司存亡之秋負債10多億元時，一肩扛起和數家銀行與供應商談判的責任。

到了櫻花資訊部門，她不像傳統的資訊人員專注於維護資訊設備和研究新技術等，反而是以應用為導向而非技術導向，「唯有了解公司的營運發展和整體產業發展趨勢，才能進一步思考如何用資訊科技來協助公司發展。」，她說，因此，蔡月瑱不會成天只守在資訊室裡，反而是經常親自到其他部門聊聊他們最近遇到的困難，蔡月瑱說，身為IT人的好處在於可以名正言順地問其他部門的同事在做什麼，而不會顯得突兀。

因此，她說，身為資訊人員，最重要的就是要幫業務部門做出好用與簡便的資訊服務。

舉例來說，先前至消費者家中安裝產品的服務人員，對於使用服務平板派工系統抱怨連連，因為他們在維修熱水器後，需要用平板電腦登入此系統填寫這一臺熱水器更換了哪一些零件、收了多少錢等。

但是服務人員不僅抱怨維修產品時帶著厚厚的手套很難打字，且常常在公司外面要回傳資訊時，不是網路沒有訊號，就是資料傳到一半就不見了。由於這些回傳的資料都和業績有關，導致服務人員常常為此和總部工作人員爭執，「明明我就傳了，為什麼你沒有收到。」

當蔡月瑱站到業務單位的第一線時，很快地就發現了這個問題，她說，服務人員平常修理產品已經很辛苦，不應該讓他們因為回傳公司資料的事情而感到困擾。

因此她立刻要委外廠商改善，要求只要服務人員能夠上網，系統就必須自動回傳資料，而且每次回傳資料都要留下時間記錄，這樣才一勞永逸地解決了服務人員的抱怨。蔡月瑱說，成功導入資訊系統的關鍵在於，資訊人員有沒有設身處地站在業務單位的痛點考慮。

因此，她說，資訊人員一定要成功站在業務第一線，而不是等到業務人員有問題再回報，因為會發生業務人員平常遇到困難時，由於工作忙碌而沒有時間反應，或是當在外維修的服務人員遇到問題回報主管，但因為主管經常坐在辦公室，根本聽不懂服務人員在說什麼。

因此，她把資訊人員全都推到公司的第一線，要求他們加入業務單位用通訊軟體Line的工作討論群組，觀察業務人員遇到了什麼困難，再想辦法解決問題。她說，「資訊人員擁有觀察和解決事情的能力很重要，如果學不會和人打交道，只和機器打交道，永遠不會是成功的資訊人員。」

不過，蔡月瑱於2014年7月剛入進櫻花擔任資訊處經理時，周遭的同事對於來了一位空降的資訊主管，難免會保持懷疑的態度，為了贏得其他人的信任，她並非一開始就執行大型專案，而先牛刀小試，將原先完全交由顧問管理的產品生命周期管理系統（Product Lifecycle Management，PLM），拿回大部分的主導權自己管，連帶原先高昂的顧問費也因此省了近五分之四。

蔡月瑱一進櫻花就拿回資訊系統的主導權，為何如此有把握，她說，先前多份工作已具備導入多項資訊系統的經驗，不只有導入過產品生命周期管理系統，甚至連大型的資訊系統企業資源規畫（Enterprise Resource Planning， ERP）、電動輔助轉向（Electric Power Steering， EPS）系統也有導入的經驗。

自建夥伴雲，串起和消費者溝通的管道

之後，於今年初蔡月瑱著手自建App夥伴雲，她解釋，目前許多經銷商雖然至今仍然不會使用電腦，但用起Line等卻非常順手，因此推出手機App來和經銷商保持密切的聯繫。

由於耐久財難以銷售，所以櫻花公司花了許多精力舉辦教育訓練，為全臺灣兩千多家經銷商等解說櫻花的產品功能、特性等，但是「降龍十八掌到了店面銷售人員口中，就剩下兩掌」，許多銷售人員仍對為什麼櫻花產品比別家公司硬生生地貴了三千元，講不出所以然。

為了要即時與準確地傳送產品訊息，櫻花在夥伴雲中增加了銷售說明圖片與影片等，藉此銷售人員可以用有趣的圖像與影片來傳播櫻花的產品資訊。

另外，透過夥伴雲，經銷商只要透過App就可以通知原廠派人修理消費者的熱水器等，而不用在消費者面前撥打0800維修專線而顯得不專業。

櫻花過往難以掌握到全臺兩千多家店面購物的消費者的樣貌，導致行銷時不容易精準地掌握消費者樣貌，夥伴雲App為此增加了消費者資料記錄功能，再透過銷售人員來記錄消費者的特徵，舉例來說，銷售人員會輸入今天二十多歲的小姐詢問哪一款產品，與留下的手機號碼。

 

台灣櫻花資訊部資深經理蔡月瑱表示：「資訊人員如果學不會和人打交道，只會和機器打交道，永遠不會是成功的資訊人員。」

 

導入CRM，以清楚描繪消費者多元樣貌

此外，櫻花預計於今年10月導入顧客關係管理系統（CRM），蔡月瑱說，過去櫻花的顧客管理系統只管理消費者的回函卡，不過，現今消費者甚少會回寄回函卡，導致對於顧客的樣貌所知有限，和消費者接觸的管道也寥寥可數。

為了擁有更多和消費者接觸的管道，蔡月瑱將顧客關係管理系統定位為「和消費者接觸的主要基地」。她說，導入顧客關係管理系統主要分為四個步驟，第一步是要先了解此套系統對公司的助益為何，再來檢視公司內各部門的需求與現有的系統的架構，之後再評估市面上的各家廠商的系統，最後一步為實際導入系統。

