王道銀行全面雲端化還不夠，翻轉通路思維讓用戶體驗持續進化

以一抹微笑、陽光橘作為企業形象標誌的王道銀行，剛滿一歲生日。而它的誕生，也代表著臺灣的第一家純數位銀行，也是雲端銀行的登場。

王道銀行的用戶，若需要行員面對面服務，不用出門，只需打開手機上的24小時視訊客服，就可以辦到。王道銀行個金執行長宋靖仁更直言要做到「客廳就是你的分行。」而手機上的App，就是王道銀行的門面。

沒有傳統的分行通路、沒有西裝筆挺的人坐在櫃檯後方。王道銀行初登場，確實展現出它的風格與氣魄。王道銀行董事長駱錦明在開行當天，還特地率領全體員工，穿著牛仔褲迎賓。用行動打破金融業給人的刻板印象，為臺灣金融市場帶來新的氣象。

王道銀行不僅在用戶體驗上革新，王道銀行的IT系統架構也是國內金融業史無前例的。「金融業要能夠上雲端，需要很大的突破。」王道銀行個金資訊長林愛國這麼表示。光是銀行系統上雲端這件事，就花了王道銀行不少功夫，最終以嚴謹的資安控管作法，才說服了主管機關。

更重要的是，王道銀行的IT系統採SOA架構設計，成了他們能夠快速應變需求的秘密武器。

在組織管理上，為了快速應變，王道IT帶頭，每天召開0830會議，一級主管全部到場，回顧過去24小時的問題，即時決策。還在業務單位成立IT專責的AO（Account Officer），目的就是將業務需求和IT開發緊密綁在一起，來縮減溝通成本。

打破通路概念，用「接觸點」追蹤客戶成效

「早期講Omni-channel（全通路）概念，但現在我們強調Access Point（接觸點）。」林愛國透露，在設計系統時，王道銀行就已經拋開通路的思維，因為每一種通路（如語音通路、ATM通路...等），就是一個資訊孤島（Silo），都會干擾客戶體驗的順暢性，例如，某個部門管語音服務，而一旦涉及ATM的事務，卻又歸到另外一個部門，服務跨部門串接的不連續性，就會造成顧客體驗不佳。

因此，以數位通路為主的王道銀行，打破了按個別通路來設計客戶體驗的方式。林愛國解釋，接觸點就是一種銀行與客戶間溝通思維的轉變。他指出，現在社群發達，用戶從任何一個社群進入到王道銀行App，王道銀行將這些可以收到用戶資訊之處，都可視為一個接觸點，「任何一個點，都要被服務到、被照顧到。」

林愛國指出，重點是關心客戶，在跟王道銀行接觸的過程中，是否資訊不夠充分？介面不夠好用？而這些問題，王道銀行都可以在24小時內發現，並且主動出擊，用簡訊提醒用戶：「是否有需要協助的地方？」

他表示，客戶服務的流程是地面與雲端的高度整合。這些接觸點，隨時都會在雲端的系統中記錄下來。王道銀行可以馬上追蹤客戶的成效，一旦客戶在某個點接觸後，斷了聯繫，雲端可以立刻知道，再透過傳統（地面）的簡訊方式來通知用戶。「目前看來，客戶斷點的Follow up，我們是做得不錯的。」

講究每一個斷點就是一種對用戶的關心，林愛國舉例，手機的使用介面小，如果沒有很明確地告知用戶，輸入資料的步驟尚未完成，而讓用戶誤認為已經完成申辦，等到用戶打電話給客服抱怨，沒有該筆資料的消息，不只會讓客戶感受到糟糕的體驗，還會對銀行產生不信任感。

