迎戰有線電視產業激烈新競爭，中嘉IT大改造先從流程e化做起

網路影音串流（OTT）平臺近年竄起，深深改變了民眾的收視習慣，而大量瓜分傳統電視頻道的收視群。由於收視選擇變多，有線電視訂戶數出現了衰退的現象，使有線電視業者面臨了剪線潮的壓力。

中嘉網路（簡稱中嘉）身為臺灣數一數二的有線電視多系統（MSO）業者，掌握全臺12家有線電視系統臺，擁有百萬用戶數，如今，面對收視環境的改變，日趨競爭的市場，正試圖靠IT突圍，守住原有的用戶。為此，中嘉去年底延攬了有線電視業界資深的IT大將，要展開新一波的IT大改造，這就是上任半年的中嘉網路資訊部協理陳治平，首要面對的大考驗。

其實，近幾年，中嘉就陸續展開了一系列的IT體質改造，來提高內部營運管理效率，如改用新的營運系統（OSS），提供了包括派工、開通報竣、收款入賬、開立發票等功能。在陳治平掌管資訊部後，更要進一步深化行政與營運作業e化的推行。相較同業，中嘉e化腳步較慢，但它正在急起直追。

中嘉進行內部作業e化，不是僅要消滅實體的紙本文件，將傳統紙本作業方式轉為電子化作業，還要更進一步將作業流程ｅ化。陳治平強調，要以系統化的方式，串接單位流程的每一個步驟。

以派工流程e化為例，從裝機、維修、拆機到停復機等需工單執行的派工任務，皆將全面改為e化作業。目前已經完成裝機作業流程e化，過去，中嘉的工程人員需要仰賴紙本工單來施工，並搭配紙本的定型化契約，向用戶說明注意事項後進行簽章。

隨著派工流程走向電子化作業後，裝機工程師每天上班後，直接從手持裝置就可以掌握當日所有的任務，還能依照當天施工用戶的所在地，先行規畫路線，而到了現場後，則按電子工單羅列的需求施工。

用戶端也改從電子定型化契約，了解注意事項及完成簽章，且顧客完成電子簽名後，待工程師確認完即可將有效的契約資訊，直接回傳至營運系統的資料庫，再由伺服器自動用電子郵件的方式，寄送契約的PDF檔給用戶，供留存及確認，全程以電子化作業。

陳治平解釋，這不僅提升了資訊的即時性和準確性，也提升了施工作業的彈性。尤其，每當有緊急性工單的需求時，像是顧客提出了緊急障礙查修需求，營運單位現在可以透過系統，直接派送臨時的電子工單給工程師，讓工程師不用再返回公司。

派工流程e化增加了作業彈性，工程師可依需求於現場即時應變

中嘉網路資訊部協理陳治平表示，每個單位作業都有自身的流程，轉而以流程導向設計新系統，便可按各單位自身的需求，提供支援。攝影／洪政偉

除此之外，顧客在現場有額外需求，也可以快速開立相對應的工單。由於過去中嘉相當依賴紙本作業，不論緊急或現場施工都必須以紙本工單做為執行的依據，即使是用戶於施工當下，提出額外的服務需求，工程師仍須另外開單才能作業。若是缺少工單，即使工程師身上有物料或設備，也無法安裝。但，返回公司開立紙本工單，一來一往需幾小時，甚至要改期施工，不夠彈性。

他表示，e化就可以解決這個問題，如今，工程師可以透過手持裝置，現場立即應變，也進而降低待處理的工單數量，「現場即時作業，也改善了客戶端的服務品質。」

不過，他表示，目前仍在推行階段，仍有部分工程師採用紙本工單，進行施工作業，他預期約需半年的時間，讓工程人員習慣新的作業模式。除了裝機，其他派工流程e化也會陸續上線。

改用e化作業施工的另一個好處，是提升對於物料庫存的管理效率，像是線材、接頭等五金材料，這也是中嘉派工e化工程的重要一環。翻新後的工單系統可提供工程師在施工當下，回傳資材的使用資訊，例如，使用的線材規格和數量，來強化物料控管。

