和雲先重組IT建立自主開發力，再靠大數據打造多樣態行動租車

去年3月，和運租車轉投資成立的和雲行動服務 （以下簡稱和雲），推出了App機車自助租賃服務，不像App租汽車以小時為單位，機車租賃更縮短到以分鐘為單位計價，甚至所有機車租借，全都採用無站點的隨租隨還模式，不只帶來經營模式改變，日益複雜的App租車服務，也成為IT維運的一大挑戰。

身為和雲IT重組的重要舵手，和雲行動服務資訊部部長蔡爵陽，更責無旁貸，一肩扛起IT重任，要透過IT體質大改造，來為轉型成移動服務公司做好準備，以支撐未來更多樣化的服務型態。

以分鐘計價的App機車自助租賃，帶來IT維運管理新挑戰

以汽車租賃起家的和運租車，在2014年時，率先推出以24小時自助租車為主的iRent租車服務，讓使用者簡單透過App就能租借汽車。花了兩年測試，App正式版才終於推出，不只傳統租車常見的同站租還，後來更可以路邊隨租隨還，不再受限於定點，只要在同一個開放服務的區域中，都可以到處租還車，甚至可以跨區還車。

在iRent自助租車推出5年後，和運進一步將公司一拆為二，除了和運公司之外，獨立的短租部門成立和雲行動服務，負責共享租車App等租借業務，兩家公司各自獨立經營，也擁有各自IT團隊。原先在和運負責短租業務的蔡爵陽，則接下和雲客服作業部部長一職，同時兼管資訊與客服部門。

2019年3月時，和雲還推出App機車自助租賃服務，讓使用者只須用同一款App，就能租借汽車或機車。為了搶上線時間，一開始，和雲資訊團隊採用和汽車版App同樣做法，交由委外廠商負責開發，但App才一推出，他們馬上面臨第一個考驗。不像App租用汽車以小時起算，機車租賃縮短到以分鐘為計價最小單位，打破了過去小時計費的租用模式，甚至使用時間更短，可以只租一小段時間都行，因此，就算只是因作業耽擱個數分鐘，導致短暫無車可用，民眾就會抱怨連連。

然而，和雲當時IT的維運人力不足，必須仰賴委外廠商，來提供IT支援與人力，但外部廠商不見得時時都能在IT掌控中，能夠針對使用者問題快速回應與解決，再加上共享汽機車市場競爭激烈，App租車服務型態更多元且複雜，蔡爵陽直言，單靠現有IT開發與維運管理模式，已經難以支撐未來營運發展所需，這也讓和雲高層毅然決定，將iRent服務拿回來自己接手，逐步減少對於委外的依賴，以提高IT對資訊的掌握度。這也成為蔡爵陽首要面對的IT挑戰。

要提高IT對資訊的掌握度，先從改變IT組織架構做起

他先從改變組織架構規畫做起，將原先與客服部合併的資訊部門獨立成立新部門，不再採用跟同集團和潤／和運相似的作法，也就是將IT與其他內勤部門合併，如管理部和資訊部併為管資等。

和雲行動服務資訊部部長蔡爵陽表示，汽車租賃IT不僅需資訊自主，更得要有先進技術研發能力，才可透過技術主導使用者需求。  （攝影／洪政偉）

蔡爵陽表示，過去在IT內部運作上，集團公司往往視資訊人員為PM（專案經理）的角色，負責承包商與業務或內部需求單位的溝通，較不需具備程式開發能力，因此，他們並沒有屬於自己內部獨立的IT部門，和雲也是如此，但隨著這家公司App服務與新業務擴展，對於IT依賴日益加深，他表示，勢必得要有所改變，以便於讓IT掌握更高自主權。

但成立獨立部門，也不是件容易的事，在將近一年內部組織調整後，和雲才終於成立獨立的資訊部，並同樣由蔡爵陽擔任資訊主管。這也讓他有更多發揮空間，透過與資訊團隊合作 ，逐步推行IT重組與再造。