「王道IT的底層結構已經是一套平臺。」他表示，未來這些接觸點就會是整個客戶服務的平臺，也是客戶銷售的平臺，提供客戶更有利的資訊與產品。

以SOA架構應萬變，24小時內回應各種問題

除客戶體驗外，王道銀行的資訊架構也在金融界獨樹一幟，「王道銀行全部採取Open架構。」林愛國表示。越來越多的金融商品、多樣化的IT需求，為了讓系統可以高度彈性化地因應，王道銀行打從一開始，就以服務導向架構（SOA，Service-Oriented Architecture）為基底。而使用SOA架構，不論是核心系統、帳務系統、對外部或是外部的資料傳輸，王道銀行都可以用統一的標準來傳遞資料。

意即，核心系統、帳務系統，不用透過中介軟體，也得以應付外圍系統的各種連線存取請求，也不用像傳統銀行核心系統的作法，遇到資料對外部的交換，得特地再開發電文來傳輸。不過，擁抱SOA也不是一件容易的事，林愛國坦言，建置初期，IT花了很多功夫協調，才制定出這樣的SOA規範。

相較於傳統金融以封閉式主機的系統，林愛國說，即便是新進銀行的核心系統也至少存在10年以上，在當時的時空背景之下，封閉式結構是對的作法。但是經過20年，現代架構焦點不只有虛擬化技術，已到了談容器化的時候了。而王道銀行沒有傳統金融的包袱，因此得以在設計架構時，就少了束縛，以最理想的數位銀行樣貌，刻畫成形。

開行第一年，王道銀行成功讓40個系統上線，而且沒有出現大問題。林愛國指出，這是他在金融界20年的經驗，很難想像的事。

堅持業界最徹底的0830會議

從2017年開行後的半年，所有一級主管、IT主管，每天早上都開0830會議，「別的銀行也有0830，但是我做得最徹底。」會議上，不論是親身參與，或是連線參加，所有決策關鍵人物都到場。第一時間就回顧系統問題，能夠做決策的議題，就現場立刻解決，「應該直接做，上！」林愛國的雙眼充滿幹勁。堅持至今，雖然時間現已改為0850會議，但是，他相信，王道銀行還會持續至少3到5年。

王道銀行個金資訊長林愛國表示，每一種通路都是孤島，會干擾顧客體驗，從設計系統之初，王道就採取「接觸點」思維（攝影／洪政偉）。

任何IT問題盡可能當下就解決，架構大更動最多不超過2周

「24小時內，把所有問題都掌控在手裡，這也是我們跟其他銀行不同的地方。」他強調，小問題就當下解決；晚上發生的緊急狀況，甚至授權到當晚就解決；若需要結構性改變的大調動，就是趕緊排入排程中。林愛國驕傲地說，只要是客戶介面相關的，最久也只需要1~2周的時間，就可以修改上線。傳統銀行，通常至少要1至2個月。

他也表示，系統不可能沒有問題，但是王道銀行想做到讓客戶無感，問題當天就能解決。這樣的回顧機制，也是王道銀行在競爭激烈的金融市場中，生存的關鍵。

業務單位設置IT專責AO，調度整合所有IT資源

系統上線後，王道銀行也實行了AO制度，每個業務單位都設置一位IT的專責AO，「等於總指揮。」林愛國解釋，業務單位有任何IT需求，AO要全部掌握，並且可調動所有的IT資源。最終雖然還是要經過個金事業執行長的同意，但是AO扮演著重要的資源調度者，而且要直接參與業務單位的營運。「就像是業務支援工程師（Pre-sales）的角色。」他說。

王道銀行的AO，必須參與營運會議，業務單位的計畫、IT該如何配合，AO也都要第一時間掌握。「AO就坐在營運會議中開會，他們也都是業務單位的成員了，這樣才能縮短跨部門溝通的時間。」

針對AO所需具備的特質，林愛國表示，必須有15年經驗以上的資深人員、有技術背景，而且要有溝通協調的能力。目前王道銀行內部設置了5位AO主管，也會將企業要培養的人才，來擔任AO角色。

