安聯人壽數位轉型策略，以客戶體驗出發打造數位工具

4年前，金管會帶頭推動金融數位化，開放網路投保業務，也掀起了臺灣保險業數位轉型浪潮。不過，網路投保的風氣在產險與壽險是兩樣情，車險、旅平險等相對簡單的險種，上網投保方式頗受民眾青睞，而壽險、健康險等評估複雜的險種，卻在網路這個新通路上一陣低迷，彷彿開了店，隔壁門庭若市，自己卻人煙稀少。

以壽險為主力的保險公司，開始另闢蹊徑，要在數位競賽上扭轉情勢，安聯人壽（簡稱安聯）就是其中一家。安聯數位轉型的戰略是，全力開發數位工具，要讓客戶端與業務銷售端，都能有更好的數位體驗。

帶頭指引安聯數位轉型之路的掌舵手，正是安聯人壽營運長暨數位策略創新部資深副總經理陳俊宏。除了掌管顧客服務、數位策略創新部，連IT部門，都是由他一手操盤。

不過，這一路的累積，對陳俊宏來說並非偶然。2010年，他加入安聯領導行銷公關部，並帶領團隊轉型，將業務內容擴大到策略面，協助安聯發展通路。後續幾年，開始把行銷數位化，協助安聯推動數位創新，參與數位銷售工具的開發。行銷公關部7年深耕，讓他更熟悉通路、銷售和技術端三者的整合經驗。

不過，去年3月開始，他接下安聯人壽顧客營運副總經理一職，從內部行銷部門，進一步走到第一線接觸客戶，讓陳俊宏原有的數位化思維，開始起了新的化學變化。「過去僅從行銷角度思考數位化，缺乏面對顧客的實戰經驗，直到聽到客戶抱怨，尤其是使用流程改善的需求時，我的數位化思維才變得更為直接。」這讓陳俊宏體會到，數位化的關鍵，其實是要提升客戶體驗。當明白到此道理，就能整合過去在行銷及消費者調查的經驗，直接來改善顧客服務，也因為他是主導顧客服務的決策者，實行起來也更有力道，速度也更快，他說。

不只顧客營運，同年3月，安聯開始將內部分頭並進的數位專案集中到單一部門，新成立了數位策略創新部，交給陳俊宏帶領，持續開發數位工具與服務。直到今年7月，同時具備行銷、顧客服務、數位工具開發、技術端經驗的他，更接下了安聯人壽營運長。安聯希望藉助他，全力整合內部資源，來加速數位轉型的腳步。

數位化出發點是提升客戶體驗

「安聯數位化的出發點，並非為了節省成本，而是要提升客戶與業務人員的數位體驗。」陳俊宏直言，以客戶的角度思考，去開發數位工具或是改造流程，才能符合客戶心目中數位化的真正需求，當透過數位化讓服務更便利，資訊更透明完整時，客戶就會更願意來往。而這套數位化準則，也適用在業務銷售，當開發的數位工具，能讓業務員在銷售流程上更為順暢、提升產能，都是安聯在數位轉型時的關鍵考量。

找到數位化策略核心之後，數位工具就能圍繞著此核心進行開發。2016年，安聯開發第一款數位銷售工具「安聯i探索」，陳俊宏自豪地說，安聯是臺灣第一家將銷售流程從頭到尾數位化的保險公司。業務員只要帶著平板到客戶面前，使用此數位銷售工具，客戶就可以從最一開始的保險需求分析、投保規則檢核、保險建議書調整到填寫要保書，都能在平板上一條龍完成。

陳俊宏提到，客戶買保險前，腦子是一片空白，以往都是透過保險業務的經驗與口述，以及翻閱大量文件給客戶參考。但是，客戶從來都不會知道意外險、儲蓄險、健康險產品有何區別？或是要投資多少保費？最後，還是由業務員建議客戶保險產品該如何搭配。

「客戶沒有第二選擇，甚至不知道業務員為何要這樣包裝，當無法掌握保險的完整資訊，也就無從搭配產品，找到最符合需求的。」他說。為了將主導權交回到客戶手上，而非由業務員操縱，安聯i探索的第一步，就是把所有保險產品打散，讓客戶在此數位銷售流程中，能依照自身需求，選擇保障的種類，例如燒燙傷、子女教育規畫基金、癌症住院等，而不用去擔心該購買何種產品。客戶在選擇完所有保障需求後，就可以立即看到保費總額，以及保戶本身是否符合投保條件。「保險銷售流程變得透明且完整，這才是客戶真正在乎的事情。」陳俊宏強調。

