91APP產品發展聯合處資深副總經理林大維 (攝影/洪政偉)

今年疫情帶來的爆量線上消費潮,是電商零售最甜蜜的痛苦,尤其是年度雙11大促銷,買氣更勝往昔,也帶來了驚人的網路流量考驗。服務上萬家業者的91App平臺,對這波爆量,格外有體會。

「雙11整個檔期間的流量與訂單數,與去年相比成長了1.5倍,」91APP產品發展聯合處資深副總經理林大維直言。雙11當日晚上接近活動尾聲時,91APP系統更迎來檔期最高的峰值流量,甚至,在結束前後2小時內,消化了6位數的訂單數。91APP今年再次挺過一波高過一波的搶購流量,順利守住了系統。

以開發零售品牌商專屬購物App起家的91APP,近年聚焦提供虛實融合解決方案,服務超過1萬家零售業者,且這些業者橫跨不同的類別,從服飾、美妝保養到超商都有,包含Timberland、嬌蘭、康是美、全家便利商店等,都是他們的客戶。

為了撐住破紀錄龐大訂單數,91APP花了足足一年時間來備戰。每年雙11結束,91APP就會召開一場回顧會議,檢討當次活動的內容,討論有哪些地方做得好,有哪些地方是需改善之處,而重中之重是,選出明年活動的負責人,開始為活動布局。林大維表示,為了做世代交替,前年開始,更改找有發展潛力的年輕人來擔當負責人的職務。

活動整體準備工作從當年的5月份展開。91APP會先確立該年促銷活動的重點,從而梳理出系統需優化的功能項目,再讓產品技術團隊排定各功能的優化順序。有了工作目標清單,再透過定期舉辦的站立會議,來討論功能優化的方向,還有跟進各團隊的開發進度。

隨著活動時間的逼近,站立會議的頻率,從兩周一次,一路增加到一周數次,甚至天天開會,不斷提升備戰狀況的對焦強度,掌握包含系統、機器等的準備狀況。

促銷活動開跑後,林大維強調,IT人員需隨時掌握負責之系統的拓樸架構、流量和狀況,了解流量進入系統後,實際到底經過哪些系統。因為91APP系統已經發展成高度複雜的架構,主系統串接了數個子系統,子系統間又彼此相互串聯,形成了一個錯綜複雜的結構。他指出,IT人員若沒有清楚掌握系統間的串接關係,一旦有瞬間流量湧入,一些頻寬較小的網路通道就會壅塞,造成整個系統停住。

因應今年的雙11活動,91APP特別準備了兩個工具,來掌握流量的行經動向。第一個是整理出了一套系統拓樸的視覺化呈現畫面,可以用來呈現系統的整體結構,讓IT人員掌握系統間的實際串接方式。第二個是公有雲業者提供的雲端監控工具,利用該工具收集流量的相關數據和圖表,來更視覺化的掌握流量的動向。林大維表示,目前他們可以追蹤到流量在子系統層級的個別狀況。

雙11能成為零售業一大盛事,IT在背後扮演了關鍵的角色,而回顧零售業的發展,IT更是在該產業一路變化的道路上,發揮了關鍵的作用。林大維提到,零售數位化,要回溯到POS出現開始說起。POS讓零售經營業者可以明確掌握店內的庫存量,更可從營運資料來分析店面的收支狀況、熱銷商品等。

接著,電商型態的出現,大家開始學習於線上購物,網購逐漸成為生活的一環,改變了零售銷售場域的空間定義。接著,智慧型手機來了,人手一支且不離身,也讓手機App成為零售業接觸消費者的新觸點。

他表示,現階段,零售業需要的資訊技術主要還是網路。落地了解零售業的現場需求,依照零售業的場景狀況,開發適合他們的技術和產品,就是91APP給自己設下的命題。

成立第一年,91APP先以打造品牌商專屬購物App起家,以B2C電商平臺觀點來建置系統,不過,發展不到一年,91APP就認識到購物App與電商平臺的屬性不同,像是會員資料應屬於品牌。當時,91APP提供的是單一套自家會員機制,讓各品牌商共用。