此外，中嘉也在這套工單系統中，建立了一個虛擬倉庫機制，讓工程師掌握個人使用的物料配額。工程師每次從總倉提領物料後，系統就會記錄其手上握有的各類物料數量，並以個人虛擬倉儲的方式呈現。

陳治平表示，作法上，工程師於施工現場記錄資材用量的同時，系統就會從其個人虛擬倉庫中，扣除相對應的資材數量。即時更新工程師手中剩餘的物料數量，不只能讓工程師自己可以快速查詢，公司總部也可以管控整體物料的消耗情形。

依客服使用情境翻新客服系統，提升用戶服務的處理效率

除了重新改造最基礎也是最常用的派工流程，陳治平下一步則瞄準了客服系統。他決定重新設計使用介面，來符合客服對話情境的需求，這是中嘉推動行政流程e化的關鍵一步。

他表示，過去，客服人員接到來電時，會使用營運系統中的資料查詢功能，來掌握該名顧客的資料。但是，他觀察，原有營運系統資料查詢功能的介面，並非專為客服情境所設計，因此，只能提供該名顧客過往的來電記錄，更詳細的資訊，就算有記錄也沒有揭露。

花了一番功夫，今年1月，中嘉終於上線了新版客服系統，現在用戶來電進入語音互動訊息（IVR）時，新系統就會利用來電號碼，從資料庫調出該名用戶的相關資料，包含基本資料、來電記錄、已購買的方案、客訴記錄等資訊，讓接聽通話的客服人員，能先行掌握用戶的特徵。

此外，因客服人員各自負責不同類型的服務項目，新系統還可以根據用戶的資訊，導由相對應的客服人員接聽電話，提升服務品質。

但要翻新客服系統的挑戰也不小，陳治平表示，最大的考驗在於既有的內部作業流程，需要一併配合調整，所以需要持續修正調整，才能逐步提升用戶服務的處理效率，他更大的目標是要做到，與OSS營運系統更緊密的結合，讓客服人員只面對單一系統介面，就能夠使用到相關的OSS系統功能。

除了客服系統外，中嘉資訊團隊也正在翻新電話行銷系統，來取代人工作業上傳聯絡名單的方式，並且針對電話名單和接單的機制，都串接了OSS營運系統。透過該新系統，可直接從營運系統獲取需撥打的電話名單，再分派聯絡對象給各個電話行銷人員，來外撥電話，將有助於提高行銷人員的工作效率。

若推銷成功，用戶決定下單購買服務時，電話行銷人員也可藉該系統直接產生訂單，在同一介面完成全部操作，不需再切換另一系統介面，就能迅速完成下單程序。「行銷人員掛上成交電話的同時，工單也已經派出。」他說。這也大大提升整體派工作業效率，讓使用者能更快使用其有線電視或寬頻服務。此外，具外播功能的新系統，還增加了語音繳費提醒、滿意度調查等功能。

陳治平認為，不僅僅是行銷，從工程、客服到財會，每個單位的作業都有自身的流程，因此，在設計新系統時，轉而以流程導向進行設計，便可以按每個單位自身的需求，提供支援，以實現中嘉作業流程e化的目標。

他將一一檢視每個部門的工作流程，了解哪些環節能通過系統化，給予支援，來串接整個循環的作業流程，他計畫於今年分階段陸續進行。

推動作業流程e化的目標，藉資料分析衍生加值運用，留住用戶

中嘉之所以要推動營運、行政作業流程e化的關鍵，在於要藉由這些資訊系統產生大量資料，包括營運等，用於資料分析。陳治平表示，「透過資料分析了解用戶，能更精準地投入資源，才可更容易守住用戶。」