林愛國解釋，AO制度的另一個重點是在培養人才，培育出部長的角色，甚至，因為深入業務單位，未來也可以轉到業務單位去，等於是一次培養出跨界的通才。

「以前我們也是這樣歷練的，但不同的是，王道的AO執行力度是深的。」一般銀行的AO像是統籌窗口，但是王道銀行的AO可以做到資源調度、參與營運。第一時間就可以告訴業務單位，這樣做的系統瓶頸在哪裡、資安門檻、法規的規範、限制等。同時，AO也必須回到IT部門報告，需要哪些組織調整。

「一個新產品，不是派出100、200位開發人員就更快。」他強調，溝通協調、確定需求這件事，往往花去不少IT開發的時間，但是王道銀行將這一段的時間大幅縮短，同時，也有AO和業務深度配合。

資訊架構今年也要升級成2.0版，導入容器、Devops方法和Open API

第一年的王道銀行，吸引了約10萬名用戶註冊數位帳戶，但是2018年希望可以達到50萬人的目標。客戶量目標是成長5倍，但是伴隨而來的交易量絕不只有5倍。中國的光棍節購物潮，衍生出的爆量資訊需求，啟發了林愛國：「這樣的量，我應付的起嗎？」

現階段的王道銀行，全面採用x86伺服器，應用系統都部署在VM環境，並且在Linux作業系統上執行。但今年，林愛國透露，王道已經開始規畫新的資訊架構2.0，「王道更要引進容器技術、把DevOps概念帶進來。」

不僅如此，王道也要今年全面API化，並且導入API管理機制，「一個數位銀行不可能全部事情都自己來，我們需要更多策略合作夥伴參與。」容器、DevOps軟體持續交付、Open API，將會是王道2018年的三大重頭戲。林愛國強調，這樣的升級，是勢在必行，全部系統上雲端後，這是必然的趨勢。

去年10月，王道銀行獲邀參加杜拜的GITEX科技展，很多外國人問林愛國：「我們可不可以開戶？」儘管受限於現行法規無法實現，但是林愛國很有信心，未來，當所有系統架構都在雲端時，利用區塊鏈技術，和外交護照系統整合串接，「王道有機會成為世界級的銀行！」

過去限縮於資金、架構、人才等問題，他表示，國內銀行要成為世界銀行非常困難。但是，數位銀行擁有了無限想像的空間，隨著技術的演進、加上臺灣的人才能量，若有機會，他也想和臺灣金融同業組成聯盟，一起用開放的心態，組隊打世界盃！

 CIO小檔案 

林愛國

王道銀行個金資訊長暨副總經理

學歷：俄亥俄大學資訊工程碩士

經歷：曾任花旗銀行作業資訊處經理、臺灣客服業務發展處副處長、中國信託信金資訊部協理。2016年4月加入王道銀行擔任資訊長。帶領87人的IT團隊打造超過30個金融服務系統，短短一年的時間內，從規畫設計、開發、測試到上線，是王道銀行上雲端的幕後推手之一。

 公司檔案 

王道商業銀行

● 員工人數：904人（截至2017/12/31止）

● 董事長：駱錦明

● 總經理：楊錦裕

● 實收資本額：241.3億元

● 營收：63.75億元（截至2017年11月底止）

● 地址：臺北市內湖區堤頂大道2段99號

 資訊部門檔案 

個金資訊部檔案

● 直屬主管：個金執行長

● 部門人數：約100人

● 部門分工：資訊一部負責帳務核心及發卡授權等系統；資訊二部負責SOA架構設計、Bigdata、借貸和客服系統；資訊三部則負責專案及品質控管、問題管理、支付及電商合作相關系統

 IT大事記 

● 2017年1月3日：數位金融服務系統正式上線

● 2017年3月：全程線上貸款系統上線

● 2017年5月：理財機器人系統上線

● 2017年10月：獲邀參加杜拜GITEX 科技展