保險數位化後，業務員角色更凸顯

不過，業務員慣用自己擅長且收穫最多的策略來推銷保險產品，現在卻要反過頭來，把主導權交到客戶手上，難道業務員不會有所反彈？陳俊宏笑著說：「數字會說話，比起過去全紙本的業務銷售，採用安聯i探索這2年的時間，整體業務員的銷售產能平均成長4成。」

但從全紙本轉型到數位化流程，並非一蹴可及。他提到，首先要先向業務員證明，數位銷售工具可以幫助他們拓展業務、增加產能，而非侷限原有的業務銷售。此外，業務員經常在拜訪顧客前，需要花費大量時間依照顧客需求準備大筆資料，但可能不見得符合客戶需求，而透過數位銷售工具，就能即時依照客戶需求提供資訊。

「即便客戶擁有主導權，但業務員的角色反而變得更加凸顯。」陳俊宏解釋，業務員轉而要提供更有價值的諮詢服務，能為客戶提供更多產品細節，來建議顧客在同樣保險需求下，能有多少不同搭配方式。

在開發安聯i探索時，一開始找來對數位有熱情、年輕、勇於表達意見的業務員進行測試，等到要上線前，陳俊宏才發現漏掉一群人，那就是身經百戰的頂尖業務員。陳俊宏一開始認為，頂尖業務員對於傳統紙本銷售模式，擁有高度自信心，反而擔心數位化模式侵蝕了他們原有的專業，所以，這群人對數位轉型的意願可能偏低。但在幾位頂尖業務員試用數位銷售工具，大獲好評，卻打開了口碑，這群業務員，反而成為了安聯數位轉型的最大推手，因為他們擁有龐大的客戶群，轉型的力道相對大。「最後反而是靠這些有經驗、高產能業務員的轉型，來帶動其它業務員投入轉型的腳步。」他說。

攝影／洪政偉

啟動數位轉型的腳步後，只會希望它更快，而且什麼都想要轉型，讓數位化範圍越來越大。──安聯人壽營運長暨數位策略創新部資深副總經理陳俊宏

數位轉型最大困難是溝通

不過，陳俊宏坦言，安聯數位轉型的起步，其實走了漫長的第一哩路。他提到，開發「安聯i探索」時最大的困難是溝通。因為一開始，安聯人壽總部、亞太區總部、臺灣安聯、IT部門等各方參與第一個專案的人馬各有不同的想法，難以達成共識。但他認為，沒有共識就難以聚焦。於是，臺灣安聯率先定調，決定開發給予業務使用的數位銷售工具，再蒐集國外集團甚至是競品的案例，拼湊成一個新想法。先聚焦方向，再落實到業務層面，才不會流於空泛。

另一個溝通上的挑戰是安聯這項專案的開發人員分處泰國、臺灣兩地。陳俊宏解釋，打造數位工具平臺，需仰賴安聯集團在泰國的IT開發團隊，但是，如保費運算、核保規則檢核，則是在臺灣安聯人壽的核心系統中處理，因此，臺灣IT部門不只是負責系統維運，還要開發出一套API以便讓泰國IT團隊串接後臺的核心系統。

需熟悉溝通的眉角才能整合多方意見，整合力與溝通力成了陳俊宏斡旋兩方需求的關鍵。「我再怎麼努力也不會比資訊長熟悉IT的脈動，也不會比產品經理了解產品細節。但我不用比他們懂，只要能說服眾人接受想法、傳遞策略，接著整合資源，授權相關部門同仁分工完成，就足夠了。」他堅定地說。

IT部門的支持，更讓安聯的數位策略創新部門，能開發出更多數位工具與服務。陳俊宏指出，IT部門可以說是開發數位工具背後最大的苦主，包括平臺維運、API串接、軟硬體整合，IT扮演著技術支援的重要角色。不過，也因安聯的數位工具專案，並非IT所主導，也能讓IT部門喘一口氣，無需去擔心IT以外的事，他說。其實，在安聯過去的經驗中，有好幾次的專案是由IT主導。「開發速度通常都很快，但未必是客戶想要的。」陳俊宏點出，開發效率是IT所追求的，但IT或許不會意識到介面好不好看、對使用者來說是否友善。所以，數位化專案轉由相關業務負責人主導，而IT則扮演最大技術支持，才得以共同建構出符合客戶需求的服務。