在有線電視產業歷練過12年IT經驗的陳治平，談到資料分析，他觀察，這個產業想要的分析標的，已經產生了改變。

5年前，有線電視聚焦於分析家戶的收視行為，掌握家戶在各頻道停留的時間，來了解家戶的喜好，像是喜歡哪個類型的頻道，現在聚焦的則是分析客服、行銷聯繫的資料，來衍生後續的加值運用。

以客服為例，用戶每次來電的資訊，中嘉都會完整記錄，包含發話的門號、詢問的主題等，並針對問題的內容貼標籤，來逐漸形塑更完整的家戶輪廓（profile）特徵。陳治平表示，這些標籤過的資料都會被留存，以利後續分析使用。未來有相關分析需求時，中嘉會再從中篩選合適的用戶輪廓資料，作為分析工作的輸入值，來做最有效的運用。

掌管中嘉IT團隊之後，針對資料處理的流程，陳治平也有一定的要求。他特別重視內部溝通，與使用單位直接討論需求。他以一次與行銷單位共同就分析的需求討論來舉例，這個專案的目的是，要預先判斷出哪些客戶是有高風險拆機可能性的用戶。

他先與行銷單位羅列出所有可以分析的資料欄位，包含了用戶的單月收視時間、單月上網時間、帳單出帳時間點和客訴記錄。其次，雙方找出會影響用戶輪廓的資料類型，再進而依據不同資料欄位的特性，各自設計了不同的權重標準，再來進行貼標分類的工作，如收視時長採用分數來貼標，以80小時為100分為例，而客訴則以有或沒有記錄來貼標籤。待定義完項目、標籤後，最後，中嘉才可依據用戶在各項目的表現和資訊，掌握用戶拆機的風險，並依情況適時調整權重。

陳治平表示，保存資料也有代價，如果不採取貼標的作法，資料量過於龐大，會衍生巨大的成本，所以，中嘉先定義輪廓項目和權重，才可長久保存資料，他強調，不是保留原始資料，而是已處理過的資料。

除了資訊系統層面的翻新調整，與規畫資料分析工程外，在加入這家公司之後，陳治平也對於資訊部門體質進行改造，除了按工作職務進行分組，分為營運資源、基礎設施和技術開發。另一方面，他也開始要求提高資訊人員間的溝通效率，並改採組織集中化管理。

他解釋，這麼做的原因在於，原本資訊部旗下負責同類業務的資訊人員，是按全臺各系統臺間組成的平臺，散落於南北多地，現則依照地理位置劃分，各地資訊人員執掌的主要資訊業務，將同單位的資訊人員集中於一地。陳治平表示，就近很重要，才可方便同一資訊單位的人員間，進行溝通。

CIO小檔案

陳治平

中嘉網路資訊部協理

經歷：曾於台灣大哥大及台灣固網服務，負責網路工務系統的軟體開發，後進入凱擘公司，於2014年接任凱擘資訊管理處處長，負責推動跨公司部門IT資訊系統整合，以及開發多項數位產品加值應用服務，於去年年底，進入中嘉網路，擔任資訊部協理一職，今年將推動公司內部營運、行政作業e化工程。

公司檔案

中嘉網路

● 地址：114臺北市內湖區瑞光路399號3樓

● 網址：www.cns.net.tw

● 成立時間：2001年

● 主要業務：有線電視、寬頻上網、媒體整合應用

● 總部：臺北市內湖區

● 員工數：約1,300人

● 董事長：郭冠群

● 執行長：揭朝華

● 服務量：約113萬戶

資訊部門檔案

● 資訊部門主管職稱：資訊部協理

● 資訊部門主管姓名：陳治平

● 直屬主管：執行長

● 資訊部門人數：約27人

● 資訊部門分工：營運資源、基礎設施、技術開發

IT大事記

● 2016年：強化資安防護，取得ISO27001/ISO27011資安認證

● 2019年：翻新營運核心系統，展開營運作業e化工程，資訊單位從平臺化走向集中化管理

● 2020年：展開行政作業e化工程，包含翻新客服系統、電話行銷系統等，並導入業務管理系統