首先，蔡月瑱說，打造顧客關係管理系統最大的好處，在於統整企業內部所有和消費者相關的資料，包括消費者在官方網站與臉書粉絲團上的留言，與通訊軟體Line上面和客服人員的互動等，透過顧客關係管理系統，以蒐集到消費者的全方位資訊。

目前，櫻花內部缺乏管理消費者的資料的系統，如目前櫻花消費者的資料散布在各個部門缺乏整合，而且各部門的資料也並不相通，舉例來說，其他部門無法取得客服中心的資料，而櫻花臉書粉絲團的資料，也僅屬於企劃部門等。

在檢視業務部門的需求時，蔡月瑱說，客服中心的痛點在於，目前客服人員手上只有消費者回寄的回函卡，其他的消費者資料都拿不到，舉例來說，會導致消費者和櫻花的客服中心聯繫時，會不滿為什麼在櫻花官方網頁的留言內容，櫻花客服人員卻一無所知。

再來，由於各資訊系統尚未整合，當一位客服人員在接聽消費者來電時，需要同時開啟數個視窗，例如，開立服務單、客訴單、接電話、查詢過往通話紀錄等都要開啟不同的視窗，導致客服人員在接聽消費者電話時，一下子要回應消費者，一下子又要開啟數個視窗來查資料，而影響回覆電話的速度，當消費者一急覺得客服人員動作慢又會抱怨，更導致對客服的滿意度不高。

而行銷單位的痛點在於，由於臺灣傳統的製造業經常只重視產品的功能與實用性，缺乏產品的行銷與包裝概念，甚至是對不同客群而有不同客製化商品與服務等。因此，蔡月瑱如是說：「櫻花也是傳統製造業，過去除了回收回函卡之外，很少做到售前和售中的服務。」

她進一步解釋，經銷商不會回報來店詢問產品的人數、甚至是購買產品的消費者的個人資料，導致櫻花管理潛在客戶如同瞎子摸象，完全不知道客群是誰和成交率多少，導致行銷工作面臨相當大的困難。

為此，她預計藉由重新導入顧客關係管理系統來更完整地描繪出櫻花消費者的樣貌，並可藉此幫助行銷人員在此系統中增加社群聆聽（Social Listening）功能來深度了解消費者的需求與意見，並可以在社群上，蒐集櫻花被消費者討論的情況與於品牌的認知度、好感度等。

企業是資訊使用者，而非創造者

蔡月瑱說，在資訊部門工作，最重要的是了解商業模式，這才能夠帶領企業跟上產業趨勢，創造新一波的商機。而非不斷地跟上技術發展，因為在導入系統時，都有顧問可供諮詢。

因為以企業界來說，她說，「企業不是技術的創造者，而是使用者。」也就是說，因為當企業在商場上競爭時，可能同時導入微軟或IBM的資訊系統，導致技術上的差異不大，此時決勝的關鍵就在於商業策略，取決於誰能夠找到致勝先機。

她也以大數據為例，企業導入大數據的關鍵不在技術，而在商業策略，也就是說，商業和管理議題才是大數據分析真正的挑戰，最重要的是要挖掘出關鍵數據，對此絕對不會是問導入系統的顧問，而是要透過產業內人士。因為，唯有真正關心與了解公司營運發展，才能用資訊科技幫助公司達成營運目標與獲取利潤。

IT人員必須不斷地接受挑戰、學習新知

蔡月瑱也說，IT工作最特別的地方在於，由於資訊科技每五年就會產生相當大的變化，因此，身為IT人必須要一直接受挑戰與不斷地吸收新事物，才能跟上世界趨勢的發展。

因此，她也鼓勵資訊人員在IT科技快速變遷過程中，需要不斷地學習跨領域的新知識等，如參加研討會與教育訓練等，她甚至和櫻花高層爭取將原先的資訊部的教育訓練預算提高了近40倍，「只要資訊人員主動爭取參加外部課程，我都提供經費，完全支持。」，她說。

 

 CIO小檔案 

蔡月瑱

台灣櫻花資訊部資深經理

學經歷：畢業於中正大學會計暨資訊研究所，曾於車王電子企劃室及電腦中心擔任經理、寶豐精密事業任副總經理、威達雲端電訊資訊本部副總經理與台灣引興總經理特助，於2014年7月至台灣櫻花擔任資訊部資深經理一職，目前著手導入顧客關係管理系統與夥伴雲。

 

 公司檔案 

台灣櫻花

●      成立時間：1978年

●      業務介紹：熱水器、瓦斯爐、廚房電器製造與銷售

●      員工人數：約850人

●      董事長：張永杰

●      總經理：林有土

●      資本額：約27.6億元

●      公司地址：臺中市大雅區雅潭路4段436號

●      網址：www.sakura.com.tw

資訊部門檔案

●      資訊部門名稱：資訊部

●      資訊部門最高主管：蔡月瑱

●      直屬主管：林有土

●      IT預算：每年4,000萬元

●      資訊部門人數：11人

●      資訊部門分工：資訊應用、資訊維運

IT部門大事紀：

●      1998年：推出生活館廚房設計系統

●      2000年：導入Notes系統、ERP

●      2002年：正式成立客服中心（CTI/IVR）

●      2003年：導入產品生命周期管理系統（PLM）

●      2004年：自行開發總經銷ERP

●      2005年：導入BI商業智慧分析系統

●      2008年：服務平板系統正式上線

●      2013年：導入KM知識管理系統

●      2016年：推出店面導購系統，預計10月夥伴雲正式上線