AI應用未來要擴及銷售和管理平臺

AI應用是安聯數位轉型之路的新方向。安聯今年5月才上線的智能客服機器人Allie，蒐集了過去3年的客服資料，定義出300多個場景，讓AI客服機器人在分析客戶問題後，能夠對應場景找出客戶的答案，有80％人工客服接收的電話諮詢，都能靠Allie回應。不過，智能客服機器人在產業的應用並不算新穎，為何要從這裡下手？陳俊宏認為，採用AI應該要能真正幫助到客戶、業務員、公司，選擇智能客服，是評估了現階段技術與大眾接受度後，最可行的共識，也是安聯接地氣的表現。

「啟動數位轉型腳步後，只會希望它更快，而且什麼都想要轉型，讓數位化範圍越來越大。」陳俊宏指出，推出智能客服之後，反而將數位轉型的戰線拉得更大。因為智能客服的資訊來源，得連結到舊有平臺的資料。但這些平臺有些甚至是10幾年前開發的系統，仍有效能不好、介面與時代脫節等包袱。他說，因為智能客服，其它平臺也啟動了轉型的機會，等到它們的腳步跟上後，客戶體驗才會完美。

客戶服務只是第一步，安聯的下一步是將AI擴及到銷售與管理平臺。陳俊宏表示，未來將利用AI應用到管理平臺，如整合內外部資訊，自動生成報告給老闆，來節省人力整理的時間。而AI在銷售平臺的應用，他提到，未來或許可以透過AI，簡化業務員的工作。例如，在核保規則與保戶體況等不確定的因素判斷中，就可以透過AI把客戶的不確定性移除，讓投保流程更為順暢。

他也強調，AI將會是保險科技的重要趨勢，但不可能取代真人，人機合作才是保險科技可見的下一步。未來，安聯也希望能透過大數據分析建構AI模型，去做更多應用，像是監測保險詐欺等行為。不過，陳俊宏透露，安聯目前的數據還不夠多，所以，目前開發的數位工具，包括智能客服、數位銷售工具等，都是累積大數據的終極利器。

「保險商品本身沒有溫度，客戶不可能透過與AI的簡短對話，而把一輩子的保障都託付給它，一定需要人來扮演潤滑的角色，包括前期的關係培養，後續的服務，也只有這樣，保險才會有溫度。」陳俊宏緩緩道出，保險業務員的重要性。

就算保險電商化趨勢崛起，他觀察，旅平險、意外險、定期壽險等短期險種，或是車險這類消費者非保不可，選擇也不多的產險，「電商化絕對可行，但客戶可能對品牌沒有忠誠度。」但，保戶是以百萬或千萬元規模購買的投資型保險，就不會放心上網完成投保。「這就是兩者最大的差異，」他說。

 CDO小檔案 

陳俊宏

安聯人壽營運長暨數位策略創新部資深副總經理

學歷：美國密蘇里大學哥倫比亞分校統計學碩士

經歷：曾在寶僑、萊雅集團負責產品行銷，也曾在大型銀行負責財富管理與策略聯盟。2010年加入安聯人壽，帶領行銷公關部轉型，2017年接任顧客營運副總經理、數位策略創新部資深副總經理，今年7月正式接任安聯人壽營運長，統一管理顧客服務、數位策略創新與IT部門。

 公司檔案 

安聯人壽

● 成立時間：1995年3月27日

● 主要業務：屬於德國安聯集團旗下成員，為臺灣第一大外資壽險公司，也是臺灣投資型保險商品的領導品牌之一

● 地址：臺北市信義路五段100號5樓

● 董事長：薛傅睿

● 總經理：林順才

● 員工數：514人

● 年營收：70,350,871,000元 （2017年）

● 網址：www.allianz.com.tw

● 數位部門名稱：數位策略創新部

● 數位部門主管：陳俊宏

● 數位部門人數：11人

● 預算：每年數位化預算成長幅度大於10％

● 部門分工：安聯數位專案分為兩類：客戶導向與業務導向由不同團隊負責。客戶導向團隊負責AI的建立和訓練，及各種客戶數位專案整合。而業務導向團隊，主要工作是強化業務銷售團隊的數位能力

 公司大事紀 

● 2016年7月：首個數位銷售工具「Allianz Discover安聯i探索」上線

● 2017年9月：首個保戶專用行動App「安聯e服務」上線

● 2018年2月：Allianz Discover安聯i探索取得金融科技發明專利

● 2018年2月：推出全臺首個保經代數位保險銷售工具「安聯行動王」

● 2018年5月：推出「Allie艾莉」智能客服機器人