於是,從2014年開始,經營團隊就把目光聚焦在去中心化。然而,林大維表示,策略雖已往前行,但系統無法馬上跟上。產品研發團隊後續花了多時,才逐漸完成系統去中心化的工程,包含將舊有會員機制與系統切割。

因應零售業朝全通路發展,打造線上線下訂單整合系統

接著,2016年時,一家戶外休閒服飾品牌客戶提議,能否提供整合實體店線下交易的功能。這個要求讓91APP嗅到市場的變化,發現一個新的發展機會。

林大維表示,永遠只為零售商建線上開店平臺,就會只停留在此,若更大目標是滿足「零售業的需求」,須更進一步。這個來自客戶的整合需求,促使91APP跨入系統、架構的第二發展階段,開始提供線上線下會員整合服務。

替品牌商處理線上線下會員和訂單整合的過程中,91APP系統面臨極大的考驗,因線上與線下的銷售流程截然不同,但原先系統是以優化線上銷售情境來設計,完全沒有思考到線下銷售的需求。林大維舉例,線上購物流程是分段拆解的,從下單、付款到賣家履約寄送商品,但是,線下購物則是在購物當下,立即同步完成銷貨和付款的動作。

林大維先採兩套系統並行的方式,分別處理線上和線下的銷售,來因應。他表示,區分線上與線下的系統,讓線上可以繼續發展,也可滿足客戶線下的需求。兩套系統各自透過局部優化,來因應各項線上線下整合需求,但,林大維指出,這對研發團隊帶來很大的負擔,他們得不斷地客製開發,才能滿足新需求,還需要花很多力氣來掌握雙邊系統的相同之處,特別是處理數據查詢需求的時候,他直言,線上與線下兩套並行的作法,雖行得通,不過,非常複雜。

因此,91APP緊接著展開線上線下兩系統的整併工程。隨著整合工作的推進,他們發現,新系統得面對三大類挑戰,包含了人、貨和場。

「人」的面向上,面對消費者在不同的時間點,辦理了同品牌線上、線下通路的會員資格,事後希望兩個會員身分能夠合併,以合計兩邊的消費記錄和金額,所以,後來打造出單一會員中心,來整合線上、線下會員系統,串連消費者的多會員身分。

另外,隨零售業銷售場域朝多通路發展,在「場」的面向上,91APP面對品牌商希望掌握同一名消費者在不同通路消費的資訊,打造了一套整合式訂單中心,以單一系統處理線上、線下交易。

整合兩套系統不容易,即使91APP展開整合工程多時,逐一解決人和場兩個面向的系統整併挑戰,但,林大維表示,直到今天,他們仍在持續優化、調整系統。「貨」的面向上,品牌商希望線上線下通路的庫存資訊也能夠互通,這正是91APP產品技術團隊下一階要解決的課題之一。

開發過程講求速度,但重點是,快速找到方向,而非快速做出成果。─── 91APP品發展聯合處資深副總經理林大維 攝影/洪政偉

規格化打造軟體新功能,以兼顧彈性與效能

調整系統架構是大工程,不僅需要團隊投入龐大的心力與時間,推動各項作業向前進展,還考驗著管理者的決策力。林大維指出,當發現有建置新架構的需求時,需清楚拿捏「變與不變」的準則,因為軟體的特質是能開發各項功能,但,他強調,如果沒有針對產業來優化設計,缺少了一套維持不變的關鍵準則,會導致軟體無法規模化。

面對軟體服務時時有添加功能的狀況,林大維一直不斷與架構團隊討論「變與不變」的議題。他表示,把軟體寫死,效能一定最優,相反地,軟體若要兼顧一定彈性和靈活性時,就無法達到最佳效能。

訂定出一套屬於自己軟體和架構的規格,是林大維和架構團隊經多次討論後的共同目標。他表示,訂定規格,界定出軟體可變動與不能變動之處,就有機會兼顧彈性與效能。

從一些91APP新設計的功能,就可感受他們秉持訂定軟體規格的開發觀念,像是促購機制。服務超過一萬個零售品牌和商店,91APP面對了各業者都有自家促購活動的挑戰。

91APP利用規則引擎,把各方折扣規則收斂為一套預設規則,來解決商業邏輯不一致的難題。但也開放客戶可依需求自行客製化配置,比如調整規則的順序。林大維表示,規則引擎也可說是一個框架,可以加入不同的規則,將複雜的運算工作交給引擎處理,就是一種功能規格化典型作法。