在調整組織IT運作的同時，蔡爵陽也從IT部門體質改造著手。由於和雲資訊團隊初期約10人，其中只有3到4位是正職，其餘都是廠商派駐人員，以往這些內部IT人員多擔任PM角色，較不具備自主開發能力。但他現在不僅要求他們需具備程式開發專業，未來更得要有先進資訊科技研發能力，他對於IT人員更大期待是，「IT不只回應使用者需求，而是透過技術主導需求」他說。

除了改造IT體質，他也進行資訊人力擴編，以招募更多軟體開發人才。儘管有公司高層在背後全力支持，但就像其他傳統產業出現聘不到人的困境，蔡爵陽也遭遇相同的情形，這也成為他的另一個考驗。

後來，他想到解決方式是，從該App租車的忠實用戶，來招募優秀人才，因此，也成功吸引不少軟體、App開發者加入，甚至為了要有即時戰力，他更直接找上合作委外廠商，將整家公司成員全部收編，成為IT部門的一員，人數多達15人。他表示，這些人都是他們長期合作對象，對於和雲資訊系統相當熟悉，且大多是資深IT人員，擁有多年開發經驗。在成為和雲資訊團隊的一員後，他們馬上就能夠執行交付IT任務。

截至今年下半，和雲已組成了30多人IT團隊，蔡爵陽更依IT功能性來分組，除了原本營運團隊，也有設置系統開發團隊，負責任務編組、App與系統開發等。他期望透過這個IT團隊組成後，未來更能夠提高在App自主開發與維運管理的能力，快速迭代增加新功能，來滿足用戶多樣化的使用型態。

以和雲App自助租車服務為例，自2014年推出以來，中間歷經大小不同改版，單是iOS平臺，過去一年來，平均每兩個月就會改版一次，來優化或增加新功能。

蔡爵陽也透露，目前正在開發新一代自助租車App，除了將全面翻新UI/UX設計，來提升操作便利性，同時也將改良車輛查詢等介面功能，讓使用者能更快找到附近可租用的車輛。儘管，該版App還是採委外開發，但他表示，未來將藉由技術移轉，交由自己的IT團隊接手後續維運，以及新功能開發。這一版預計年底前推出。

傳統租車門市作業流程也將導入數位化

就算提供24小時App自助租車，和雲未來仍會保留傳統門市，讓顧客還是可以進到門市來租還車，現在已有超過上百個服務據點分散全臺各地，同時提供共享汽機車營運與人力支援的協助。

只不過，相較於行動化App租車，和雲在門市租車作業數位化腳步就明顯慢了不少，至今，門市人員與顧客進行車輛點交與契約核對時，仍採用傳統人工紙本記錄方式，所以，蔡爵陽接下來計畫在門市導入數位化提升作業效率，以逐步取代人工輸入作業。

舉例來說，以後門市櫃臺人員在服務顧客時，只需要透過手上一臺平板電腦，就能完成點交車輛、合約解說與承租者簽名等作業，相關資料就會回傳到後端系統上。未來更進一步，還能在平板上整合線上付款功能，以後送車到顧客指定處所，門市人員直接在平板上就能完成點交、收費作業，也能因此省下不少手續作業時間。

iRent服務推出至今，目前約有3千輛汽車可供租用，機車數量更多，超過4千多輛，服務範圍也遍布六都。在這超過7千多輛的汽車或機車身上，都配備一臺車機，負責行車資料蒐集，包括GPS車輛定位或即時車輛狀態等，這些行車資訊都會透過車上車機回傳到後臺系統上，來做為車輛租還的判定依據。

舉例來說，當用戶要還車時，這臺車機就會透過內建4G行動網路，將車輛GPS定位資訊回傳，並透過電子圍籬技術來管理車輛租還，以判定該車是否在原先可還車的區域範圍之內。一旦比對用戶車輛所在位置，是在可還車的區域內，就可允許其還車。