不過,林大維也提醒,不是任何需求都適合打造成「引擎」這類機制,需由架構師判斷,哪些東西已構成引擎化的要素,又有哪些具不確定性因素,得以寫死的方式設計,待成熟時,再收斂。

91APP持續擴展業務,手中握有上百個功能,產品技術團隊與業務團隊間的協作,也成產品技術團隊需面對的另一挑戰。因開發資源有限,林大維從源頭把關,來確認資源是用於刀口上。他非常重視PO在產品開發過程中扮演的角色,借助他們對使用場景的洞悉和觀察,來決定哪些功能是現階段需優先開發的項目,還有決定功能的開發順序。

不僅如此,新功能上線後,91APP會持續掌握功能可發揮的價值,了解市場使用功能後的反應。林大維表示,如果功能開發完成後,沒有追蹤使用情況,就會讓自己落入代工廠的處境,「我們不想變成代工廠。」他強調。

所以,91APP會定期追蹤每項新功能的使用狀況,以掌握新功能產生的市場影響力。林大維表示,主要會關注各功能的關鍵活動(KA)使用率,不會直接關注功能帶來的業績表現,他解釋,因為並非每個功能都與業績相關。

因應組織規模擴展,導入敏捷文化重塑團隊運作制度

隨著業務持續成長的同時,91APP人數也不斷地成長,產品技術團隊一路從50人增長至今日200人的規模。2017年時,91APP導入敏捷式開發與管理文化,來改變團隊制度面的運作方式,提升軟體開發的效率。

至此,91APP從專案導向組成團隊,走向多職能導向,不再每做一回專案,就重頭集合各方人員來組成團隊,待專案完成後就把人員打散。如今,依領域組成固定團隊,團隊成員們採相同的工作方法,共同負責特定的題目。林大維形容,這組人就如同一個人做事情,他認為敏捷的重點就在於,一群有默契的人,可以一起完成各種任務。

待以敏捷文化塑造的制度成熟後,91APP也緊跟著調整技術,因應調整後的組織架構,來切割系統。林大維表示,系統切割須與組織架構相匹配,一個系統若橫跨多個組織,將來會出問題,人員思維也需相應改變,持開放態度接受新制度和技術。

他回顧敏捷文化帶給91APP的改變,不僅僅是制度面上的轉變,也觸發技術和人才相應變革。林大維強調,制度、技術和人才是三位一體,從三面向陸續拉升,才可走得越來越好。

 CTO小檔案 

林大維 91APP產品發展聯合處資深副總經理

學歷:臺大資管所碩士

經歷:2004年至2010年服務於IBM,擔任高級工程師,後於2010年加入宇軒數位,擔任營運長,2013年宇軒與九易合併為91APP。現擔任91APP產品發展聯合處資深副總經理一職,領導團隊開發產品

 公司檔案 

91APP

● 地址:臺北市南港區八德路四段768巷5號 6樓

● 成立時間:2013年

● 主要業務:開發供零售品牌使用的虛實融合軟體雲服務

● 員工數:430人

● 資本額:2億元

● 董事長:何英圻

● 總經理:楊明芳

● 技術部門名稱:產品發展聯合處

● 直屬主管:董事長、總經理

● 技術部門主管:林大維

● 技術部門人數:200人

● 部門分工:產品研發大型敏捷、跨職能團隊

 公司大事紀 

● 2013年:91APP成立,提供品牌商建立專屬購物App的服務

● 2015年:提供品牌商結合購物官網和App的跨裝置服務,並打造結合購物官網、App和門市的全通路經營服務

● 2016年:開始採行多雲環境架構

● 2017年:導入敏捷式開發與管理,此外,第一個採用微服務打造的服務(追蹤服務)上線

● 2018年:推出為品牌全通路環境打造的虛實融合解決方案

● 2019年:零售品牌客戶破萬家,金流代收服務超過100億元

● 2020年:跨境為本年度重點策略之一,加入臺灣跨境電商大聯盟,並與數十家服務商共組品牌新零售聯盟


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