以同站租還為例，車輛必須停回到原來租借地點的專屬停車格上，才算是完成還車。對於無站點的隨租隨還，他們後來也透過電子圍籬設定擴大使用涵蓋地區範圍，甚至，現在更進一步也可以做到跨區租還，不再只限定於特定一個地區內才可還車，以臺北為例，目前在該地租借車後，民眾在北北基桃地區皆可還車。

現今，和雲無人自助汽車加上機車的會員，就有約40萬人，每月經由車機擷取車輛的各項行車數據多達數GB，多年下來，也累積TB級以上的資料量，該公司目前也開始利用去識別化的行車資訊，來挖掘出更多可用價值，像是用於熱點分析，進而找出使用者租還車的交通熱區，來做為車輛設置的參考依據，讓這些汽機車更容易被租借使用，增加它的使用率。

累積TB級資料量，將結合大數據做多種加值應用

他未來更有兩個大數據應用計畫，希望能從過去累積的使用者行為資料，加以分析，從中掌握顧客習慣用車的模式，找到可以服務的潛在受眾，再通過活動促銷吸引這些人願意使用該服務，也就是透過IT來達到精準行銷。

他還有一個更大的目標，是要利用大數據分析建立一站式行動整合服務，以實現MaaS（行動即服務）。他表示，未來將先對內整合包括短租、門市、附駕與停車場事業等，等到完成整併之後，接著，再對外將包括高鐵、臺鐵在內等公共運輸服務一併納入，目標是要做到提供整合性行動服務，例如只須在單一App或網站就能一次完成所有交通行程預約、付款等流程，「這也是我們要朝向的MaaS目標」他說，未來甚至也考慮引進AI技術，對於交通行程與規畫提供個人化建議，例如適合搭乘哪些交通工具和乘車時間等。

另外，對於商務或機場接送需求，他計畫將在內部調度中心，導入一套行控中心自動化管理平臺，來用於車輛的追蹤與管理。

他表示，透過這套管理平臺，未來不只能透過GPS定位在地圖上自動顯示這些車輛所在位置，還可以根據車輛即時服務狀態、時間和距離計算，來提供一些行程異常的警示。

例如，透過資訊看板的建立，以後每位司機當日預定接送行程都可顯示在這個看板上面，並以不同燈號顏色來代表執行狀況，如綠燈是指正常、黃燈是異常，紅燈代表嚴重異常。如此之來，不需要等到司機回報，或客人打電話通知，中心執勤人員就可以根據異常燈號提早採取行動，將問題解決，減少乘客等待時間。

 CIO小檔案 

和雲行動服務資訊部部長　蔡爵陽

學歷：清華大學數學系學士

經歷：曾於聲寶、華菱等汽車代銷與租賃IT服務多年，更有過在銀行大型主機維運經驗，2005年進入和潤，之後10多年歷經過IT、客服、短租等不同部門歷練，直到和雲2019年成立，他接下和雲IT主管，一肩扛起IT重任，要透過IT體質大改造，以支撐公司未來更多樣的服務型態

 公司檔案 

和雲行動服務

● 地址：臺北市中山區松江路433號4樓

● 成立時間：2019年

● 主要業務：短期汽車出租、短期機車、重機出租、附駕接送與iRent服務（共享汽車）等

● 員工數：450人

● 資本額：20億元

● 董事長：田天明

● 總經理：謝富來

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱：資訊部部長

● 資訊部門主管姓名：蔡爵陽

● 資訊部門人數：35人

● 資訊部門分工：系統開發（系統任務編組、app Team、開發Team）、營運技術（infra、QA、研發）

 公司大事記 

● 2014年：iRent無人化自助租車服務上線

● 2018年：iRent推出更新，增加隨租隨還功能

● 2019年：iRent電動機車服務推出上線

● 2020年：資訊部門自客服部獨立出來成立新部門、完成IT人力擴編（含PM、PG、MIS人員等）